360度高效溝通技巧

前言

　　經(jīng)常為企業(yè)進(jìn)行“經(jīng)理人溝通技能”方面的培訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)對于溝通是什么，人們?nèi)匀挥兄@樣或那樣的誤解。例如，有的經(jīng)理人認(rèn)為溝通就是說話，是人類本能，無須學(xué)習(xí)，因此經(jīng)?？嗫谄判摹⒉粎捚錈┑貙ο聦僦v自己的想法，結(jié)果卻是“說者有心，聽者無意”，說了也是白說，沒起作用；還有的經(jīng)理人把溝通看成談判，認(rèn)為企業(yè)中人與人之間的交流，都是為各自利益進(jìn)行談判，因而總是站在下屬或客戶的對立面進(jìn)行溝通，結(jié)果當(dāng)然是一輸一贏，或是兩敗俱傷?！　∑鋵?shí)，溝通與談判大相徑庭。兩者之間最大的差異是，談判往往在于切實(shí)的利益之爭，是你輸我贏的思路，盡管運(yùn)用的語言方法與溝通很相似，但是溝通的終極目標(biāo)是雙贏、多贏。與談判相比，溝通更似“得便宜處失便宜，失便宜中得便宜”。看似讓步，以他人為主，往往能夠?qū)崿F(xiàn)很好的溝通效果，甚至有時(shí)候“沉默是金”，不發(fā)一言地傾聽也能實(shí)現(xiàn)溝通目標(biāo)。而看似強(qiáng)勢，爭個(gè)你死我活的溝通，往往是逞了一時(shí)口舌之強(qiáng)，偏失了溝通的初衷?！　≡跍贤ㄟ^程中，只有保證了溝通客體滿意，才能實(shí)現(xiàn)溝通主體的目標(biāo)。只有你好，才能我好，進(jìn)而才能保證大家好。溝通應(yīng)該是以對方為主，只有學(xué)會換位思考，才能實(shí)現(xiàn)有效溝通?！　∫虼耍行贤ǔ：喕癁橐痪湓挘骸拔覀冋f什么并不重要，別人聽到了什么才是重要?！?/pre>


內(nèi)容概要
　　管理的過程，其實(shí)質(zhì)就是溝通的過程淘通對于經(jīng)理人的重要意義通?？梢杂萌齻€(gè)70％來表述：第一個(gè)70％指的是溝通對于個(gè)體，尤其對管理者個(gè)人成功來說，其重要作用超過70％。第二個(gè)70％，指的是管理者70％以上的時(shí)間所做的工作都與溝通相關(guān)?！　〉谌齻€(gè)70％，指的是企業(yè)中70％以上的障礙來自于溝通不暢。那么：　　●面對上級怎么抓住溝通要點(diǎn)建立溝通機(jī)制讓上級看到你部門成績的同時(shí)給予積極的支持和指導(dǎo)？　　●面對同級，怎樣協(xié)調(diào)維護(hù)，爭取其他部門的支持協(xié)作？　　●面對不滿意員工的行為、企業(yè)經(jīng)理人應(yīng)該如何溝通？　　●一旦出現(xiàn)與員工的沖突，企業(yè)經(jīng)理人應(yīng)該如何處理？　　甚至，面對大量負(fù)面信息或是丑聞盛傳企業(yè)經(jīng)理人又該怎么挽救？　　《360度高效溝通技巧》通過分析電影情節(jié)、解讀職場小說在鮮活生動的案例里，告訴您：　　溝通前如何運(yùn)籌帷幢、廟算先勝溝通中如何“望、聞、問、切”　　怎樣運(yùn)用非語言溝通能力打動對方　　怎樣溝通才能使上下左右的人都滿意


作者簡介
　　崔佳穎，經(jīng)濟(jì)學(xué)博士，專業(yè)方向?yàn)榻M織行為與人力資源管理，多年從事企業(yè)管理培訓(xùn)及咨詢等工作，現(xiàn)在首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)工商管理學(xué)院任教，主要講授組織行為學(xué)、管理溝通等課程?！　≡鵀橹袊ㄔO(shè)銀行總行、國家開發(fā)銀行、工商銀行北京分行等多家大型企業(yè)，多家政府部門提供“有效溝通”、“提升員工溝通力”、“危機(jī)中的溝通”，以及“領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力提升”等方面的咨詢和培訓(xùn)課程?！　〗陙碓凇督?jīng)濟(jì)管理·新管理》、《人口與經(jīng)濟(jì)》、《人力資源開發(fā)》等國家權(quán)威及核心期刊上發(fā)表《領(lǐng)導(dǎo)的雙要素與溝通》、《從惠普文化看有效溝通》、《管理溝通理論的歷史演變與發(fā)展》等多篇論文，在管理溝通、領(lǐng)導(dǎo)力等方面取得了一定的研究成果。


書籍目錄
前言第1章 經(jīng)理人常見的溝通障礙1.1 “郵件門”事件引發(fā)的深思1.2 管理就是溝通1.3 經(jīng)理人常見的溝通障礙1.3.1 上行溝通障礙——向上溝通沒有膽1.3.2 平行溝通障礙——水平溝通沒有肺1.3.3 下行溝通障礙——向下溝通沒有心情景賞析：《杜拉拉升職記》中的成功溝通自我測試1：經(jīng)理人溝通技能評定表自我測試2：趣味測試“工作環(huán)境中的溝通水平”第2章 溝通前的籌劃——知彼更要知己2.1 胸有成竹易溝通2.1.1 了解溝通目標(biāo)2.1.2 認(rèn)清自己的個(gè)性2.1.3 適合自己個(gè)性的溝通策略2.2 多角度了解對方2.2.1 察言觀色識人2.2.2 看到對方的積極面2.2.3 針對不同對象的溝通策略2.3 擬訂溝通計(jì)劃——選好時(shí)機(jī)、選好方式2.3.1 把握溝通時(shí)機(jī)2.3.2 選擇溝通方式2.4 別讓情緒惹了禍2.4.1 辨別自己和他人的情緒2.4.2 學(xué)會控制情緒測試：自我氣質(zhì)性格測試模板：溝通計(jì)劃表第3章 溝通中的傾聽技巧——會聽才會說3.1 做最有價(jià)值的“小金人”3.2 學(xué)會傾聽3.2.1 傾聽的內(nèi)涵3.2.2 消除傾聽的障礙3.3 傾聽的藝術(shù)——“望”、“聞”、“問”、“切”3.3.1 “望”3.3.2 “聞”3.3.3 “問”3.3.4 “切”3.4 提高傾聽能力3.4.1 傾聽的五個(gè)層次3.4.2 完美傾聽的“三部曲”自我測試1：傾聽技能評價(jià)自我測試2：傾聽習(xí)慣自測自我測試3：傾聽時(shí)非語言習(xí)慣評估影片賞析：《撞車》里的傾聽障礙與同理心傾聽第4章 溝通中的非語言技巧——此時(shí)無聲勝有聲4.1 解讀非語言4.2 學(xué)會看人臉色4.2.1 真笑還是假笑4.2.2 眼睛會說話4.2.3 揭開表情的面紗4.3 體態(tài)秘語4.3.1 頭部姿勢4.3.2 手勢4.3.3 站姿4.3.4 坐姿4.3.5 走姿4.3.6 其他姿勢4.4 說話要聽聲4.5 溝通的環(huán)境和距離自我測試1：非語言溝通能力測試自我測試2：你的眼睛運(yùn)用習(xí)慣測試自我測試3：非語言信息含義測試影片賞析：《撞車》、《斯通家族》中的非語言溝通第5章 上行溝通技巧——我辦事，你放心5.1 尊重上司的權(quán)威5.2 恪盡職守不越位5.3 請示匯報(bào)有分寸5.4 有膽有識受器重5.5 患難之交見真情5.6 化解上司的誤會5.7 巧妙應(yīng)對上司問責(zé)自我測試1：你的上行溝通能力自我測試2：你說服上級領(lǐng)導(dǎo)的能力影片賞析：《穿普拉達(dá)的女王》——引人深思職場“好下級應(yīng)該怎么做”影片賞析：《金婚》——學(xué)習(xí)普通百姓的上行溝通技能第6章 下行溝通技巧——做個(gè)會溝通的好領(lǐng)導(dǎo)6.1 學(xué)會贊美下屬6.2 化解員工抱怨6.3 激勵的“法寶”6.4 恰當(dāng)?shù)呐u方式6.5 員工離職溝通：再見亦是朋友自我測試1：領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格自我測試自我測試2：與下級溝通能力自我測試自我測試3：下行溝通的基本規(guī)范表影片賞析：《穿普拉達(dá)的女王》——下行溝通要認(rèn)可第7章 平行溝通技巧——禮尚往來7.1 主動表達(dá)善意7.2 不旁觀，不錯位7.3 求同存異建交情7.4 相互補(bǔ)臺不拆臺影視賞析：《亮劍》——“李云龍與趙剛”剛?cè)嵯酀?jì)，將相和第8章 與客戶溝通技巧——誠信為本8.1 說客戶想聽的8.2 在商不言商8.3 樹立良好口碑8.4 學(xué)會拒絕影片賞析：《征婚廣告》——鍥而不舍的銷售影片賞析：《喬家大院》——喬致庸買茶交友附錄參考文獻(xiàn)


章節(jié)摘錄
　　第三，你無權(quán)干涉和控制我的私人時(shí)間，我一天就八個(gè)小時(shí)工作時(shí)間，請你記住中午和晚上下班的時(shí)間都是我的私人時(shí)間?！　〉谒?，從到EMC的第一天到現(xiàn)在為止，我工作盡職盡責(zé)，也加過很多次的班，我也沒有任何怨言，但是如果你們要求我加班是為了工作以外的事情，我無法做到?！　〉谖?，雖然咱們是上下級的關(guān)系，也請你注重一下你說話的語氣，這是做人最基本的禮貌問題?！　〉诹?，我要在這強(qiáng)調(diào)一下，我并沒有猜想或者假定什么，因?yàn)槲覜]有這個(gè)時(shí)間也沒有這個(gè)必要。本來，這封咄咄逼人的回信已經(jīng)夠令人吃驚了，但是瑞貝卡選擇了更加過火的做法。她回信的對象選擇了“EMC（北京）、EMC（成都）、EMC（廣州）、EMC（上海）”。這樣一來，EMC中國公司的所有人都收到了這封郵件?！　≡谌鹭惪ɑ剜]件后不久，這封“女秘書PK老板”的火爆郵件被數(shù)千外企白領(lǐng)接收和轉(zhuǎn)發(fā)，幾乎每個(gè)人都不止一次收到過郵件，很多人還在郵件上留下諸如“真?！?、“解氣”、“罵得好”之類的點(diǎn)評。其中，流傳最廣的版本居然署名達(dá)1000多個(gè)，而這只是無數(shù)轉(zhuǎn)發(fā)郵件中的一個(gè)而已?！　∽鳛椤班]件門”事件的直接后果，瑞貝卡很快辭職，然而在事件的后續(xù)跟蹤中，網(wǎng)絡(luò)有傳言，陸純初也由于此事件，很快就被EMC調(diào)離原任。　　仔細(xì)分析“郵件門”事件，我們可以看到很多值得每位經(jīng)理人提高警惕的溝通原則：　　小心“沖動的懲罰”。簡單地看上去，這很像是一場“沖動的懲罰”。陸純初被鎖在門外，可見心情很差，氣憤情緒高漲，他想到的是發(fā)脾氣。因此，他才會在半夜三更想到要先發(fā)郵件去指責(zé)“肇事者”。結(jié)局很慘，兩敗俱傷。作為在企業(yè)或部門中擔(dān)當(dāng)重任的經(jīng)理人，尤其不能縱容自己的負(fù)面情緒去做事。其實(shí)在企業(yè)中，類似于此的由于情緒問題而“因小失大”的事件屢見不鮮。正是“一言足以興邦，一言也足以失天下?！薄　∧繕?biāo)決定行為，行為產(chǎn)生后果。作為經(jīng)理人在組織中進(jìn)行溝通，首先要冷靜地知道自己溝通的目標(biāo)是什么，然后再去思考要用什么方法進(jìn)行溝通。例如，“郵件門”中的陸純初，他發(fā)的郵件，更多看到的不是要改進(jìn)工作，解決問題，提高員工的績效，而是因?yàn)橄聦俚腻e，使自己受了什么傷害，因此要對方未來受什么樣的處罰。　　經(jīng)理人不該主動升級沖突。作為經(jīng)理人，在遇到對下屬工作不滿意，甚至與下屬之間有沖突時(shí)，化解沖突應(yīng)該是主要目標(biāo)，而不是升級沖突。作為經(jīng)理人，陸純初把郵件轉(zhuǎn)發(fā)給人力資源總監(jiān)和財(cái)務(wù)總監(jiān)，讓他與秘書瑞貝卡兩個(gè)人之間的矛盾，擴(kuò)大到其他高管，這對于瑞貝卡來說，應(yīng)該是刺激最大的事情。正是秘書看到經(jīng)理人有擴(kuò)大事態(tài)的起因，才會導(dǎo)致她“以牙還牙，以眼還眼”，用更大的“擴(kuò)大事態(tài)”，進(jìn)行報(bào)復(fù)性回復(fù)。　　經(jīng)理人在選擇溝通方式時(shí)要慎重。書面溝通，尤其是現(xiàn)在通過網(wǎng)絡(luò)的電子書面溝通（如郵件、BBS留言、博客等）由于其傳播速度快，傳播范圍廣，所以更要慎之又慎。書面溝通的特點(diǎn)就是可以反復(fù)閱讀，因此一旦用書面方式來傳播負(fù)面信息，其對于信息受信者的傷害將是非常持久，而且巨大的?！　〗?jīng)理人要學(xué)會如何批評下屬。心理學(xué)有研究表明，當(dāng)一個(gè)人在接受批評時(shí)，除前幾分鐘在聽取意見，后面的時(shí)間大多用在內(nèi)心為自己尋找合適的辯解或開脫的理由上。　　沒有好員工，就沒有好領(lǐng)導(dǎo)。經(jīng)理人要明白只有讓員工成為好員工，才能使自己成為好領(lǐng)導(dǎo)。所以經(jīng)理人要懂得去善待下屬，尤其是善待為自己提供服務(wù)的員工。冰凍三尺，非一日之寒，從秘書的回信中可以看出，這絕對不僅僅是針對一件小事的過激反應(yīng)，經(jīng)理人陸純初與秘書瑞貝卡之間的沖突已經(jīng)是長期累積出來的恩怨了。陸純初發(fā)出的郵件，成為引爆秘書長期不滿的導(dǎo)火索?！　　班]件門”事件給每位經(jīng)理人提出了一系列令人深思的問題：　　面對不滿意員工的行為，企業(yè)經(jīng)理人應(yīng)該如何溝通？　　一旦出現(xiàn)與員工的沖突，企業(yè)經(jīng)理人應(yīng)該如何處理？　　面對大量負(fù)面信息或是丑聞盛傳，企業(yè)經(jīng)理人又能如何挽救？



媒體關(guān)注與評論
　　人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個(gè)人來溝通?！　　　　　　　　说谩さ卖斂耍≒eter Drucker）　　“如果你必須將沃爾瑪管理體制濃縮成一種思想，那可能就是溝通。因?yàn)樗俏覀兂晒Φ恼嬲P(guān)鍵之一?！薄　　　　　绹譅柆敼究偛?薩姆·沃爾頓　　“一個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)力的體現(xiàn)包括其溝通方式和開放性，表現(xiàn)為經(jīng)常開誠布公地談話，并且尊重讀者或聽眾的智商。領(lǐng)導(dǎo)者不會打著企業(yè)的旗號說些曖昧不明的話．也不會將壞消息留給別人去傳達(dá)。他們認(rèn)為每個(gè)員工都有權(quán)利了解企業(yè)里發(fā)生的事情?！薄　　　　÷芬姿筕.郭士納《誰說大象不能跳舞》　　“我只盼望能找到一所能夠教導(dǎo)人們怎樣聽別人說話的學(xué)院。假如你要發(fā)動人們?yōu)槟愎ぷ鳎憔鸵欢ㄒ煤寐爠e人講話。作為一名管理者．使我最感滿足的莫過于看到某個(gè)企業(yè)內(nèi)被公認(rèn)為一般或平庸的人，因?yàn)楣芾碚邇A聽了他遇到的問題而使他發(fā)揮了應(yīng)有的作用?！薄　　　　　瓶ǎ↙ee lacocca）　　如果你是對的，就要試著溫和地、技巧地讓對方同意你，如果你錯了，就要迅速而熱誠地承認(rèn)。這要比為自己爭辯有效和有趣得多。　　　　　　　　　——卡耐基（美）


編輯推薦
　　在看電影、讀小說的過程中、輕松掌握管理者的高效溝通技巧。管理的核心——就是溝通。





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