售樓部管理手冊

前言

售樓部，或者說房地產(chǎn)項目部，是房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的一個非常重要的職能部門，它肩負著把樓盤推向市場、為企業(yè)創(chuàng)造收入獲取利潤的重大責(zé)任。出于追求利潤的本質(zhì)，所有的企業(yè)管理者都把售樓部放在一個非常重要的地位。然而，在大部分企業(yè)里，售樓部地位的提升，往往只是體現(xiàn)在對銷售人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)與物質(zhì)激勵上，卻很少從管理上入手。這種做法是非常不利于企業(yè)成長的，僅靠物質(zhì)刺激是無法培育出一個強有力的營銷團隊的。沒有管理的銷售只能算是簡單的買賣，而不是真正的市場營銷行為。管理是保證組織有效地運行所必不可少的條件。“一將無能，累死三軍”，作為售樓部的管理者，除了要抓好營銷業(yè)務(wù)之外，更重要的是要做好團隊的管理工作。只有有一個紀律嚴明、士氣高昂的團隊才是最有戰(zhàn)斗力的，才能眾志成城、全心全意去沖鋒陷陣。在執(zhí)行力得到保證的情況下，所謂的業(yè)績只是水到渠成。其實，管理工作并不難做，一個最為重要的問題就是規(guī)范化。團隊的規(guī)范化管理就如同一個國家的法制管理，它是形成團隊凝聚力、維持正常工作秩序的重要保證。規(guī)范化是指通過有關(guān)管理制度、業(yè)務(wù)流程、操作手冊等手段將團隊各方面的運作程序化、固定化、標準化，使各項工作有章可循，也使得各個崗位的責(zé)權(quán)明確，以達到提高運作效率的目的。針對上述情況，我們結(jié)合自己多年的從業(yè)經(jīng)驗，根據(jù)做咨詢顧問得到的體會，加以總結(jié)、分析，撰寫、出版了這本《售樓部管理手冊》，希望能為同行們帶來一些幫助。值得說明的是，在不同的企業(yè)里，售樓部的功能有著很大區(qū)別。有些售樓部確切地說只是一個銷售隊伍，而不包括營銷策劃、客戶服務(wù)等相關(guān)職能。而在本書里，我們所指的售樓部是營銷策劃、銷售執(zhí)行、客戶服務(wù)三位一體的，它承擔(dān)著一個房地產(chǎn)項目的所有營銷功能。

內(nèi)容概要

　　本書從組織結(jié)構(gòu)、管理流程、管理制度、管理表格等四大模塊，就售樓部（房地產(chǎn)項目部）的管理實務(wù)進行了詳盡的講解，并提供一系列規(guī)范化管理的實用制度、工具、流程和模板，是房地產(chǎn)項目售樓部進行規(guī)范化管理的參照范本與工具書?！　”緯m用于房地產(chǎn)項目總監(jiān)、銷售經(jīng)理（售樓經(jīng)理）、專案經(jīng)理、銷售主管、相關(guān)培訓(xùn)機構(gòu)，以及有志于從事房地產(chǎn)銷售管理工作的相關(guān)人士和大中專院校相關(guān)專業(yè)的學(xué)生。

書籍目錄

第1部分　售樓部的組織設(shè)計　第1章　售樓部的組織結(jié)構(gòu)　　1.　售樓部的基本組織架構(gòu)　　2.　售樓部的部門職能　第2章　售樓部的崗位職責(zé)　　1.　項目總監(jiān)的工作職責(zé)　　2.　策劃相關(guān)崗位的工作職責(zé)　　3.　銷售相關(guān)崗位的工作職責(zé)　　4.　客戶服務(wù)相關(guān)崗位的工作職責(zé)第2部分　售樓部的工作流程　第3章　銷售管理流程　　1.　銷售政策制定流程　　2.　銷售價格制定流程　　3.　銷控方案制定流程　　4.　銷售面積確定流程　　5.　內(nèi)部認購流程　　6.　集中開盤流程　　7.　認購管理流程　　8.　簽約管理流程　　9.　延遲簽約申請流程　　10.　按揭貸款辦理流程　　11.　特殊優(yōu)惠申請流程　　12.　認購階段換房流程　　13.　認購階段退房流程　　14.　簽約階段退房流程　　15.　加名減名更名流程　　16.　收據(jù)遺失補辦流程　第4章　銷售業(yè)務(wù)流程　　1.　售樓部基本工作流程　　2.　案場銷售業(yè)務(wù)基本流程　　3.　電話接待流程　　4.　新客戶接待流程　　5.　老客戶接待流程　　6.　帶看工地現(xiàn)場流程　　7.　帶看樣板房流程　　8.　客戶跟蹤回訪流程　　9.　客戶投訴處理流程　　10.　客戶滿意度調(diào)查流程　　11.　沙盤區(qū)講解流程　　12.　樣板區(qū)講解流程　　13.　戶型解讀流程第3部分　售樓部的管理制度　第5章　售樓部行政管理制度　　1.　售樓部員工守則　　2.　售樓部考勤制度　　3.　售樓部值班制度　　4.　售樓部例會制度　　5.　售樓部衛(wèi)生管理制度　　6.　售樓部安全管理制度　　7.　銷售用品管理制度　　8.　售樓部處罰條例　　9.　售樓部考核制度　　10.　售樓部獎金分配管理制度　第6章　售樓部工作規(guī)范制度　　1.　案場工作紀律　　2.　銷售禮儀規(guī)范　……　第7章　售樓部業(yè)務(wù)管理制度第4部分　售樓部的管理表格　第8章　工管理表格　第9章　客戶管理表格　第10章　銷售管理表格　第11章　銷售分析表格參考文獻

章節(jié)摘錄

插圖：第5章 售樓部行政管理制度1．售樓部員工守則（1）遵守國家法規(guī)、法令，遵守公司各項管理規(guī)章制度，自覺維護公司利益。（2）切實服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)配，不得隨意拖延、拒絕或終止工作。（3）敬業(yè)愛崗，盡職盡責(zé)、勤奮進取，按時保質(zhì)完成銷售目標和銷售任務(wù)。（4）團結(jié)協(xié)作，發(fā)揚團隊精神，主動協(xié)助其他同事工作，建立良好的合作關(guān)系。（5）待人接物熱情有禮，著裝儀表整潔大方，為客戶提供文明、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。（6）愛護公共財物，自覺維護良好的辦公環(huán)境，保持統(tǒng)一規(guī)范的辦公秩序。（7）嚴格保守公司機密，不得向外界透露有關(guān)公司或項目機密。（8）以公司利益為重，不得做任何有損公司及客戶利益的事情。（9）講求誠信，信守承諾，嚴禁向客戶承諾有關(guān)本項目不詳、不實事宜。（10）時刻注意自身的素質(zhì)修養(yǎng)，努力學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量。2．售樓部考勤制度第一章 總則第1條為保證售樓部正常工作秩序，加強員工考勤管理，特制定本制度。第2條本制度適用于售樓部全體銷售人員及客戶服務(wù)人員。第二章 定義第3條遲到：是指因私人原因而導(dǎo)致不能按規(guī)定時間上班的行為。

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