如何做好汽車售后服務(wù)

內(nèi)容概要

本書以汽車售后服務(wù)顧問崗位的典型工作任務(wù)為載體，以任務(wù)引導(dǎo)的方式將汽車售后服務(wù)顧問的工作內(nèi)容分為五大版塊：定期保養(yǎng)車輛的維修服務(wù)、故障車輛的維修服務(wù)、事故車輛保險(xiǎn)代賠服務(wù)、汽車美容與裝飾服務(wù)和客戶抱怨及投訴處理。經(jīng)過對(duì)以上不同任務(wù)的分析與學(xué)習(xí)，讀者能夠正確運(yùn)用汽車售后服務(wù)顧問的工作流程及操作技巧、汽車售后服務(wù)顧問的禮儀規(guī)范、與維修車輛客戶的溝通技巧與話術(shù)、故障車輛預(yù)診斷技巧、車輛保險(xiǎn)代賠服務(wù)流程及操作技巧、新車裝飾美容項(xiàng)目推薦方案、客戶抱怨及投訴處理流程以及客戶關(guān)系維系技巧。    本書是專門針對(duì)汽車服務(wù)企業(yè)的“汽車售后服務(wù)顧問”崗位編寫的培訓(xùn)教材，圖文并茂、內(nèi)容豐富，可作為汽車服務(wù)企業(yè)管理人員和汽車服務(wù)從業(yè)人員的參考書或內(nèi)訓(xùn)資料，也可作為汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)的專業(yè)課教材，以及汽車制造、汽車維修、汽車保險(xiǎn)專業(yè)的選修課教材。

書籍目錄

前言緒論　一、汽車售后服務(wù)顧問的重要作用　二、汽車售后服務(wù)顧問的工作內(nèi)容　三、汽車售后服務(wù)顧問的素質(zhì)要求單元一　定期保養(yǎng)車輛的維修服務(wù)　課題一　汽車維修服務(wù)流程    一、制定并執(zhí)行汽車維修服務(wù)流程的意義    二、汽車維修服務(wù)流程的內(nèi)容  課題二　定期保養(yǎng)車輛的維修服務(wù)流程    一、預(yù)約服務(wù)    二、店面接待    三、估價(jià)／制單    四、車間派工    五、監(jiān)控維修進(jìn)程    六、交車／結(jié)算    七、跟蹤服務(wù)  課題三　客戶期望與客戶滿意度    一、客戶期望    二、客戶滿意理念    三、客戶忠誠  課題四　服務(wù)禮儀    一、接待禮儀    二、電話禮儀    三、辦公室禮儀  課題五　汽車售后服務(wù)軟件    一、軟件介紹    二、汽修業(yè)務(wù)操作簡介    實(shí)操考核單元二　故障車輛的維修服務(wù)　課題一　故障車輛維修服務(wù)流程要點(diǎn)    一、散障問診環(huán)節(jié)    二、故障車輛維修交車服務(wù)　課題二　故障車輛的質(zhì)保、索賠服務(wù)    一、質(zhì)量保修工作要點(diǎn)    二、質(zhì)量擔(dān)?！≌n題三　汽車零件庫存管理    一、庫存管理概述    二、JIT的庫存管理方式    三、零件管理的其他內(nèi)容  課題四  常用維修保養(yǎng)知識(shí)及話術(shù)    一、汽車維修保養(yǎng)常識(shí)    二、汽車維修設(shè)備簡介    三、服務(wù)顧問應(yīng)對(duì)話術(shù)列舉    實(shí)操考核單元三　事故車輛保險(xiǎn)代賠服務(wù)  課題一　汽車保險(xiǎn)產(chǎn)品介紹    一、商業(yè)險(xiǎn)常用險(xiǎn)種分析    二、保險(xiǎn)方案選擇    三、交強(qiáng)險(xiǎn)      四、投保注意事項(xiàng)  課題二　汽車保險(xiǎn)理賠概述……單元四　汽車美容與服飾服務(wù)　單元五　客房抱怨及投訴處理參考文獻(xiàn)

編輯推薦

　　定期保養(yǎng)的預(yù)約服務(wù)，　　故障車輛的維修服務(wù)，　　事故車輛的代賠服務(wù)，　　汽車美容與裝飾服務(wù)，　　客戶抱怨及投訴處理。

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