管理溝通

前言

在我的記憶中，“管理溝通”作為我國自己的MBA培養(yǎng)課程，開設(shè)時間應(yīng)該在1998年前后（當(dāng)然，與國外合作辦的MBA項目開這門課要早些）。1999年秋，清華大學(xué)組織召開了第一屆全國MBA“管理溝通”課程研討會，會上做了初步統(tǒng)計，那時正式開設(shè)該課程的MBA培養(yǎng)高校不超過10所。一轉(zhuǎn)眼，10年過去了，“管理溝通”這門課可以說是得到了超常的發(fā)展，受到了學(xué)生超常的歡迎。目前，據(jù)不完全統(tǒng)計我國已經(jīng)有60多所MBA培養(yǎng)高校開設(shè)了該課程，而且授課對象從MBA延伸到本科、碩士、博士、EMBA。如作者所在的浙江大學(xué)，“管理溝通”不僅成為最受MBA學(xué)生歡迎的選修課程之一，而且在全校碩士生公選課程、全校本科生通識類課程推出后，立即成為最受歡迎課程之一，每次選修的學(xué)生數(shù)量達(dá)到四五百人。正是因為該課程的超常發(fā)展，“管理溝通”類教材這些年不斷出現(xiàn)。從國外引進(jìn)的有，國內(nèi)教師自己編寫的也有。據(jù)作者所知，僅國外引進(jìn)的（包括影印版、翻譯版）就有近20種版本了。但我在閱讀這些教材的過程中有一個困惑：“管理溝通”作為一門課程，可講的內(nèi)容實在太多了，如果沒有邏輯體系，要一個技能一個技能地講，根本無法在有限的課堂時間里講完。如何能夠授學(xué)生以漁，而不是魚，就必須要思考“管理溝通”課程的體系和結(jié)構(gòu)問題，先讓讀者體會到管理溝通的本質(zhì)、精髓，對于具體技能技巧，每個人自然會“觸類旁通”、“舉一反三”了?；谶@樣的考慮，我對“管理溝通”這門課程的教學(xué)提出了兩個問題：什么是中國文化背景下的管理溝通？管理溝通到底有沒有體系結(jié)構(gòu)？這兩個問題隨著時間的延續(xù)正變得清晰起來，通過自己的思考積累、同行的交流啟發(fā)和與學(xué)生的教學(xué)互動，不斷厘清以上兩個問題的答案脈絡(luò)。最后的落腳點還是在于：管理溝通的本質(zhì)應(yīng)該是換位思考；在溝通過程不能忘記文化背景。這本書是對這兩點的延續(xù)和深入。在內(nèi)容安排上分為四篇。第一篇是管理溝通理念。對于高級管理人員和管理人才來說，我堅信理念是第一位的，沒有正確的理念，技能再多也沒用；如果理念轉(zhuǎn)過來了，即使沒有教給學(xué)生具體技能，他們也會自己去找答案。因此，本書的第一篇在提出管理溝通基本概念的基礎(chǔ)上，分別從溝通對象分析、溝通主體分析、溝通內(nèi)容分析三個方面討論“如何換位思考”。第二篇和第三篇分別是個人溝通技能和組織溝通技能。這兩篇是理念與技能的結(jié)合，對于個人溝通技能，分別探討了筆頭溝通技能、口頭溝通中的演講與視覺輔助手段、傾聽技能和求職面試技能；組織溝通技能講了溝通環(huán)境信息與策略、會議組織與溝通、倫理與組織溝通。之所以說這兩篇內(nèi)容是理念與技能的結(jié)合，是因為在內(nèi)容組織上強調(diào)了“為什么”和“如何”的結(jié)合。從本人教學(xué)經(jīng)驗看，如果單單給大家灌輸“如何寫工作報告”，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，學(xué)生手里拿著漁具還是不知道如何使用漁具，看來，還是要弄清楚“為什么要這樣寫報告”，所以，在內(nèi)容組織上涉及到了技能與思路的結(jié)合。第四篇是溝通專題，分別分析了危機(jī)溝通、跨文化溝通、與新聞媒體溝通、談判技巧等。這部分內(nèi)容可能發(fā)生在個體層面，也可能發(fā)生在組織層面，同時，又是周圍的企業(yè)越來越經(jīng)常遇到的問題，所以，把這些技能單獨列為一篇來介紹。

內(nèi)容概要

什么是中國文化背景下的管理溝通？管理溝通到底有沒有體系結(jié)構(gòu)？    作者的回答是：管理溝通的本質(zhì)應(yīng)該是換位思考；在溝通過程中不能忘記文化背景。    本書圍繞管理溝通的本質(zhì)是換位思考這個核心問題，提出并分析了管理溝通的結(jié)構(gòu)體系，以及在中國文化背景下的溝通理念和溝通技能。重點在于分析管理溝通的基本理念，包括溝通客體分析理念、自我溝通理念和建設(shè)性溝通信息策略；以及個人溝通和組織溝通的技能，包括筆頭溝通、演講技能、傾聽技能、會議組織等，此外還對常見的專題性溝通做了分析。    本書主要適用于MBA、EMBA教學(xué)，也適合于本科生與研究生教學(xué)。同時，可以為從事實際管理工作的實踐者提供參考，亦可用做管理培訓(xùn)教材。

作者簡介

魏江，博士，男，1970年1月出生，浙江大學(xué)管理學(xué)院副教授，從事企業(yè)戰(zhàn)略管理、技術(shù)創(chuàng)新管理、管理技能開發(fā)等領(lǐng)域的教學(xué)和研究工作，曾留學(xué)英國，到美國、新加坡等地作長期訪問?，F(xiàn)任浙江大學(xué)MBA教育中心副主任。近5年來，主持國家自然科學(xué)基金項目2項，國家自然基金年度項目2項，省部級項目和國際合作項目等15項。同時，參加國家自然科學(xué)基金重點項目3項，其他包括國際合作項目在內(nèi)的8個課題研究。近3年為10家企業(yè)作過管理咨詢，并被多家企業(yè)聘為顧問。在國際、國內(nèi)刊物上發(fā)表論文100多篇，出版專著2部，編著2部，獲各類獎勵4項。
    浙江大學(xué)管理學(xué)院副教授，碩士生導(dǎo)師，浙江省“新世紀(jì)151人才工程”第三層次培養(yǎng)人員，中國心理學(xué)會工業(yè)心理學(xué)專業(yè)委員會委員，美國管理學(xué)會、中國企業(yè)管理研究國際協(xié)會、中國心理學(xué)會等多個學(xué)術(shù)組織會員。2004～2005年受國家留學(xué)基金“中國一哈佛博士后項目”資助在哈佛大學(xué)從事博士后研究，曾赴香港科技大學(xué)、波士頓大學(xué)、荷蘭自由大學(xué)等進(jìn)行交流訪問。主要研究領(lǐng)域為人力資源管理、消費決策與客戶管理、決策與信任、談判與溝通。主持國家自然基金項目，曾獲教育部中國高校人文社科二等獎(管理學(xué)類)，在國際國內(nèi)學(xué)術(shù)雜志上發(fā)表多篇學(xué)術(shù)論文。

書籍目錄

出版說明序言第一篇 管理溝通理念　第1章 緒論　　1.1 引題　　　案例1.1 一個典型的早晨　　1.2 管理與溝通　　1.3 管理溝通的內(nèi)涵與要素　　1.4 管理溝通的作用　　1.5 管理溝通過程　　1.6 管理溝通本質(zhì)：換位思考　　情境分析 52型飛機(jī)的悲劇　　總結(jié)　　討論題　　　案例 1.2 EC公司工資改革方案的出臺　第2章 溝通客體策略　　2.1 引題：“拉郎配”的故事　　　案例2.1 電信公司的賬單事件　　2.2 客體導(dǎo)向溝通的意義　　2.3 溝通對象的特點分析　　2.4 激發(fā)受眾興趣　　2.5 受眾類型分析和策略選擇　　2.6 受眾分析專題：與下屬的溝通　　2.7 客體分析專題：與上司溝通　　情境討論　　總結(jié)　　討論題　　自我認(rèn)知風(fēng)格測試　　　案例 2.2 與上司溝通　案例：安特和令她頭痛的上司　　　案例 2.3 與下屬溝通　案例：吳經(jīng)理怎么辦　　附錄 2A用禮貌語言來請求的30種方法　第3章 溝通主體策略　　3.1 引題　　　溝通啟示觀心證道，在于自我　　3.2 溝通主體策略的兩個基本問題　　3.3 目標(biāo)和策略的確定　　3.4 自我溝通的作用與過程　　3.5 自我溝通的藝術(shù)　　3.6 自我溝通媒介——自我暗示　　情境練習(xí)　　總結(jié)　　討論題　　技能測試　　　案例 3.1 潮汐的轉(zhuǎn)變　第4章 溝通信息策略　　4.1 引題　　　案例4.1 找他人會談　　4.2 信息組織策略　　4.3 信息表達(dá)策略　　4.4 導(dǎo)向定位策略　　4.5 情感尊重策略　　情境模擬訓(xùn)練 聯(lián)合化學(xué)公司　　總結(jié)　　討論題　　自我技能測試　　　案例 4.2 我輸給了保險推銷員第二篇 個人溝通技能　第5章 筆頭溝通技能　　5.1 引題　　　案例 5.1 聯(lián)邦快遞的發(fā)展背景　　5.2 筆頭溝通的作用和類型　　5.3 受眾導(dǎo)向的文字組織原則　　5.4 筆頭溝通的語言組織技能　　5.5 筆頭溝通的寫作過程　　5.6 報告的書寫　　5.7 如何起草公司年度工作報告　　5.8 英文信件的寫作　　情境分析筆頭溝通練習(xí)　　總結(jié)　　討論題　　　案例 5.2 李敏毅總裁在二次創(chuàng)業(yè)三整頓動員大會上的講話　第6章 面談技能　　6.1 引題　　　案例 6.1 羅蕓的難題　　6.2 面談的概念和性質(zhì)　　6.3 面談的計劃　　6.4 面談實施　　6.5 常見的面談類型和面談技巧　　6.6 管理者與下屬的面談技巧——個人管理計劃　　情境模擬訓(xùn)練 “關(guān)于新員工崗前培訓(xùn)”的訪談　　總結(jié)　　討論題　　自我檢查面談技能的自我檢查　　　案例 6.2 研修生的選派　第7章 傾聽技能　　7.1 引題　　　案例 7.1 一次心理咨詢　　7.2 什么是傾聽　　7.3 傾聽的重要性　　7.4 傾聽的過程　　7.5 傾聽中的障礙　　7.6 積極傾聽技能　　7.7 傾聽技能要點　　情境模擬訓(xùn)練 積極傾聽　　總結(jié)　　討論題　　自我技能測試傾聽技能測驗表　　　案例 7.2 被拒絕的計劃　第8章 演講與輔助手段　　8.1 引題　　　案例 8.1 文化問題　　8.2 演講準(zhǔn)備　　8.3 演講的語言結(jié)構(gòu)　　8.4 演講的心理技能　　8.5 演講中的非語言技巧　　8.6 有效地利用視聽輔助手段　　情境模擬訓(xùn)練　　總結(jié)　　討論題　　自我技能測試演說技能自我評估調(diào)查表第三篇 組織溝通技能　第9章 溝通環(huán)境與策略　　9.1 引題　　　案例 9.1 A家族企業(yè)管理變革推進(jìn)　　9.2 外部溝通環(huán)境分析必要性　　9.3 外部溝通環(huán)境因素與策略　　9.4 技術(shù)環(huán)境與管理溝通策略　　9.5 內(nèi)部溝通環(huán)境分析必要性　　9.6 內(nèi)部溝通環(huán)境的障礙分析　　9.7 內(nèi)部信息控制和溝通策略　　9.8 組織內(nèi)部溝通渠道網(wǎng)絡(luò)　　情境分析　　總結(jié)　　討論題　　　案例 9.2 市場部經(jīng)理的故事　　　案例 9.3 山泉水與純凈水之戰(zhàn)　第10章 會議組織與溝通　　10.1 引題　　　案例 10.1 一次創(chuàng)意激發(fā)討論會　　10.2 會議的含義與特征　　10.3 群體溝通的優(yōu)缺點　　10.4 影響群體溝通的因素　　10.5 會議籌備　　10.6 會議組織　　情境模擬訓(xùn)練 人員選拔會議　　總結(jié)　　討論題　　自我評價　　　案例 10.2 城市合作銀行　第11章 倫理與管理溝通　　11.1 引題　　　案例 11.1 強生公司在全球范圍內(nèi)召回泰諾藥片　　11.2 倫理對管理溝通的影響　　11.3 管理溝通中的倫理道德判斷　　11.4 管理溝通中的倫理決策過程　　11.5 換位思考中的倫理道德沖突　　情境分析　　總結(jié)　　討論題　　自我測試對自我倫理態(tài)度的評價　　　案例 11.2 女秘書事件　　　案例 11.3 一位高級審計師的困惑　　附錄 11A 對自我倫理態(tài)度的評價與比較第四篇 溝通專題　第12章 危機(jī)溝通　　12.1 引題　　　案例 12.1 聯(lián)想紀(jì)實：公司不是我的家　　12.2 危機(jī)基本概念　　12.3 危機(jī)的類型　　12.4 危機(jī)識別與預(yù)防　　12.5 危機(jī)溝通　　12.6 危機(jī)管理過程　　實例剖析正反　案例對比　　總結(jié)　　討論題　　　案例 12.2 三鹿之死　第13章 跨文化溝通策略　　13.1 引題　　　案例 13.1 跨文化管理，關(guān)鍵在溝通　　13.2 什么是文化　　13.3 文化維度的差異　　13.4 跨文化溝通　　自我測試　　總結(jié)　　討論題　　　案例 13.2 沖突與摩擦：麥道公司在上海　　附錄 13A 自我測試題參考答案　第14章 與新聞媒體溝通　　14.1 引題　　　案例 14.1 巨人大廈“倒塌”的催化劑　　14.2 與新聞媒體的良好溝通是企業(yè)發(fā)展的需要　　14.3 與新聞媒體溝通的策略　　14.4 新聞發(fā)布會與記者招待會　　情境模擬 如何應(yīng)付狗仔隊　　總結(jié)　　討論題　　　案例 14.2 如何應(yīng)對媒體的影響　第15章 談判技巧　　15.1 引題　　　案例 15.1 艱難的鐵礦石談判　　15.2 談判的基本情景　　15.3 分配性談判　　15.4 整合性談判　　15.5 中國人談判的文化特征　　15.6 中國人談判的注意要點　　情境模擬分析　　總結(jié)　　討論題　　　案例 15.2 談判者附錄參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

插圖：1.2 管理與溝通溝通對于每一個管理者來說，如影隨形，無處不在，它是管理者職業(yè)生涯中最重要的組成部分。案例1.1描寫的就是大家?guī)缀跆焯煲龅降氖虑?，而我們工作中碰到的各種摩擦與障礙，也就是這些日常的溝通問題沒有處理好所引起的，如：·每天接到那些沒有計劃的通知，突然要求去參加會議，而事實上，大部分會議與自己的本職工作沒有直接關(guān)系；·每天接到各種電話要自己應(yīng)對各種不必要的采訪、面談，結(jié)果一天下來什么事情都沒有做成，工作效率低下；·每天去教室給各類學(xué)員講課，去講“如何有效溝通”，但講完之后，學(xué)員們還是老一套，我行我素；·每天要與那些不愿意傾聽，卻喜歡對任何事情爭論不休的員工共事，內(nèi)心很不愿意，但還得天天面對。要處理好這些問題，就得掌握溝通的藝術(shù)。溝通也就是通常所說的信息交流，由于信息交流方式的日益多樣性，溝通的外延也得到不斷發(fā)展。溝通可以是通信工具之間的信息交流——這是通信科學(xué)技術(shù)所研究的問題，例如通信衛(wèi)星、電視、傳真、電話、電子郵件等；也可以是人與機(jī)器之間的信息交流——這是工程心理學(xué)所研究的課題；還可以表現(xiàn)為組織和組織之間、人和人之間的信息交流——這是社會心理學(xué)、行為科學(xué)和管理心理學(xué)的研究課題。管理學(xué)研究的主要是第三種形式的溝通。溝通作為管理者的基本技能，自行為科學(xué)學(xué)派創(chuàng)立以來，就成為管理學(xué)家研究的基本問題。盡管當(dāng)初并沒有把管理溝通作為一門獨立的教學(xué)課程加以研究，但其基本思想在行為科學(xué)理論中開始萌芽，如行為科學(xué)理論中關(guān)于人性假設(shè)（人是社會人）理論的前提下，管理者就開始把人作為一個有差別的、不同需求的主體加以研究，管理者要充分了解和分析不同管理對象的需求，并采取相應(yīng)的管理行為。后來的馬斯洛需求層次理論進(jìn)一步要求管理者在采取激勵行為時，充分尊重個體的需要特點，并從管理理論研究上提出了“管理者如何去了解管理對象的需要和動機(jī)”這樣一個問題。到了20世紀(jì)70年代，明茨伯格提出了管理者的10個方面作用，認(rèn)為管理者的工作內(nèi)容包括頭領(lǐng)、領(lǐng)導(dǎo)、聯(lián)合、監(jiān)督者、擴(kuò)散者、傳播者、企業(yè)家、矛盾處理者、資源協(xié)調(diào)者、談判者等。有人把這10個方面功能綜合為愿景設(shè)計者、激勵者和推動者三個方面的角色，管理者作為愿景設(shè)計者，必須把自己設(shè)定的愿景轉(zhuǎn)化為下屬共同的愿景，這就要求以高超的溝通技巧作為前提；而管理者的愿景要能夠?qū)T工產(chǎn)生激勵，必要條件是員工的目標(biāo)能夠與管理者的愿景兼容，讓愿景產(chǎn)生內(nèi)在激勵，這進(jìn)一步強化了溝通在管理中的功能。從以上管理經(jīng)典理論看，溝通是伴隨著管理理論和實踐的發(fā)展而不斷發(fā)展的，而且越來越成為管理研究和實踐的重要內(nèi)容。對管理溝通的教學(xué)，也有一個發(fā)展過程。一方面，20世紀(jì)80年代中后期開始，我國高校管理類專業(yè)中陸續(xù)開設(shè)了“商務(wù)談判”、“公共關(guān)系”、“談判技巧”、“推銷技巧”等這樣的課程。在這個階段，開始形成管理溝通的部分具體內(nèi)容，只是還沒有形成專門的管理溝通課程內(nèi)容體系，后來，商務(wù)談判、公共關(guān)系等成為管理溝通技能的重要組成內(nèi)容。另一方面，國外工商管理教學(xué)為我國開設(shè)這門課程提供了很好的借鑒，像哈佛商學(xué)院這樣世界著名的教學(xué)機(jī)構(gòu)，已經(jīng)把管理溝通作為MBA培養(yǎng)的9門基本課程之一。正是國內(nèi)管理教學(xué)的發(fā)展和國外的影響，我國MBA試點高校從20世紀(jì)90年代中期開始，開設(shè)了這門課程。

編輯推薦

《"管理溝通"成功管理的基石(第2版)》主要適用于MBA、EMBA教學(xué)，也適合于研究生與本科生教學(xué)，同時還可以為從事實際工作的管理者提供幫助和參考。也可用作培訓(xùn)教材?！?管理溝通"成功管理的基石(第2版)》具有如下特點：理論體系完善，分析框架清晰，強調(diào)整體結(jié)構(gòu)優(yōu)化和理論邏輯探索。突出教師講授與學(xué)生自學(xué)相結(jié)合，設(shè)計了情境教學(xué)、例證故事、自我評價、案例等。案例豐富，貼近實際，充分展現(xiàn)了中國文化背景下的溝通思維和技能。

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