精益服務(wù)

前言

　　本書(shū)探討的主要對(duì)象是個(gè)人消費(fèi)服務(wù)業(yè)企業(yè)。服務(wù)業(yè)是國(guó)際通行的產(chǎn)業(yè)分類概念，是指那些以提供非實(shí)物產(chǎn)品為主的行業(yè)。服務(wù)業(yè)范圍很廣，分類標(biāo)準(zhǔn)也很多，一般將服務(wù)業(yè)劃分為四大類：基礎(chǔ)服務(wù)、生產(chǎn)和市場(chǎng)服務(wù)、個(gè)人消費(fèi)服務(wù)和公共服務(wù)。其中個(gè)人消費(fèi)服務(wù)包括教育、醫(yī)療保健、住宿、餐飲、文化娛樂(lè)、旅游、房地產(chǎn)、商品零售等。因此，本書(shū)中大部分案例來(lái)自個(gè)人消費(fèi)服務(wù)業(yè)企業(yè)?！　”緯?shū)探討的重點(diǎn)內(nèi)容：服務(wù)業(yè)企業(yè)的精益服務(wù)，具體探討精益服務(wù)的理念、精益服務(wù)的內(nèi)容以及精益服務(wù)在服務(wù)業(yè)企業(yè)如何“落地生根”。

內(nèi)容概要

　　在微利時(shí)代到來(lái)與長(zhǎng)尾市場(chǎng)出現(xiàn)的背景下，本書(shū)提煉了服務(wù)業(yè)企業(yè)面臨的問(wèn)題與困惑，并針對(duì)這些問(wèn)題與困惑，通過(guò)精益服務(wù)找到解決的途徑。同時(shí)將精益理念引人到服務(wù)業(yè)企業(yè)實(shí)踐中，并用具體的案例和分析讓服務(wù)業(yè)企業(yè)明確精益服務(wù)的具體運(yùn)用。本書(shū)適合服務(wù)業(yè)企業(yè)從業(yè)人員及高校相關(guān)專業(yè)學(xué)生閱讀。

作者簡(jiǎn)介

　　潘軍，廣州市澤宇企業(yè)管理咨詢有限公司高級(jí)咨詢顧問(wèn)，華南農(nóng)業(yè)大學(xué)公共管理學(xué)院副教授，中山大學(xué)、華南理工大學(xué)等高校MBA班特聘講師，中國(guó)總裁培訓(xùn)網(wǎng)金牌講師，廣州市連鎖協(xié)會(huì)等行業(yè)協(xié)會(huì)特聘行業(yè)研究專家，精益服務(wù)培訓(xùn)體系和咨詢體系的提出者、倡導(dǎo)者和實(shí)踐者。 曾任廣州麥斯德企業(yè)管理咨詢公司、中大企業(yè)管理咨詢公司高級(jí)咨詢顧問(wèn)，13年高等學(xué)校企業(yè)管理教學(xué)研究以及企業(yè)中高層管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，主要從事企業(yè)戰(zhàn)略、企業(yè)文化、人力資源管理、管理溝通等方面的研究與實(shí)踐，長(zhǎng)期致力于企業(yè)管理咨詢和培訓(xùn)服務(wù)，現(xiàn)擔(dān)任多家企業(yè)常年管理顧問(wèn)和企業(yè)教練。 管理咨詢和培訓(xùn)的客戶包括但不限于：廣東勝佳超市有限公司、廣東天寶生物制藥有限公司、廣百集團(tuán)、廣百股份有限公司、惠州e城、中國(guó)煙草公司廣東分公司、羅派飲食投資管理有限公司、深圳魚(yú)美人美容有限公司、廣州市工貿(mào)集團(tuán)等30多家企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃、企業(yè)文化、業(yè)務(wù)流程、組織架構(gòu)、薪酬體系、績(jī)效管理、培訓(xùn)體系咨詢服務(wù)，以及中煙集團(tuán)、中石油、跨日集團(tuán)、廣東移動(dòng)等60多家企業(yè)的培訓(xùn)服務(wù)。面向企業(yè)主講： “贏向未來(lái)的精益服務(wù)戰(zhàn)略”、“卓越服務(wù)溝通”、“精益服務(wù)文化建設(shè)”、“精益服務(wù)執(zhí)行一一贏在起跑線”、“精益服務(wù)流程”等課程。

書(shū)籍目錄

第一部分 走近精益服務(wù)第1章 揭開(kāi)服務(wù)業(yè)企業(yè)的“面紗”1.1 服務(wù)業(yè)企業(yè)面臨的新環(huán)境1.1.1 時(shí)代變化——微利時(shí)代的到來(lái)1.1.2 市場(chǎng)變化——長(zhǎng)尾市場(chǎng)的出現(xiàn)1.2 服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)1.2.1 人力資本對(duì)服務(wù)業(yè)發(fā)展的重要性更加凸現(xiàn)”1.2.2 服務(wù)業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)升級(jí)趨勢(shì)明顯”1.2.3 全球制造業(yè)呈現(xiàn)逐步服務(wù)化的趨勢(shì)”1.2.4 服務(wù)業(yè)成為新技術(shù)的重要促進(jìn)者，服務(wù)業(yè)的發(fā)展越著不開(kāi)自身的創(chuàng)新活動(dòng)1.3 服務(wù)業(yè)企業(yè)面臨的新困惑1.3.1 戰(zhàn)略層面的困惑1.3.2 戰(zhàn)術(shù)層面的困惑1.4 問(wèn)題與困惑的背后1.4.1 回到競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)：提升消費(fèi)者的價(jià)值1.4.2 回歸經(jīng)營(yíng)的原點(diǎn)：理念和原理第2章 精益服務(wù)是什么2.1 走近精益2.1.1 精益的來(lái)源2.1.2 精益思想2.2 精益服務(wù)2.2.1 服務(wù)效率更高2.2.2 服務(wù)質(zhì)量更好2.2.3 服務(wù)效益更佳2.3 精益服務(wù)的本質(zhì)與理念2.3.1 精益服務(wù)的本質(zhì)2.3.2 精益服務(wù)的理念與原則2.3.3 精益服務(wù)與標(biāo)7偉化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)2.3.4 精益服務(wù)驅(qū)動(dòng)質(zhì)量改善，提升顧客滿意度2.3.5 精益服務(wù)推動(dòng)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力提升第二部分 精益服務(wù)之路第3章 精益流程——提升服務(wù)效率3.1 什么是精益流程3.1.1 精益流程的要素3.1.2 精益流程傳遞服務(wù)與感知3.2 流程的三類活動(dòng)與精益流程的十大要點(diǎn)3.2.1 流程的三類活動(dòng)3.2.2 精益流程的十大要點(diǎn)3.3 去除“非增值活動(dòng)”——提高流程效率3.3.1 如何識(shí)別流程中的“非增值活動(dòng)”3.3.2 如何去除流程中的“非增值活動(dòng)”3.4 填平“時(shí)間陷阱”——提升流程速度”3.4.1 如何識(shí)別流程的“時(shí)間陷阱”3.4.2 如何填平流程中的“時(shí)間陷阱”3.5 流程中的精益突破3.5.1 明確流程職責(zé)3.5.2 流程的系統(tǒng)優(yōu)化3.5.3 系統(tǒng)思考，細(xì)節(jié)演進(jìn)第4章 精益5S——提升服務(wù)質(zhì)量第5章 精益成本管理——提升服務(wù)效益第三部分 精益服務(wù)保障第6章 戰(zhàn)略選擇與執(zhí)行讓精益服務(wù)“落地”第7章 企業(yè)文化促使精益服務(wù)“生根”后記

章節(jié)摘錄

　　第一部分 走近精益服務(wù)　　第1章 揭開(kāi)服務(wù)業(yè)企業(yè)的“面紗”　　1.2 服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)　　在經(jīng)濟(jì)全球化和信息化的推動(dòng)下，自20世紀(jì)70年代開(kāi)始，全球產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)出由“工業(yè)型經(jīng)濟(jì)”向“服務(wù)型經(jīng)濟(jì)”的重大轉(zhuǎn)變。全球服務(wù)業(yè)呈現(xiàn)出快速增長(zhǎng)的勢(shì)頭，使得各國(guó)的服務(wù)業(yè)產(chǎn)值在其國(guó)家的整個(gè)經(jīng)濟(jì)中的比重持續(xù)上升。如今多數(shù)國(guó)家的服務(wù)業(yè)產(chǎn)值在整個(gè)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中逐漸取得了主導(dǎo)地位，無(wú)論是美國(guó)、德國(guó)、英國(guó)和法國(guó)等這些原來(lái)以制造業(yè)聞名的發(fā)達(dá)國(guó)家，還是中國(guó)等發(fā)展中國(guó)家都出現(xiàn)了快速增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)，服務(wù)業(yè)正在或已經(jīng)成為經(jīng)濟(jì)的絕對(duì)主體和動(dòng)力源泉?！　》?wù)業(yè)和制造業(yè)之間的關(guān)系正在變得越來(lái)越密切，并形成良好的互動(dòng)機(jī)制。這主要表現(xiàn)在許多制造業(yè)企業(yè)的專業(yè)服務(wù)呈外包趨勢(shì)，制造業(yè)中服務(wù)的投入大量增加，使制造業(yè)和服務(wù)業(yè)之間彼此依賴的程度日益加深。全球各地的許多制造商（諸如汽車(chē)、家電、計(jì)算機(jī)等）同服務(wù)業(yè)企業(yè)一樣注重管理他們的服務(wù)。這些制造商已充分認(rèn)識(shí)到企業(yè)要進(jìn)行全球競(jìng)爭(zhēng)必須要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這不僅是企業(yè)一個(gè)至關(guān)重要的競(jìng)爭(zhēng)手段，也是企業(yè)獲優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的潛力所在?！　×硗猓a(chǎn)型服務(wù)業(yè)迅速發(fā)展，可以為制造業(yè)提供更大的發(fā)展空間，并可以大大地提高其產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。近幾年來(lái)，國(guó)外許多原有的制造型企業(yè)通過(guò)大規(guī)模進(jìn)入或兼并工業(yè)生產(chǎn)型服務(wù)業(yè)來(lái)整合原有的業(yè)務(wù)，如GE公司通過(guò)進(jìn)人金融業(yè)為其客戶提供貸款，來(lái)刺激其產(chǎn)品的銷(xiāo)售；HP公司通過(guò)兼并服務(wù)型企業(yè)，從而為客戶提供從硬件到軟件、從銷(xiāo)售到咨詢的全套服務(wù)；IBM公司在20世紀(jì)90年代由制造型企業(yè)成功轉(zhuǎn)型為服務(wù)型企業(yè)等，這些都表明現(xiàn)代生產(chǎn)型服務(wù)業(yè)與制造業(yè)之間的關(guān)系日益密切并相互促進(jìn)。　　……

編輯推薦

　　《精益服務(wù):微利時(shí)代服務(wù)業(yè)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)之道》講述了：在微利時(shí)代到來(lái)與長(zhǎng)尾市場(chǎng)出現(xiàn)的背景下，提煉服務(wù)業(yè)企業(yè)面臨的問(wèn)題與困惑，并針對(duì)這些問(wèn)題與困惑，通過(guò)精益服務(wù)找到解決的途徑?！　　⒕胬砟钆c實(shí)踐引入到服務(wù)行業(yè)中，填補(bǔ)服務(wù)行業(yè)精益服務(wù)理論和實(shí)踐的空白，有助于服務(wù)行業(yè)對(duì)精益服務(wù)的研究、探索與實(shí)踐。用具體的案例和分析讓服務(wù)業(yè)企業(yè)明確精益服務(wù)的具體運(yùn)用，并基于服務(wù)行業(yè)咨詢和培訓(xùn)的經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)提供系統(tǒng)解決方案。

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