管理中的行為心理學(xué)

前言

　　無論是孩子，還是成年人，不管其出身、年齡、職業(yè)、性別、國籍怎樣，人人都希望通過自己的行為獲得理想的結(jié)果，避免消極的結(jié)果。雖然在行為的表現(xiàn)形式上存在差別，但是，其本質(zhì)目的都是一樣的。這一規(guī)律，既適用于個人的瑣碎小事，也適用于左右歷史進程的國家大事，是一條亙古不變的普遍真理。　　那么，從事商業(yè)活動的人們究竟想要得到什么，又想逃避什么呢？應(yīng)用行為分析理論的管理方法就可以科學(xué)地回答這一問題。行為分析理論將關(guān)注的焦點對準(zhǔn)人們的行為，通過行為分析法，可以充分調(diào)動人們的積極性，促使人們自發(fā)地從事某種行為。我花了5年時間，經(jīng)過精心的準(zhǔn)備和修改，終于將應(yīng)用行為分析理論的科學(xué)管理方法引入了日本國內(nèi)。此次，希望通過本書向社會進一步推廣、普及這一科學(xué)方法。

內(nèi)容概要

從事商業(yè)活動的人們究竟想要得到什么，又想逃避什么呢？應(yīng)用行為分析理論的管理方法就可以科學(xué)地回答這一問題。行為分析是一種以人類行為學(xué)原理為基礎(chǔ)的科學(xué)方法。它具有普遍適用性，可以打破公司規(guī)模的限制，適用于所有的職業(yè)和行業(yè)。    行為分析的理論將關(guān)注的焦點對準(zhǔn)人們的行為，借助行為分析法，可以充分調(diào)動人們的積極性，促使人們自發(fā)地從事某種行為。本書的創(chuàng)作主旨在于將應(yīng)用行為分析學(xué)的理論引入商業(yè)領(lǐng)域，解決具體的管理問題。

作者簡介

石田淳，董事、社長兼CEO（最高經(jīng)營負(fù)責(zé)人）。行為科學(xué)管理研究所所長。
　　1998年，辭退上市公司的工作自行創(chuàng)業(yè)。遠赴美國學(xué)習(xí)以科學(xué)方式分析人類行為的方法。是日本唯一研究、提供行為科學(xué)方法，并以科學(xué)的行為管理為各企業(yè)進行診斷的第一人。
　　藉由培育人才及解決問

書籍目錄

前言序章 改變?nèi)毡镜慕?jīng)營體系第1章 行為分析究竟何指　基于應(yīng)用行為分析法的管理科學(xué)　在美國，引進并應(yīng)用行為管理學(xué)的大型企業(yè)超過600余家　同時關(guān)注行為和結(jié)果兩方面　如何實現(xiàn)目標(biāo)才是重中之重　績效評價無法真正地取得成果　行為分析適用于任何規(guī)模和行業(yè)的企業(yè)　“團隊制”比報酬更具激勵作用　決定生產(chǎn)效率的是環(huán)境而不是作業(yè)內(nèi)容　“強化”促使人們反復(fù)重復(fù)某種行為　行為分析的七大取勝法寶　　1?簡單實用　　2?見效迅速　　3?免于內(nèi)省和訓(xùn)練　　4?有利于實現(xiàn)績效最大化　　5?活躍工作環(huán)境氛圍　　6?促進工作環(huán)境、家庭和社會交往和諧發(fā)展　　7?開放式系統(tǒng)第2章 商業(yè)就是行為的集合　行為分析可以催生業(yè)績增長　想要改變結(jié)果，必須先改變行為　盲目裁員和雇用新員工會影響公司的穩(wěn)定局面　他人的行為是可預(yù)測的　員工為什么無法按照要求漂亮地完成工作　對行為進行細(xì)致分析，并列出核對清單　核對清單的制作方法　　第一階段　　第二階段　　第三階段　核對清單的用語非常重要　核對清單和員工手冊之間存在怎樣的區(qū)別　實證——如果行為發(fā)生了轉(zhuǎn)變，營業(yè)額就有可能提高　發(fā)現(xiàn)催生結(jié)果的行為是管理者的工作　行為是指什么——MORS法則第3章 決定行為的“強化”　知道自己該怎么做，但是無法堅持下去的情況　強化機制　計算績效改進潛力的方法　強化因素　洞悉強化因素的特征　積極強化與消極強化　消極強化也有積極的一面　行為的“減弱效應(yīng)”　應(yīng)用“罰”和“懲”時的注意事項第4章 人們從事某種行為的理由——ABC模型　目的—行為—結(jié)果的循環(huán)機制　延續(xù)自我管理的技巧　4∶1原則　在最高目標(biāo)前，預(yù)設(shè)幾個階段性目標(biāo)　優(yōu)秀員工喪失工作熱情的典型個案　強化因素也是因人而異的　即使什么也沒做，行為也會發(fā)生變化　最重要的是時機第5章 人們行動的條件——PST分析　促使人們重復(fù)最理想行為的實用工具　通過3個坐標(biāo)軸揭開行為的神秘面紗　最容易保持行為的條件　為什么獎勵會不見成效　戒煙與意志力是否堅強無關(guān)　PST分析的6個關(guān)鍵問題　“實現(xiàn)理想行為的人終歸會得到肯定的”　在正確的時機給予切實的肯定　將“NST”轉(zhuǎn)化為“PST”第6章 速成績效改良法的5個步驟　創(chuàng)造出成果的5個步驟　第1步：“準(zhǔn)確定位關(guān)鍵行為”　第2步：“測評”　測評是解決問題的通用語言　阻礙測評的因素　　1.認(rèn)為自己的工作是無法測評的　　2.認(rèn)為測評本身是一項復(fù)雜的工作，耗時耗力　　3.認(rèn)為測評的結(jié)束意味著懲罰的開始　　4.工作繁忙，無暇進行測評　行為分析必備的基本要素　　1.“質(zhì)”的測評　　2.“量”的測評　　3.“時間”的測評　　4.“成本”的測評　測評實例1　測評實例2　第3步：“反饋”　負(fù)面反饋的實例　“反饋”同樣需要“測評”　第4步：“強化R+”　動機形成條件　“強化”同樣離不開“測評”　第5步：“評價定性”　5步速成績效改良法的應(yīng)用實例1　5步速成績效改良法的應(yīng)用實例2　5步速成績效改良法的應(yīng)用實例3　5步速成績效改良法的應(yīng)用實例4　5步速成績效改良法的應(yīng)用實例5　引進5步速成績效改良法時的注意事項結(jié)語　關(guān)于行為分析的實際應(yīng)用及其可行性后記

章節(jié)摘錄

　　第1章 行為分析究竟何指　　基于應(yīng)用行為分析法的管理科學(xué)　　本書中所闡述的理論是從行為分析學(xué)（Behavior Analysis）中衍生出來的?！　⌒袨榉治鰧W(xué)是以科學(xué)的視角對人類行為進行分析研究的學(xué)科。距今約50年前，美國心理學(xué)家斯金納（B.F.Skiner.1904-1990）提出了“激進行為分析學(xué)”。該學(xué)科是“激進行為分析主義”（Radical Behaviorism）的一個分支，力主在行為分析過程中，排除一切抽象概念或不確定因素?，F(xiàn)在，行為分析學(xué)已經(jīng)被統(tǒng)稱為“行為主義學(xué)派”。本文所涉及的理論只是其中的一部分，即：“行為分析”?！　⌒袨榉治鰧W(xué)主要包括下述幾個特征：其一，行為分析學(xué)的研究對象是行為本身，與其他從行為出發(fā)研究大腦或心理活動的學(xué)科存在著本質(zhì)區(qū)別；其二，將行為的原因歸納為過去和現(xiàn)在。其三，在分析過程中盡量避免引用理論；其四，與自我訴說相比，行為分析學(xué)更重視外部觀察?！　⌒袨榉治鰧W(xué)中包括應(yīng)用行為分析學(xué)。該學(xué)科是一門應(yīng)用科學(xué)，主要在研究室內(nèi)開展調(diào)查或試驗，進而歸納出相應(yīng)的行為理論，并應(yīng)用到日常生活中解決實際問題。這與那些以某位優(yōu)秀領(lǐng)袖的經(jīng)驗和判斷為基礎(chǔ)構(gòu)建的管理體系存在本質(zhì)的區(qū)別。　　而本書的創(chuàng)作主旨就在于，將應(yīng)用行為分析學(xué)的理論引入商業(yè)領(lǐng)域，解決具體的商務(wù)問題?？梢哉f，應(yīng)用行為分析學(xué)構(gòu)建的基礎(chǔ)在于應(yīng)用實驗結(jié)果推導(dǎo)出的科學(xué)理論，而其他管理科學(xué)構(gòu)建的基礎(chǔ)往往在于某位精英領(lǐng)袖的經(jīng)驗或直覺，兩者之間存在本質(zhì)的差別。　　行為分析學(xué)屬于心理學(xué)的研究范疇。但是，在分析和解決問題時，始終是以行為為標(biāo)準(zhǔn)，這一特性是其他心理學(xué)學(xué)科所不具備的。人們?yōu)槭裁纯偭?xí)慣采用某種特定的行為方式？這種行為方式又是如何形成的？怎樣做才能克服這種行為習(xí)慣？這一系列問題都是行為分析學(xué)的研究課題。也就是說，行為分析學(xué)關(guān)注的焦點就是行為本身，即：人們現(xiàn)在所具有的行為方式，以及如何才能改變這種行為方式。在現(xiàn)實生活中，第三者可以觀察到的并不僅僅限于行為。根據(jù)斯金納的理論：“意識和認(rèn)知也是一種行為”，這就意味著，行為并不僅僅限于人們?nèi)庋劭梢杂^察到的行動，這就是行為科學(xué)管理學(xué)的理論基礎(chǔ)。　　科學(xué)的一大特性就在于實驗重現(xiàn)性，也就是說，只有這樣，才可以稱得上真正的科學(xué)。為了理解人類的行為方式，行為分析學(xué)必須像物理學(xué)或化學(xué)那樣，采用科學(xué)的分析方法，其中之一就是重視“實驗重現(xiàn)性”這一衡量尺度，即：在滿足相同條件下得到相同結(jié)論這一要求的基礎(chǔ)上，對行為進行定義。關(guān)于該領(lǐng)域的研究，已經(jīng)擁有超過100年的歷史了?！　〉?，真正意義上的應(yīng)用研究始于20世紀(jì)50年代，而應(yīng)用于商業(yè)或政府領(lǐng)域則要更晚一些，大概在20世紀(jì)60年代后半期，但決談不上歷史悠久?！　∮纱丝梢?，行為分析學(xué)是一門全新的學(xué)科。在其興起后極短的時間內(nèi)，取得了大量的理論成果。過去40年間發(fā)現(xiàn)的理論，解決了成千上萬的商業(yè)課題，其中，大部分都是長期難以解決的問題，有些甚至一度被公認(rèn)為是無法解決的難題?！　±纾谀臣疑a(chǎn)電視機顯像管的工廠中，應(yīng)用行為分析法后，僅用了一天時間就解決了困擾工廠長達一年的難題。此外，在引入新方法三個月后，該工廠的人員流動率降低了一半，這樣的成功案例并不罕見。　　由于行為科學(xué)管理學(xué)采用科學(xué)的分析手段，極為重視實驗重現(xiàn)性，因此，其應(yīng)用范圍非常廣泛，可以跨越行業(yè)界限。迄今為止，不僅在商業(yè)領(lǐng)域，還在教育、醫(yī)療機構(gòu)等多個領(lǐng)域內(nèi)取得了令人矚目的成績。　　在美國，引進并應(yīng)用行為管理學(xué)的大型企業(yè)超過600余家　　就目前而言，日本國內(nèi)大多數(shù)企業(yè)對行為分析管理學(xué)還不甚了解。但是，在美國，以各大知名企業(yè)為首，各政府機關(guān)、團體等都在接受應(yīng)用行為管理學(xué)培訓(xùn)，受訓(xùn)機構(gòu)大概達到了600家以上。在引進ADI公司管理方法的企業(yè)和機構(gòu)中，有許多是全球知名的企業(yè)。舉例如下：　　航空公司：波音、美國宇航局（NASA）?！　≈圃鞓I(yè)：3M（明尼蘇達礦務(wù)及制造業(yè)公司）、克萊斯勒、福特、通用汽車公司?！　′N售業(yè)：沃爾瑪超市、漢堡王、歐迪辦公、塔吉特公司?！　⊥ㄐ女a(chǎn)業(yè)：康卡斯特、奎斯特、斯普林特、澳洲電訊公司、GTE?！　〗鹑跇I(yè)：花旗銀行、美國第一資本投資國際集團、美國第一聯(lián)合國家銀行。　　國家機關(guān)：國立公園部局、紐約州交通局?！　‖F(xiàn)在，日本許多企業(yè)也開始引進ADI公司的管理模式，只不過尚未公開而已。特別是經(jīng)常參與海外市場競爭的制造商和汽車制造商等，都在積極引入這門管理科學(xué)?！　≡谝階DI公司管理模式的美國企業(yè)中，已經(jīng)有多家榮獲了“馬爾科姆?波德里奇”國家質(zhì)量獎。該獎項與日本的國家質(zhì)量獎齊名，由美國總統(tǒng)直接頒獎，享譽世界。在獲獎名單中，伊士曼化學(xué)公司、明尼蘇達礦務(wù)及制造業(yè)公司以及旭電公司等赫然在列?！　W(xué)習(xí)該方法，具有下述幾個優(yōu)點：?可以掌握短時間內(nèi)培養(yǎng)領(lǐng)袖氣質(zhì)的速成秘籍?！　〉诙⒕哂辛己玫募嫒菪?，可以迅速地與既有的經(jīng)營方法融合。　　第三、以科學(xué)依據(jù)為基礎(chǔ)，有利于提高管理學(xué)的實際應(yīng)用性。此外，還有利于了解、掌握其具體的結(jié)構(gòu)形式?！　〉谒摹⒂欣诰S持、延續(xù)優(yōu)秀員工的表現(xiàn)，防止公司核心機密外泄。　　第五、有利于提高普通員工（平均水平）的能力，幫助其向優(yōu)秀員工的水平邁進。　　第六、有利于提高后進員工的能力，幫助其向普通員工的水平邁進?！　〉谄摺⒉粌H適用于營銷管理，同時，也適用于時間管理、行為管理、減肥、英語學(xué)習(xí)以及戒煙等?！　⊥瑫r關(guān)注行為和結(jié)果兩方面　　行為分析法與一般管理方法之間的差別在哪里呢？　　近年來，在日本社會中，成果主義思潮盛行。同時，能力素質(zhì)（高業(yè)績者的行為特征）和過程管理等方法也開始嶄露頭角。但是，無論哪種方法，都會受到時間、地點以及執(zhí)行者的影響，并不具備實驗重現(xiàn)性。同時，各大企業(yè)實施的自主管理也要受到行業(yè)種類、行業(yè)形態(tài)以及企業(yè)規(guī)模的影響，缺少自由發(fā)揮的空間，其效果根本無法與行為分析相比。這在很大程度上是由于各企業(yè)只是片面強調(diào)結(jié)果，并未將關(guān)注的焦點集中在行為上所致。行為分析法與一般管理方法的區(qū)別如圖1-1所示。　　圖中行為分析法與一般管理方法的區(qū)別在書圖中，為了凸顯一般管理方法中存在的問題，從行為分析的視角出發(fā)，進行了分類。關(guān)于“準(zhǔn)確定位（Pinpoint）”、“衡量尺度（Measurement）”、“反饋（Feedback）”、“強化（Reinforce）”的解釋，下文將進行詳細(xì)論述，此處，僅對行為和結(jié)果進行比較。　　目前，日本國內(nèi)的企業(yè)幾乎都將管理的焦點聚集在“結(jié)果”上，對行為的重視程度還遠遠不夠?！　〖词乖谕瓿射N售目標(biāo)的情況下，進行自我評價時，也往往缺乏必要的總結(jié)分析，忽略了實現(xiàn)目標(biāo)過程中采用的具體行為方式。同時，對于那些業(yè)績不甚理想的員工，往往采用全盤否定的態(tài)度，直接解聘?！　≡谶@樣的環(huán)境下，所謂的“二八法則”就會發(fā)生作用。也就是說，只有20％的員工能夠提高業(yè)績，而另外80％的員工的表現(xiàn)會越來越差，這無疑是日本社會片面強調(diào)成果至上主義所造成的惡果?！　‘?dāng)然，并不是說成果主義真的就一無是處。只是如果忽視了工作環(huán)境中的人際關(guān)系，片面強調(diào)成果至上，就會帶來嚴(yán)重的危害。這就要求我們?nèi)娴厮伎紗栴}，既要關(guān)注結(jié)果，又要適時地進行行為評價。目前，日本公司普遍采用一種片面的管理模式，這種模式導(dǎo)致了嚴(yán)重的后果，直接造成80％的員工缺乏行為自主性，喪失進取精神。之所以會出現(xiàn)這種局面，究其根源在于對成果主義的理解不夠深入，僅停留在文字表面，并未把握其真正內(nèi)涵?？梢哉f，這種觀念上的錯位已經(jīng)成為羈絆各大企業(yè)發(fā)展的沉重枷鎖，剝奪了員工自主思考的權(quán)利，造成了80％的員工嚴(yán)重缺失行為自主性的窘境。　　行為分析學(xué)關(guān)注的一個焦點課題就是如何提高占總比例80％的下層員工的業(yè)績水平。因此，要從結(jié)果和行為兩方面出發(fā)，全面地看問題。如果只是片面地強調(diào)結(jié)果，就很難聯(lián)系到下層員工的自發(fā)行為，無法得到理想的結(jié)果。只有找到兩者的平衡點，建立一種科學(xué)的評價體系，才能提高全體員工的業(yè)績水平。不管公司的上層員工多么努力，只要下層員工的水平無法得到整體提高，就會成為一種羈絆，影響整個公司業(yè)績水平的提升。而行為科學(xué)管理的最大優(yōu)勢就在于：構(gòu)建相互信任的關(guān)系，提升公司全體員工的業(yè)績水平?！　≡谝酝墓芾眢w系下，一般每年只對員工進行1次評價，最多不會超過4次，評價的目的無非是為加薪、升職和獎勵提供考察依據(jù)。但是，從行為分析的觀點來看，這種評價模式是無法提高業(yè)績的。由于每年評獎的次數(shù)過少，間隔時間又太長，員工們在取得成果后，往往要等相當(dāng)長的時間才能得到嘉獎。隨著時間的推移，員工們對自己成果的印象越來越淡，等到真正得到獎金時，可能已經(jīng)搞不清楚自己究竟因為什么原因獲獎了。因此，員工們往往無法按照理想的方式行動。如果想要通過獎金或升職來激勵員工，就一定要選好時機，最好能夠在員工做出成績后，立即實施強化（Reinforce）。讓員工們明白自己是因為什么得到獎金的，又是因為什么得到晉升的。如果管理者不懂得這個原理，就難以引導(dǎo)員工按照合理的方式行動?！　∑綍r，我們經(jīng)常能聽到“表彰制度”、“表揚”和“認(rèn)可”等詞語。在行為分析的理論體系下，將它們統(tǒng)稱為“強化”。但是，一般來說，只有業(yè)績出色的人才能得到“強化”，而業(yè)績一般的人則被排除在外，這不能不說是一種遺憾。確實，針對高效員工給予強化是非常必要的，但是，對其他員工完全不管不問則是不合理的?！　≡谛袨榉治鲶w系下，對從事理想行為的人，一定會給予“強化”。當(dāng)然，對于取得的成績一定要給予獎勵。但是，不能僅僅局限于這一點，還要看是不是認(rèn)真地采取了行動。這樣一來，那些績效一般的員工也有機會得到強化。　　在自己的行為得到認(rèn)同后，員工們會積極地重復(fù)同一行為，以期再次得到認(rèn)同。如此反復(fù)循環(huán)，不斷強化，就可以逐漸提高自己的工作效率。傳統(tǒng)日式管理方法的最顯著特點就是“完全依靠結(jié)果”進行評價。在這一理念的作用下，只能調(diào)動少部分人的行為自覺性。只有將關(guān)注的焦點對準(zhǔn)行為，才能充分發(fā)揮所有員工的主觀能動性，提高公司的整體效益。

編輯推薦

　　研究發(fā)現(xiàn)，人在做出某種行為后，如果于60秒內(nèi)得到夸獎，就會再次重復(fù)這個行為?！豆芾碇械男袨樾睦韺W(xué)》將教會您：透過行為科學(xué)管理，解決組織里的大麻煩。學(xué)會將人類的行為原則應(yīng)用在企業(yè)管理上。讓八成工作意愿低落的員工變得積極，提升工作效率！　　從行為分析開始，提升管理的效率。　　何謂“行為科學(xué)管理”？　　它是藉由行為分析獲得實證的心理學(xué)，更是以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的科學(xué)管理?！　∷梢栽黾尤怂谕睦硐胄袨椋瑴p少人所不期望的不佳行為、　　它可以將所有的業(yè)務(wù)焦點放在行為之上，設(shè)定目標(biāo)，并實現(xiàn)提高產(chǎn)能的高效率管理?！　∷梢杂?人以下的勞動力，完成本來要10人干的工作。它可以增加自動自發(fā)的行為，并提升行為的持續(xù)性?！　∷腔^ISO9001、項目管理之后，實現(xiàn)管理產(chǎn)能的新方法。

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