電話銷售中的心理學

前言

我是一個很喜歡釣魚的人，每當周末閑暇又沒有公務的時候，我就會選擇遠離廣州市區(qū)喧囂嘈雜的氛圍和鋼筋水泥鑄成的圍墻，到郊區(qū)找一個山清水秀的地方，度過一段安靜、閑暇、自由自在的美好時光。當然，在每次出發(fā)之前，我總需要做一些準備工作，除了要帶齊基本的生活用品和釣具之外，最重要的便是準備魚餌了。通常情況下，我一般會準備兩大類魚餌，一類是葷餌，比如蚯蚓、小蝦等等；另一類是素餌，比如面團、玉米粒，等等。 之所以要兩大類魚餌，主要是因為我知道根據(jù)魚群食性的不同，魚群差不多可以分為葷食性、素食性、雜食性等幾種。顧名思義，葷食性魚，比如黑魚和鯰魚，主要喜歡吃蚯蚓這樣的葷餌；素食性魚，比如草魚和鳊魚，主要是喜歡吃面團這樣的素餌；雜食性魚，比如鯽魚和鯉魚，雖然葷素不忌，但是在水質(zhì)比較肥的地方，它們更喜歡吃素食，而在水質(zhì)比較瘦的地方，它們則更喜歡吃葷食。需要說明一下，我個人最喜歡吃的食品是酸辣土豆絲，對于我來講，酸辣土豆絲就是全天下所有美味佳肴之中的極品。既然酸辣土豆絲的味道如此可口，那么在釣魚的時候，為什么我投有直接放一條酸辣土豆絲在魚鉤上作為魚餌，而放的卻是蚯蚓或者面團作為魚餌呢?這個問題可能有一些幼稚，或許有的朋友馬上就會這樣回答：既然今天想要釣的是魚，你就當然應該去問魚兒喜歡吃什么，而不是你自己喜歡吃什么，對嗎?如果上面這個問題的答案是肯定的，那就說明了這樣一個事實：如果我們想要釣到魚，就應該站在魚的思考角度和內(nèi)心世界來看問題!按照幾乎同樣的道理，如果我們希望在電話中間“釣”到客戶，那么同樣應該站在客戶的思考角度和內(nèi)心世界來看問題，對嗎?那么，作為一名渴望創(chuàng)造輝煌業(yè)績的電話銷售人員，在與客戶對話的過程中，你是否曾經(jīng)站在客戶的角度，深入客戶的內(nèi)心世界認真地思考過： 為什么客戶對你會從充滿警惕到產(chǎn)生興趣，并最終作出購買產(chǎn)品的決定，在這個過程中，客戶的內(nèi)心世界發(fā)生了怎樣的變化?為什么客戶會喜歡并且相信一位完全陌生的電話銷售人員，客戶的內(nèi)心世界是按照什么樣的判斷原則來作出是否接納你的決定?為什么客戶總是容易受到各種各樣的外在影響，這中間又表現(xiàn)出了怎樣的共同規(guī)律，你又應該如何有效地借用這種巨大的力量?為什么客戶會被其他人所說服，是什么樣的原因使客戶改變了自己先前的看法，進而作出有益于電話銷售人員的決定?我相信，研究以上問題遠比研究所銷售的產(chǎn)品有什么“偉大”的好處要重要得多。因為客戶所作出的任何購買行為都是由他的心理來決定的，如果你可以洞察并影響客戶心理的話，就可以引領客戶的行為朝你期望的方向前進，進而最終達成自己的銷售目的!本書正是為此而作，全書分為消費心理學、情感心理學、社會心理學、說服心理學共四篇，同時每一章節(jié)都附有觀點分析以及案例實操。另外，需要說明的是本書可視為《電話銷售實戰(zhàn)訓練》的姊妹篇，書中分享的許多銷售技巧與案例都與《電話銷售實戰(zhàn)訓練》一書有著相得益彰的聯(lián)系。如果讀者朋友能將這兩本書配合在一起閱讀的話，相信一定能夠如魚得水，取得更大的收獲?，F(xiàn)在就讓我們一起進入奇妙的客戶心理世界吧!

內(nèi)容概要

　　《電話銷售中的心理學》共分四篇12章，從消費心理學、情感心理學、社會心理學、說服心理學角度，講述了電話銷售人員需要了解的客戶心理規(guī)律，包括自我保護、趨利避害、物超所值、互惠定律、投射效應、面子情節(jié)、信賴權(quán)威、承諾是金、對比定律等；并進一步傳授了依據(jù)客戶心理規(guī)律成功說服客戶的黃金法則，如固定思維、傳播扭曲、自相矛盾等。　　《電話銷售中的心理學》可以幫助電話銷售人員洞察并影響客戶心理，真正做到以客戶為中心的專業(yè)銷售。

作者簡介

李智賢，實戰(zhàn)型電話銷售培訓專家、全國銷售冠軍，曾創(chuàng)造單天成交83位陌生客戶的銷售記錄。 服務過的客戶包括海爾、中國移動、清華同方等上百家知名企業(yè)和機構(gòu)。課程內(nèi)容實用，清晰易懂，學員學習后第二天就可以運用，并有效提升銷售業(yè)績。　 主講課程：電話銷售實戰(zhàn)訓練、提問式電話銷售、電話銷售中的心理學等。陳思，權(quán)威銷售心理咨詢顧問，著名營銷心理學家，現(xiàn)主要從事心理學與銷售關(guān)系的研究與培訓工作。服務過的客戶包括TCL、聯(lián)邦快遞、創(chuàng)維集團等知名企業(yè)和機構(gòu)。課程理論架構(gòu)完整、對應案例豐富、授課風格幽默，深受廣大學員、客戶、競爭對手的好評。主講課程：營銷中的心理學、廣告中的心理學、銷售中的心理學、電話銷售中的心理學等。由B箱：cherlsixitlfi@sohu.com博客：http：／／cflensixirlIi.blog.sohu.com

書籍目錄

前言深入客戶的內(nèi)心世界消費心理學篇第一章 “自我保護”——如何應對客戶的防火墻／3一、避開啟動“自我保護”的“觸發(fā)點”／4二、構(gòu)建有效的“刺激”轉(zhuǎn)移客戶的思考焦點／12第二章 “趨利避害”——驅(qū)動客戶的偉大力量／17一、“利益”與“傷害”誰的力量大／19二、“利益”與“傷害”到底是什么／25第三章 “物超所值”——幫客戶做筆劃算的買賣／32一、如何“降低”客戶的投入感覺／34二、如何“提升”客戶的收益感覺／39情感心理學篇第四章 “互惠定律”——你來我往的人情交換／49一、和客戶建立良好關(guān)系的秘方／51二、巧妙的“讓步”實現(xiàn)附加利益／61第五章 “投射效應”——幫客戶進行情感轉(zhuǎn)移／66一、正面的“投射效應”應用策略／68二、負面的“投射效應”應用策略／75第六章 “面子情結(jié)”——為客戶臉上爭取光彩／84一、什么樣的產(chǎn)品客戶需要有面子／86二、面子在電話銷售過程中的運用／89社會心理學篇第七章 “信賴權(quán)威”——無形之中的服從法則／99一、借用外部標志來包裝出權(quán)威／。100二、通過內(nèi)在專業(yè)實力來構(gòu)建權(quán)威／105第八章 “承諾是金”——保持前后一致的道德觀／117一、如何獲得客戶的承諾／119二、怎樣有效地使用承諾／125第九章 “對比定律”——參照下的隱形失真／139一、使用對比的基本原則／140二、對比的使用策略／150說服心理學篇第十章 “固定思維”——用客戶的經(jīng)驗說服客戶／159一、通過提問調(diào)出客戶的“經(jīng)驗”／161二、沿著“經(jīng)驗”的“推理路徑”來論證／163第十一章 “傳播扭曲”——用語言施加影響／173一、選擇適當?shù)脑~匯／174二、巧妙的表達修辭方式／178第十二章 “自相矛盾”——使客戶的經(jīng)驗產(chǎn)生沖突／188一、找到產(chǎn)生沖突的關(guān)鍵經(jīng)驗／190二、引導經(jīng)驗沖突產(chǎn)生的結(jié)果／196致謝／202

章節(jié)摘錄

“如果我能向您展示一種可以讓您所在部門每個月節(jié)省超過10 000元辦公費用的方法，并且這種方法經(jīng)過××公司、××公司、××公司的證明是行之有效的（此處的××公司為客戶耳熟能詳?shù)闹髽I(yè)或者客戶關(guān)注的競爭對手），我是否可以花上四到五分鐘和您做個說明？”以上的例子是電話銷售人員以最直接的方式來讓客戶明白這通電話最終能帶給客戶的利益，進而讓客戶的思考焦點發(fā)生轉(zhuǎn)移。通過提及客戶可能存在的問題點，也有著異曲同工之妙，大家請看看下面的例子：“章經(jīng)理，大部分銷售人員都是通過黃頁、網(wǎng)絡或者報刊的方式來尋找潛在客戶的聯(lián)系方式，然而通過這些方式只能夠找到前臺或者不相干人士的電話號碼，很難找到關(guān)鍵聯(lián)系人的直線電話。這浪費了銷售人員太多的寶貴時間，從而使得業(yè)績停滯不前，如果我……”“麥主任，現(xiàn)在很多家電企業(yè)都是通過短信或者電話的方式進行每天的銷量統(tǒng)計，而這需要有專門的人負責登記和計算。一方面成本很高，另一方面速度很慢，還有一方面就是失誤較多、不夠準確，是有這樣的一回事兒嗎？”“楊總，很多客戶向我們反映網(wǎng)絡行業(yè)目前一線電話銷售人員的流失率非常高，通常會有超過40％的新員工在兩個月之內(nèi)因為種種原因離開公司，而這會陷入一個招聘后培訓、培訓后離職、離職后再招聘的惡性循環(huán)，從而嚴重打擊團隊的士氣和業(yè)績，您認為呢？”當然，提出一種讓客戶意想不到的觀念或者非常有趣、讓人驚訝的奇妙事情，也可以成功轉(zhuǎn)移客戶的思考焦點，激發(fā)客戶的興趣，比如下面的例子：“吳主任，小芳一不小心做了一件對不起您的事情，所以今天鼓足了勇氣向您道歉，懇請您的寬宏大量，好嗎？”“陸經(jīng)理，昨天汽配行業(yè)發(fā)生了一件大事，可能會重新改變整個中國行業(yè)的格局，造成市場的重新洗牌，您有聽說嗎？”“沈總，剛剛我看到了一份文件，就是您公司這邊的納稅清單和財務報表，發(fā)現(xiàn)其中存在幾個問題，可能導致比較嚴重的后果，只是不知道當講不當講？”在現(xiàn)實的銷售中，使用“刺激性問題”來轉(zhuǎn)移客戶的思考焦點，要注意哪些方面呢？一方面，電話銷售人員要根據(jù)所在的城市、所處的行業(yè)、客戶群的層次等來選擇不同“刺激強度”的“刺激性問題”。這里的“刺激強度”指的是不同的“刺激性問題”帶給客戶“刺激”的感受深淺。如果我們用O一100分來作為“刺激強度”評判標準的話，“如果有一種方法可以幫助您提升……30％以上……”的“刺激強度”差不多是60分；而“今天特意打電話給您是來向您道歉的……”的“刺激強度”就差不多可以達到90分。打個比方來說，今天你打電話給廣州的一個客戶，而且這個客戶是從事培訓行業(yè)的。由于廣州是一個電話銷售非常發(fā)達的城市，而培訓行業(yè)又差不多是所有行業(yè)中接觸電話銷售最多的行業(yè)，這個客戶的“自我保護”意識就非常強。這時你就可以使用具備“高刺激強度”的問題。反之，如果你打給內(nèi)地某個中小城市的一家食品企業(yè)，由于對方接觸電話銷售的機會很少，這時僅僅需要“低刺激強度”的問題，就足以達到引發(fā)客戶興趣的目的。另一方面，電話銷售人員要為自己的“刺激性問題”鋪好后路，也就是要會“做橋”。你要為你提出的問題想好后續(xù)的鋪墊過渡，順利地將話題轉(zhuǎn)移到自己想要表達的話題上來。舉個例子來說，如果你向客戶表示“如果有一種方法可以幫助您節(jié)省30％的長途話費……”，接下來過渡到你所銷售的長途電話業(yè)務就很容易，這是一件順理成章的事情。而如果你表示“今天打電話是特意向您道謝的……”，就需要先想好一個“道謝”的理由。這個理由就是過渡的一種橋梁，慢慢延伸到你所銷售的產(chǎn)品或者事先設定的對話目的上來。一般來說，問題的刺激性越高，過渡就越難以掌控，這就需要事先準備巧妙過渡的話語。2·后續(xù)對話如何構(gòu)建“刺激”做過電話銷售的朋友都知道，根據(jù)產(chǎn)品的不同，一單銷售的最終完成從一通電話就可以成交到幾十通電話才有可能成交不等。顯然，開場階段的那些“刺激性問題”，我們只有一次使用權(quán)利，比如你第一次給客戶打電話的時候，可以表示“如果有一種方法可以幫助您提升……”，但是如果到了第二通電話開始的時候，你仍然這樣講，那就真的有點貽笑大方了。正確的做法是，電話銷售人員要在每通電話結(jié)束時留下一個尾巴或者說一個銷售推進標志。這個推進標志要以能夠讓客戶愿意和你進行下一通對話為標準，并且獲得客戶的承諾確認；然后你下一次通話則以上次電話留下的推進標志作為切人點，順利進行下去。我們也可以這樣講，第一通陌生開發(fā)電話的開場，有效構(gòu)建“刺激”的關(guān)鍵在于找到一些共性的、巧妙的、可以讓客戶產(chǎn)生興趣的話題，以屏蔽客戶的“自我保護”意識；而在接下來的后續(xù)對話里，構(gòu)建“刺激”的關(guān)鍵則在于找到與客戶有關(guān)的個性話題。而找到與客戶實際生活息息相關(guān)的個性話題，就要明白客戶真正想要得到的是什么，真正害怕的又是什么。你每一通電話留下的推進標志正好是客戶非常關(guān)注的話題，與他自身的生存發(fā)展有著密切的關(guān)系。這樣，對話就會一環(huán)扣一環(huán)地連續(xù)進行下去。然而，怎樣找到這些個性話題，正是下一章給大家分享的“趨利避害”心理效應所要討論的。

媒體關(guān)注與評論

我們應該如何去掌握客戶的購買心理，進而影響客戶的購買心理，并最終巧妙達成銷售，在本書中，你可以得到渴望已久的答案！  　　——《客戶世界》楊伊寧  作為中國大陸第一本從心理學角度來闡述和分析電話銷售技巧的書籍，本書內(nèi)容不僅僅新穎，更有足夠的深度，值得所有電話銷售人員細細閱讀！   　　——權(quán)威電話營銷顧問 舒冰冰   人生的本質(zhì)是心理學的游戲，銷售的本質(zhì)更是心理學的游戲，書中所談的諸多心理學知識，提升的不僅是電話銷售的能力，更提升的是你對人性的了解！  　　——著名心靈智慧導師 譚皓陽  實用是對本書的最好評價。本書所有的心理知識和銷售技巧都來源于實戰(zhàn)，并用獨特的視角將這些方法串聯(lián)了起來，看過、用過，成效不言而喻！  　　——呼叫中心研究專家 劉慎  任何的理論都將在實踐中得到檢驗，銷售工作需要的不僅僅是理論，更需要被市場接受的實踐經(jīng)驗，這本書是作者在銷售戰(zhàn)場中得到的心靈智慧總結(jié)，是每個從事這一領域工作的人所需要仔細去學習和研究的！  　　——云南省呼叫中心運營管理專家 鄧蕾  電話銷售成功的黃金法則是什么？一樣規(guī)模的電話銷售團隊、使用一樣的數(shù)據(jù)、賣一樣的產(chǎn)品、為什么卻是不一樣的銷售結(jié)果？關(guān)鍵在于到底能否成功把握并影響客戶心理。李智賢的這本書通俗、有趣、實用地把電話銷售和客戶心理學結(jié)合了起來，建議做電話銷售的同仁花點時間讀一下這本書，相信會很有益處的！  　　——51Callcenter總顧問 中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機構(gòu)（CNCBA）主席 顏曉濱

編輯推薦

為什么客戶會被其他人說服，是什么樣的原因使客戶改變了自己先前的看法，進而作出有益于電話銷售人員的決定？如果您對以上話題感興趣，那么《電話銷售中的心理學》正是為此而作。洞悉客戶心理，電話銷售也能無往不利，用心理學知識解析電話銷售中的客戶內(nèi)心。洞察并影響客戶心理的黃金法則。在與客戶對話的過程中，你是否曾經(jīng)站在客戶的角度，深入客戶的內(nèi)心世界，認真地思考：為什么客戶會對你從充滿警惕、到產(chǎn)生興趣，并最終作出購買產(chǎn)品的決定，在這中間，客戶的內(nèi)心世界發(fā)生了什么樣的變化？為什么客戶會喜歡并且相信一位完全陌生的電話銷售人員，客戶的內(nèi)心世界是按照什么樣的判斷原則來作出是否接納你的決定？為什么客戶總是很容易受到各種各樣的外在影響，這當中表現(xiàn)出什么樣的共同規(guī)律，你又該如何有效地借用這一力量？

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