客戶關系管理實用教程

內(nèi)容概要

周賀來主編的這本《客戶關系管理實用教程》介紹了客戶關系管理的基本概念、處理方法和整體流程，并在最后兩章給出了詳細的行業(yè)應用案例和具體軟件介紹。本書特別突出作為教材用書的實用性和可操作性。在第1～8章，各章均以引例開頭，據(jù)此引出本章主題，然后給出本章的學習目標；各章均設有案例與討論、本章小結、思考與實踐等項目。
《客戶關系管理實用教程》可作為高職高專院校中市場營銷、電子商務、工商管理、企業(yè)管理、計算機信息管理，以及其他經(jīng)濟與管理類各專業(yè)的教材，也可以作為各類企業(yè)中市場營銷、銷售管理、客戶服務人員自修、培訓的參考書。

書籍目錄

前言
第1章客戶關系管理概述
1.1客戶關系管理的相關概念
1.1.1客戶的含義與分類
1.1.2客戶關系及其類型
1.1.3客戶關系管理的定義
1.1.4客戶關系管理的內(nèi)涵
1.2客戶關系管理的發(fā)展動力
1.2.1原動力：客戶需求信息收集
1.2.2拉動力：買賣雙方地位的變化
1.2.3牽引力：各方人員業(yè)務需求
1.2.4推動力：現(xiàn)代信息技術的發(fā)展
1.3客戶關系管理的內(nèi)容與作用
1.3.1客戶關系管理解決的問題
1.3.2客戶關系管理的主要內(nèi)容
1.3.3客戶關系管理的重要作用
1.4客戶關系管理的目標及其實現(xiàn)
1.4.1多、久、深——客戶關系發(fā)展的三維
1.4.2“更多”——帶動客戶關系數(shù)量的增長
1.4.3“更久”——延長客戶關系的生命周期
1.4.4“更深”——促進客戶關系的質(zhì)量提高
1.5案例與討論
1.5.1海爾集團客戶關系管理技術手段的應用
1.5.2萬科地產(chǎn)“非軟件化”的客戶關系管理
1.6本章小結
1.7思考與實踐
第2章客戶關系的價值分析與管理
第3章客戶滿意與客戶忠誠管理
第4章客戶關系的選擇與開發(fā)
第5章客戶互動及其管理
第6章CRM中的數(shù)據(jù)管理與分析
第7章CRM中的客戶服務中心
第8章客戶關系管理軟件系統(tǒng)
第9章CRM在典型行業(yè)中的應用介紹
第10章CRM軟件系統(tǒng)解決方案與模塊功能示例
附錄
參考文獻

章節(jié)摘錄

　　客戶資產(chǎn)主要取決于客戶終生價值和客戶基礎兩個方面。因此，企業(yè)需要識別新的有價值的客戶來擴大企業(yè)客戶基礎；同時充分運用客戶基礎，深入開發(fā)已有客戶，提高客戶份額。具體做法可以通過前面所論述的客戶關系的多、久、深三個維度進行客戶基礎拓展。例如，現(xiàn)在很多銀行就常常會通過交叉銷售或組合銷售來開發(fā)已有客戶，提高客戶份額。銀行客戶經(jīng)理不僅可以向個人客戶提供儲蓄賬戶服務，還可以同時提供信用卡、消費信貸、保險、住房貸款和財務咨詢等業(yè)務方面的服務。　　2.實施客戶終生價值管理　　由于客戶在不同生命周期會有不同的需要，客戶生命周期階段的變化往往會影響行業(yè)發(fā)展趨勢，因此企業(yè)可以根據(jù)客戶的生命周期實施客戶終生價值管理。公司可以通過了解客戶不同生命周期的不同需求來開發(fā)商品或服務，滿足客戶在生命周期不同階段的需求?！　±?，銀行客戶經(jīng)理也常常會采取客戶終生價值管理，比如，針對年輕夫婦提供儲蓄賬戶、消費信貸等金融產(chǎn)品來滿足他們的需求；當他們變?yōu)橛凶优募彝r，進而向其提供抵押住房貸款、子女教育基金準備儲蓄等金融產(chǎn)品；而當他們步人老年時，則向其提供重置抵押或更換住房改善貸款、信托投資服務和服務咨詢等金融產(chǎn)品來滿足他們的需求等。　　3.建設以客戶需求為導向的差異化渠道　　隨著渠道影響力在消費者購買決策中作用的日益上升，從客戶資產(chǎn)管理的角度，企業(yè)還應該從成本效率、消費者偏好及客戶關系建立能力等維度出發(fā)，進行差異化渠道建設。美國的通信企業(yè)是這方面的榜樣，他們根據(jù)客戶行為與實際需求建立差異化的渠道，然后針對不同的渠道提供不同等級的資源配置支持。例如，美國某電話公司就是根據(jù)消費者對渠道偏好需求，調(diào)研通過實施“渠道轉(zhuǎn)換計劃”，將自己5％的業(yè)務量委托給較低成本的渠道，為公司節(jié)省了1500萬美元的成本支出，同時還帶來了4000萬美元的營業(yè)收入增長?！　　?/pre>








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