精益服務

前言

　　本書探討的主要對象是個人消費服務業(yè)企業(yè)。服務業(yè)是國際通行的產(chǎn)業(yè)分類概念，是指那些以提供非實物產(chǎn)品為主的行業(yè)。服務業(yè)范圍很廣，分類標準也很多，一般將服務業(yè)劃分為四大類：基礎服務、生產(chǎn)和市場服務、個人消費服務和公共服務。其中個人消費服務包括教育、醫(yī)療保健、住宿、餐飲、文化娛樂、旅游、房地產(chǎn)、商品零售等。因此，本書中大部分案例來自個人消費服務業(yè)企業(yè)?！　”緯接懙闹攸c內(nèi)容：服務業(yè)企業(yè)的精益服務，具體探討精益服務的理念、精益服務的內(nèi)容以及精益服務在服務業(yè)企業(yè)如何“落地生根”。

內(nèi)容概要

　　在微利時代到來與長尾市場出現(xiàn)的背景下，本書提煉了服務業(yè)企業(yè)面臨的問題與困惑，并針對這些問題與困惑，通過精益服務找到解決的途徑。同時將精益理念引人到服務業(yè)企業(yè)實踐中，并用具體的案例和分析讓服務業(yè)企業(yè)明確精益服務的具體運用。本書適合服務業(yè)企業(yè)從業(yè)人員及高校相關專業(yè)學生閱讀。

作者簡介

　　潘軍，廣州市澤宇企業(yè)管理咨詢有限公司高級咨詢顧問，華南農(nóng)業(yè)大學公共管理學院副教授，中山大學、華南理工大學等高校MBA班特聘講師，中國總裁培訓網(wǎng)金牌講師，廣州市連鎖協(xié)會等行業(yè)協(xié)會特聘行業(yè)研究專家，精益服務培訓體系和咨詢體系的提出者、倡導者和實踐者。 曾任廣州麥斯德企業(yè)管理咨詢公司、中大企業(yè)管理咨詢公司高級咨詢顧問，13年高等學校企業(yè)管理教學研究以及企業(yè)中高層管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，主要從事企業(yè)戰(zhàn)略、企業(yè)文化、人力資源管理、管理溝通等方面的研究與實踐，長期致力于企業(yè)管理咨詢和培訓服務，現(xiàn)擔任多家企業(yè)常年管理顧問和企業(yè)教練。 管理咨詢和培訓的客戶包括但不限于：廣東勝佳超市有限公司、廣東天寶生物制藥有限公司、廣百集團、廣百股份有限公司、惠州e城、中國煙草公司廣東分公司、羅派飲食投資管理有限公司、深圳魚美人美容有限公司、廣州市工貿(mào)集團等30多家企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃、企業(yè)文化、業(yè)務流程、組織架構、薪酬體系、績效管理、培訓體系咨詢服務，以及中煙集團、中石油、跨日集團、廣東移動等60多家企業(yè)的培訓服務。面向企業(yè)主講： “贏向未來的精益服務戰(zhàn)略”、“卓越服務溝通”、“精益服務文化建設”、“精益服務執(zhí)行一一贏在起跑線”、“精益服務流程”等課程。

書籍目錄

第一部分 走近精益服務第1章 揭開服務業(yè)企業(yè)的“面紗”1.1 服務業(yè)企業(yè)面臨的新環(huán)境1.1.1 時代變化——微利時代的到來1.1.2 市場變化——長尾市場的出現(xiàn)1.2 服務業(yè)的發(fā)展趨勢1.2.1 人力資本對服務業(yè)發(fā)展的重要性更加凸現(xiàn)”1.2.2 服務業(yè)內(nèi)部結(jié)構升級趨勢明顯”1.2.3 全球制造業(yè)呈現(xiàn)逐步服務化的趨勢”1.2.4 服務業(yè)成為新技術的重要促進者，服務業(yè)的發(fā)展越著不開自身的創(chuàng)新活動1.3 服務業(yè)企業(yè)面臨的新困惑1.3.1 戰(zhàn)略層面的困惑1.3.2 戰(zhàn)術層面的困惑1.4 問題與困惑的背后1.4.1 回到競爭的本質(zhì)：提升消費者的價值1.4.2 回歸經(jīng)營的原點：理念和原理第2章 精益服務是什么2.1 走近精益2.1.1 精益的來源2.1.2 精益思想2.2 精益服務2.2.1 服務效率更高2.2.2 服務質(zhì)量更好2.2.3 服務效益更佳2.3 精益服務的本質(zhì)與理念2.3.1 精益服務的本質(zhì)2.3.2 精益服務的理念與原則2.3.3 精益服務與標7偉化服務、個性化服務2.3.4 精益服務驅(qū)動質(zhì)量改善，提升顧客滿意度2.3.5 精益服務推動服務競爭力提升第二部分 精益服務之路第3章 精益流程——提升服務效率3.1 什么是精益流程3.1.1 精益流程的要素3.1.2 精益流程傳遞服務與感知3.2 流程的三類活動與精益流程的十大要點3.2.1 流程的三類活動3.2.2 精益流程的十大要點3.3 去除“非增值活動”——提高流程效率3.3.1 如何識別流程中的“非增值活動”3.3.2 如何去除流程中的“非增值活動”3.4 填平“時間陷阱”——提升流程速度”3.4.1 如何識別流程的“時間陷阱”3.4.2 如何填平流程中的“時間陷阱”3.5 流程中的精益突破3.5.1 明確流程職責3.5.2 流程的系統(tǒng)優(yōu)化3.5.3 系統(tǒng)思考，細節(jié)演進第4章 精益5S——提升服務質(zhì)量第5章 精益成本管理——提升服務效益第三部分 精益服務保障第6章 戰(zhàn)略選擇與執(zhí)行讓精益服務“落地”第7章 企業(yè)文化促使精益服務“生根”后記

章節(jié)摘錄

　　第一部分 走近精益服務　　第1章 揭開服務業(yè)企業(yè)的“面紗”　　1.2 服務業(yè)的發(fā)展趨勢　　在經(jīng)濟全球化和信息化的推動下，自20世紀70年代開始，全球產(chǎn)業(yè)結(jié)構呈現(xiàn)出由“工業(yè)型經(jīng)濟”向“服務型經(jīng)濟”的重大轉(zhuǎn)變。全球服務業(yè)呈現(xiàn)出快速增長的勢頭，使得各國的服務業(yè)產(chǎn)值在其國家的整個經(jīng)濟中的比重持續(xù)上升。如今多數(shù)國家的服務業(yè)產(chǎn)值在整個國家的經(jīng)濟活動中逐漸取得了主導地位，無論是美國、德國、英國和法國等這些原來以制造業(yè)聞名的發(fā)達國家，還是中國等發(fā)展中國家都出現(xiàn)了快速增長的態(tài)勢，服務業(yè)正在或已經(jīng)成為經(jīng)濟的絕對主體和動力源泉?！　》諛I(yè)和制造業(yè)之間的關系正在變得越來越密切，并形成良好的互動機制。這主要表現(xiàn)在許多制造業(yè)企業(yè)的專業(yè)服務呈外包趨勢，制造業(yè)中服務的投入大量增加，使制造業(yè)和服務業(yè)之間彼此依賴的程度日益加深。全球各地的許多制造商（諸如汽車、家電、計算機等）同服務業(yè)企業(yè)一樣注重管理他們的服務。這些制造商已充分認識到企業(yè)要進行全球競爭必須要提供優(yōu)質(zhì)的服務，這不僅是企業(yè)一個至關重要的競爭手段，也是企業(yè)獲優(yōu)勢競爭優(yōu)勢的潛力所在。　　另外，生產(chǎn)型服務業(yè)迅速發(fā)展，可以為制造業(yè)提供更大的發(fā)展空間，并可以大大地提高其產(chǎn)品和服務質(zhì)量。近幾年來，國外許多原有的制造型企業(yè)通過大規(guī)模進入或兼并工業(yè)生產(chǎn)型服務業(yè)來整合原有的業(yè)務，如GE公司通過進人金融業(yè)為其客戶提供貸款，來刺激其產(chǎn)品的銷售；HP公司通過兼并服務型企業(yè)，從而為客戶提供從硬件到軟件、從銷售到咨詢的全套服務；IBM公司在20世紀90年代由制造型企業(yè)成功轉(zhuǎn)型為服務型企業(yè)等，這些都表明現(xiàn)代生產(chǎn)型服務業(yè)與制造業(yè)之間的關系日益密切并相互促進。　　……

編輯推薦

　　《精益服務:微利時代服務業(yè)企業(yè)競爭之道》講述了：在微利時代到來與長尾市場出現(xiàn)的背景下，提煉服務業(yè)企業(yè)面臨的問題與困惑，并針對這些問題與困惑，通過精益服務找到解決的途徑?！　　⒕胬砟钆c實踐引入到服務行業(yè)中，填補服務行業(yè)精益服務理論和實踐的空白，有助于服務行業(yè)對精益服務的研究、探索與實踐。用具體的案例和分析讓服務業(yè)企業(yè)明確精益服務的具體運用，并基于服務行業(yè)咨詢和培訓的經(jīng)歷和經(jīng)驗提供系統(tǒng)解決方案。

圖書封面

圖書標簽Tags

無

評論、評分、閱讀與下載

---

    精益服務 PDF格式下載

---