服務(wù)業(yè)5S精益管理

前言

　　進(jìn)入21世紀(jì)，中國(guó)企業(yè)面臨的是一個(gè)經(jīng)濟(jì)一體化、工業(yè)現(xiàn)代化及市場(chǎng)國(guó)際化的宏觀環(huán)境和不容樂(lè)觀的管理現(xiàn)狀。這意味著日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、不斷增長(zhǎng)的客戶需求以及亟待提高的員工素質(zhì)和管理水平是所有企業(yè)都面臨的問(wèn)題。如何在這種環(huán)境中創(chuàng)造和保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，對(duì)所有企業(yè)管理者來(lái)說(shuō)都是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。同時(shí)，國(guó)內(nèi)外管理理論的快速發(fā)展使得各種新觀念、新方法、新工具層出不窮，但并不是所有管理理論都適合中國(guó)企業(yè)、適合某一特定行業(yè)的企業(yè)。如何從這些紛繁復(fù)雜的管理理論中尋找到能促進(jìn)自己企業(yè)發(fā)展的最佳理論，是所有企業(yè)管理者必須慎重思考的問(wèn)題?！　o(wú)疑，源于日本的5S管理即是這些優(yōu)秀理論方法之一。今天，當(dāng)你打開(kāi)互聯(lián)網(wǎng)搜索引擎，輸入“5S”以及與此相關(guān)的“6S”、“7S”、“10S”等關(guān)鍵詞時(shí)，搜索結(jié)果有數(shù)百萬(wàn)條之多?？梢钥吹?，5S管理已經(jīng)在中國(guó)獲得了許多企業(yè)的認(rèn)可、接受和應(yīng)用，取得了很好的發(fā)展。但是，由于起源于制造業(yè)的背景以及5S自身的特點(diǎn)，無(wú)論在國(guó)內(nèi)還是國(guó)外，5S管理大多應(yīng)用于生產(chǎn)性的制造業(yè)，而當(dāng)前迅猛發(fā)展的服務(wù)業(yè)卻較少涉及。在商品越來(lái)越趨于同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，服務(wù)已經(jīng)逐漸成為決定勝負(fù)的關(guān)鍵性因素。但是，當(dāng)前市面上關(guān)于5S的書(shū)籍均以制造業(yè)為背景，目前國(guó)內(nèi)尚沒(méi)有一本完整的、以服務(wù)業(yè)為背景的5S專(zhuān)著。這正是本書(shū)寫(xiě)作的出發(fā)點(diǎn)。筆者曾先后在幾家“世界500強(qiáng)”企業(yè)從事服務(wù)管理工作，亦為許多知名服務(wù)業(yè)企業(yè)（移動(dòng)、電信、電力、餐飲企業(yè)等）提供過(guò)管理咨詢(xún)，深刻認(rèn)識(shí)到5S管理的精髓是不分行業(yè)、普遍適用的，更重要的是筆者親身實(shí)踐了5S管理在服務(wù)業(yè)中的應(yīng)用，取得了非常好的效果。由此，筆者經(jīng)過(guò)多年的醞釀與筆耕，終于將5S管理在服務(wù)業(yè)的理論認(rèn)知、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)付諸文字，形成了這本《服務(wù)業(yè)5S精益管理：品質(zhì)改善利器》。

內(nèi)容概要

　　《服務(wù)業(yè)5S精益管理：品質(zhì)改善利器》以中國(guó)式標(biāo)準(zhǔn)化管理為導(dǎo)向，針對(duì)中國(guó)服務(wù)業(yè)普遍存在的問(wèn)題，突出理論分析與實(shí)例剖析相結(jié)合的特點(diǎn)，輔以簡(jiǎn)潔通俗的語(yǔ)言、實(shí)用有效的方法、豐富的圖表工具和現(xiàn)場(chǎng)照片、鮮活的管理案例，是一本不可多得的服務(wù)業(yè)精益管理實(shí)用手冊(cè)。　　《服務(wù)業(yè)5S精益管理：品質(zhì)改善利器》適合服務(wù)業(yè)管理人員及相關(guān)從業(yè)人員閱讀和使用。

作者簡(jiǎn)介

　　孫少雄，5S活動(dòng)、品質(zhì)管理名師，中國(guó)大陸5S活動(dòng)推行第一人。曾任日本松下電器生產(chǎn)部高管、美林公司（美資）品技部高管，現(xiàn)任廈門(mén)慧泉企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司總經(jīng)理，有多年的國(guó)際化背景管理和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，其管理方式是國(guó)際先進(jìn)理論與國(guó)內(nèi)實(shí)踐的結(jié)合。便于推廣?？刹僮餍詮?qiáng)，演講數(shù)百場(chǎng)。深受學(xué)員歡迎。曾服務(wù)過(guò)中國(guó)移動(dòng)、可口可樂(lè)等著名公司，并助其取得管理水平、品質(zhì)等多方面的突破性改善?！　O寶東，5S管理、精益管理、細(xì)節(jié)管理培訓(xùn)專(zhuān)家，清華大學(xué)工商管理碩士。歷任IBM中國(guó)區(qū)項(xiàng)目主管、中國(guó)移動(dòng)客戶經(jīng)理，現(xiàn)任廈門(mén)慧泉企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司資深顧問(wèn)師。

書(shū)籍目錄

第一章 5S概論/1第一節(jié) 何謂5S/1第二節(jié) 推行5S的目的和意義/5第三節(jié) 5S的本源和外延/9第二章 5S推行之導(dǎo)入篇/16第一節(jié) 內(nèi)容簡(jiǎn)介/16第二節(jié) 推行步驟/17第三節(jié) 關(guān)鍵控制點(diǎn)/31第三章 5S推行之整理篇/33第一節(jié) 內(nèi)容簡(jiǎn)介/33第二節(jié) 推行步驟/34第三節(jié) 關(guān)鍵控制點(diǎn)/42第四章 5S推行之整頓篇/44第一節(jié) 內(nèi)容簡(jiǎn)介/44第二節(jié) 推行步驟/45第三節(jié) 關(guān)鍵控制點(diǎn)/56第五章 5S推行之清掃篇/57第一節(jié) 內(nèi)容簡(jiǎn)介/57第二節(jié) 推行步驟/58第三節(jié) 關(guān)鍵控制點(diǎn)/68第六章 5S推行之清潔篇/69第一節(jié) 內(nèi)容簡(jiǎn)介/69第二節(jié) 推行步驟/70第三節(jié) 關(guān)鍵控制點(diǎn)/77第七章 5S推行之素養(yǎng)篇/79第一節(jié) 內(nèi)容簡(jiǎn)介/79第二節(jié) 推行步驟/80第三節(jié) 關(guān)鍵控制點(diǎn)/90第八章 5S推展手法/92第一節(jié) 戴明圓環(huán)PDCA/92第二節(jié) 目視管理/94第三節(jié) 流程再造/99第四節(jié) 思維七法/103第九章 5S推行技巧/106第一節(jié) 會(huì)議管理/106第二節(jié) 水準(zhǔn)自測(cè)表/110第三節(jié) 文件管理/114第四節(jié) 定點(diǎn)攝影/119第五節(jié) 推行手冊(cè)/122第六節(jié) 推行專(zhuān)題片/124第七節(jié) 宣傳品的精益管理/128第十章 5S推行制度/139第一節(jié) 例會(huì)制度/139第二節(jié) 溝通制度/140第三節(jié) 培訓(xùn)制度/143第四節(jié) 獎(jiǎng)懲制度/151第十一章 5S活動(dòng)開(kāi)展/157第一節(jié) 知識(shí)競(jìng)賽/157第二節(jié) 彩虹競(jìng)賽/160第三節(jié) 責(zé)任者游戲/164第四節(jié) 定點(diǎn)超越活動(dòng)/166第五節(jié) 體驗(yàn)式服務(wù)改善活動(dòng)/169第六節(jié) 辦公室減負(fù)運(yùn)動(dòng)/176第七節(jié) 消除誤區(qū)活動(dòng)/187第十二章 5S經(jīng)典意識(shí)/191第一節(jié) 服務(wù)意識(shí)/191第二節(jié) 問(wèn)題意識(shí)/199第三節(jié) 真實(shí)的瞬間/204第四節(jié) 細(xì)節(jié)意識(shí)/210第五節(jié) 危機(jī)意識(shí)/214第六節(jié) 安全意識(shí)/222第七節(jié) 分類(lèi)意識(shí)/228第八節(jié) 感動(dòng)服務(wù)/234第九節(jié) 沉錨效應(yīng)/238第十節(jié) 演員意識(shí)/241第十三章 5S管理的升華/247第一節(jié) 5S時(shí)間管理/247第二節(jié) 5S環(huán)境管理/252第三節(jié) 5S心理管理/263參考文獻(xiàn)/272

章節(jié)摘錄

　　2.提高工作效率推行5S能夠使各種物品、工具有效“歸位”，查找迅速，使用方便，有利于創(chuàng)造整潔美觀的工作環(huán)境；能夠使各項(xiàng)日常工作均有相應(yīng)制度流程保障，減少環(huán)節(jié)冗余和人為延遲；能夠改善員工精神面貌，增強(qiáng)組織活力，從而提高工作效率?！　?.節(jié)約生產(chǎn)和服務(wù)成本　　5S可以杜絕浪費(fèi)，減少成本的無(wú)意義流失。生產(chǎn)方面，可以避免工具設(shè)備過(guò)剩，避免“等待”、“尋找”產(chǎn)生的時(shí)間浪費(fèi)，避免亂擺亂放產(chǎn)生的空間浪費(fèi)，減少采購(gòu)、運(yùn)輸過(guò)程的損耗，避免庫(kù)存消化不良；服務(wù)方面，可以合理安排服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)時(shí)間，使其達(dá)到最佳配置，減少服務(wù)資源的浪費(fèi)。　　4.保障產(chǎn)品品質(zhì)5S最直接的效果之一就是保障產(chǎn)品的品質(zhì)，這從日式企業(yè)中得到了很好的證明，因?yàn)?S強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)過(guò)程的管理和細(xì)節(jié)管理，良好的過(guò)程保證了良好的結(jié)果?！　?.保持良好的客戶關(guān)系　　良好的客戶關(guān)系來(lái)自于對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)的精雕細(xì)琢，突出表現(xiàn)為減少客戶投訴和提高客戶滿意度?！　?.保障安全　　安全是5S中必不可少的重要內(nèi)容之一，主要表現(xiàn)在：工作現(xiàn)場(chǎng)的整潔有序；危險(xiǎn)物品的特殊存放；消防設(shè)施的例行確認(rèn)；危險(xiǎn)因素的警示標(biāo)識(shí)；指向明確的逃生線路等。這些措施均保證了工作環(huán)境的安全。7.提高員工整體素質(zhì)5S活動(dòng)的最終目的是提高員工的整體素質(zhì)。前面四個(gè)S的作用就是強(qiáng)制性地使員工養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。當(dāng)“習(xí)慣成自然”之后，員工才會(huì)完全按照既定的流程制度、規(guī)范要求來(lái)落實(shí)，將好習(xí)慣當(dāng)做日常工作和生活的一部分真正固化下來(lái)。此時(shí)，員工的整體素質(zhì)必將得到提升。

編輯推薦

　　中國(guó)大陸5S活動(dòng)推行第一個(gè)，服務(wù)提升品質(zhì)，精益打造品牌，服務(wù)業(yè)5S，讓企業(yè)成為細(xì)節(jié)贏家?！　≈贫仁清懺靸?yōu)秀員工的基石　　標(biāo)準(zhǔn)是造就偉大企業(yè)的磚瓦　　5S是落實(shí)制度和標(biāo)準(zhǔn)的工具　　以全新視野，深入闡釋5S之　　整理·整頓·清掃·清潔·素養(yǎng)　　解析推展手法 傳授推行技巧　　示范推行制度 推動(dòng)活動(dòng)開(kāi)展　　塑造經(jīng)典意識(shí) 促進(jìn)管理升華　　卓越品質(zhì) 源于管理　　精益求精 永無(wú)止境　　揭秘優(yōu)秀企業(yè)做大做強(qiáng)的關(guān)鍵　　探討長(zhǎng)壽企業(yè)蓬勃發(fā)展的策略　　再偉大的企業(yè)。也離不開(kāi)簡(jiǎn)單有效的規(guī)則。中國(guó)不缺少優(yōu)秀企業(yè)。卻缺少卓越企業(yè)和效益最大化企業(yè)。

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