服務(wù)業(yè)5S精益管理

前言

　　進入21世紀，中國企業(yè)面臨的是一個經(jīng)濟一體化、工業(yè)現(xiàn)代化及市場國際化的宏觀環(huán)境和不容樂觀的管理現(xiàn)狀。這意味著日趨激烈的市場競爭、不斷增長的客戶需求以及亟待提高的員工素質(zhì)和管理水平是所有企業(yè)都面臨的問題。如何在這種環(huán)境中創(chuàng)造和保持競爭優(yōu)勢，對所有企業(yè)管理者來說都是一個很大的挑戰(zhàn)。同時，國內(nèi)外管理理論的快速發(fā)展使得各種新觀念、新方法、新工具層出不窮，但并不是所有管理理論都適合中國企業(yè)、適合某一特定行業(yè)的企業(yè)。如何從這些紛繁復(fù)雜的管理理論中尋找到能促進自己企業(yè)發(fā)展的最佳理論，是所有企業(yè)管理者必須慎重思考的問題?！　o疑，源于日本的5S管理即是這些優(yōu)秀理論方法之一。今天，當(dāng)你打開互聯(lián)網(wǎng)搜索引擎，輸入“5S”以及與此相關(guān)的“6S”、“7S”、“10S”等關(guān)鍵詞時，搜索結(jié)果有數(shù)百萬條之多。可以看到，5S管理已經(jīng)在中國獲得了許多企業(yè)的認可、接受和應(yīng)用，取得了很好的發(fā)展。但是，由于起源于制造業(yè)的背景以及5S自身的特點，無論在國內(nèi)還是國外，5S管理大多應(yīng)用于生產(chǎn)性的制造業(yè)，而當(dāng)前迅猛發(fā)展的服務(wù)業(yè)卻較少涉及。在商品越來越趨于同質(zhì)化競爭的時代，服務(wù)已經(jīng)逐漸成為決定勝負的關(guān)鍵性因素。但是，當(dāng)前市面上關(guān)于5S的書籍均以制造業(yè)為背景，目前國內(nèi)尚沒有一本完整的、以服務(wù)業(yè)為背景的5S專著。這正是本書寫作的出發(fā)點。筆者曾先后在幾家“世界500強”企業(yè)從事服務(wù)管理工作，亦為許多知名服務(wù)業(yè)企業(yè)（移動、電信、電力、餐飲企業(yè)等）提供過管理咨詢，深刻認識到5S管理的精髓是不分行業(yè)、普遍適用的，更重要的是筆者親身實踐了5S管理在服務(wù)業(yè)中的應(yīng)用，取得了非常好的效果。由此，筆者經(jīng)過多年的醞釀與筆耕，終于將5S管理在服務(wù)業(yè)的理論認知、實踐經(jīng)驗付諸文字，形成了這本《服務(wù)業(yè)5S精益管理：品質(zhì)改善利器》。

內(nèi)容概要

　　《服務(wù)業(yè)5S精益管理：品質(zhì)改善利器》以中國式標(biāo)準化管理為導(dǎo)向，針對中國服務(wù)業(yè)普遍存在的問題，突出理論分析與實例剖析相結(jié)合的特點，輔以簡潔通俗的語言、實用有效的方法、豐富的圖表工具和現(xiàn)場照片、鮮活的管理案例，是一本不可多得的服務(wù)業(yè)精益管理實用手冊?！　　斗?wù)業(yè)5S精益管理：品質(zhì)改善利器》適合服務(wù)業(yè)管理人員及相關(guān)從業(yè)人員閱讀和使用。

作者簡介

　　孫少雄，5S活動、品質(zhì)管理名師，中國大陸5S活動推行第一人。曾任日本松下電器生產(chǎn)部高管、美林公司（美資）品技部高管，現(xiàn)任廈門慧泉企業(yè)管理顧問有限公司總經(jīng)理，有多年的國際化背景管理和培訓(xùn)經(jīng)驗，其管理方式是國際先進理論與國內(nèi)實踐的結(jié)合。便于推廣?？刹僮餍詮?，演講數(shù)百場。深受學(xué)員歡迎。曾服務(wù)過中國移動、可口可樂等著名公司，并助其取得管理水平、品質(zhì)等多方面的突破性改善?！　O寶東，5S管理、精益管理、細節(jié)管理培訓(xùn)專家，清華大學(xué)工商管理碩士。歷任IBM中國區(qū)項目主管、中國移動客戶經(jīng)理，現(xiàn)任廈門慧泉企業(yè)管理顧問有限公司資深顧問師。

書籍目錄

第一章 5S概論/1第一節(jié) 何謂5S/1第二節(jié) 推行5S的目的和意義/5第三節(jié) 5S的本源和外延/9第二章 5S推行之導(dǎo)入篇/16第一節(jié) 內(nèi)容簡介/16第二節(jié) 推行步驟/17第三節(jié) 關(guān)鍵控制點/31第三章 5S推行之整理篇/33第一節(jié) 內(nèi)容簡介/33第二節(jié) 推行步驟/34第三節(jié) 關(guān)鍵控制點/42第四章 5S推行之整頓篇/44第一節(jié) 內(nèi)容簡介/44第二節(jié) 推行步驟/45第三節(jié) 關(guān)鍵控制點/56第五章 5S推行之清掃篇/57第一節(jié) 內(nèi)容簡介/57第二節(jié) 推行步驟/58第三節(jié) 關(guān)鍵控制點/68第六章 5S推行之清潔篇/69第一節(jié) 內(nèi)容簡介/69第二節(jié) 推行步驟/70第三節(jié) 關(guān)鍵控制點/77第七章 5S推行之素養(yǎng)篇/79第一節(jié) 內(nèi)容簡介/79第二節(jié) 推行步驟/80第三節(jié) 關(guān)鍵控制點/90第八章 5S推展手法/92第一節(jié) 戴明圓環(huán)PDCA/92第二節(jié) 目視管理/94第三節(jié) 流程再造/99第四節(jié) 思維七法/103第九章 5S推行技巧/106第一節(jié) 會議管理/106第二節(jié) 水準自測表/110第三節(jié) 文件管理/114第四節(jié) 定點攝影/119第五節(jié) 推行手冊/122第六節(jié) 推行專題片/124第七節(jié) 宣傳品的精益管理/128第十章 5S推行制度/139第一節(jié) 例會制度/139第二節(jié) 溝通制度/140第三節(jié) 培訓(xùn)制度/143第四節(jié) 獎懲制度/151第十一章 5S活動開展/157第一節(jié) 知識競賽/157第二節(jié) 彩虹競賽/160第三節(jié) 責(zé)任者游戲/164第四節(jié) 定點超越活動/166第五節(jié) 體驗式服務(wù)改善活動/169第六節(jié) 辦公室減負運動/176第七節(jié) 消除誤區(qū)活動/187第十二章 5S經(jīng)典意識/191第一節(jié) 服務(wù)意識/191第二節(jié) 問題意識/199第三節(jié) 真實的瞬間/204第四節(jié) 細節(jié)意識/210第五節(jié) 危機意識/214第六節(jié) 安全意識/222第七節(jié) 分類意識/228第八節(jié) 感動服務(wù)/234第九節(jié) 沉錨效應(yīng)/238第十節(jié) 演員意識/241第十三章 5S管理的升華/247第一節(jié) 5S時間管理/247第二節(jié) 5S環(huán)境管理/252第三節(jié) 5S心理管理/263參考文獻/272

章節(jié)摘錄

　　2.提高工作效率推行5S能夠使各種物品、工具有效“歸位”，查找迅速，使用方便，有利于創(chuàng)造整潔美觀的工作環(huán)境；能夠使各項日常工作均有相應(yīng)制度流程保障，減少環(huán)節(jié)冗余和人為延遲；能夠改善員工精神面貌，增強組織活力，從而提高工作效率?！　?.節(jié)約生產(chǎn)和服務(wù)成本　　5S可以杜絕浪費，減少成本的無意義流失。生產(chǎn)方面，可以避免工具設(shè)備過剩，避免“等待”、“尋找”產(chǎn)生的時間浪費，避免亂擺亂放產(chǎn)生的空間浪費，減少采購、運輸過程的損耗，避免庫存消化不良；服務(wù)方面，可以合理安排服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)時間，使其達到最佳配置，減少服務(wù)資源的浪費?！　?.保障產(chǎn)品品質(zhì)5S最直接的效果之一就是保障產(chǎn)品的品質(zhì)，這從日式企業(yè)中得到了很好的證明，因為5S強調(diào)生產(chǎn)過程的管理和細節(jié)管理，良好的過程保證了良好的結(jié)果?！　?.保持良好的客戶關(guān)系　　良好的客戶關(guān)系來自于對服務(wù)細節(jié)的精雕細琢，突出表現(xiàn)為減少客戶投訴和提高客戶滿意度?！　?.保障安全　　安全是5S中必不可少的重要內(nèi)容之一，主要表現(xiàn)在：工作現(xiàn)場的整潔有序；危險物品的特殊存放；消防設(shè)施的例行確認；危險因素的警示標(biāo)識；指向明確的逃生線路等。這些措施均保證了工作環(huán)境的安全。7.提高員工整體素質(zhì)5S活動的最終目的是提高員工的整體素質(zhì)。前面四個S的作用就是強制性地使員工養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。當(dāng)“習(xí)慣成自然”之后，員工才會完全按照既定的流程制度、規(guī)范要求來落實，將好習(xí)慣當(dāng)做日常工作和生活的一部分真正固化下來。此時，員工的整體素質(zhì)必將得到提升。

編輯推薦

　　中國大陸5S活動推行第一個，服務(wù)提升品質(zhì)，精益打造品牌，服務(wù)業(yè)5S，讓企業(yè)成為細節(jié)贏家?！　≈贫仁清懺靸?yōu)秀員工的基石　　標(biāo)準是造就偉大企業(yè)的磚瓦　　5S是落實制度和標(biāo)準的工具　　以全新視野，深入闡釋5S之　　整理·整頓·清掃·清潔·素養(yǎng)　　解析推展手法 傳授推行技巧　　示范推行制度 推動活動開展　　塑造經(jīng)典意識 促進管理升華　　卓越品質(zhì) 源于管理　　精益求精 永無止境　　揭秘優(yōu)秀企業(yè)做大做強的關(guān)鍵　　探討長壽企業(yè)蓬勃發(fā)展的策略　　再偉大的企業(yè)。也離不開簡單有效的規(guī)則。中國不缺少優(yōu)秀企業(yè)。卻缺少卓越企業(yè)和效益最大化企業(yè)。

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