沒有服務(wù)才是最好的服務(wù)

前言

　　很多公司的客服人員只是把客戶服務(wù)視為日常工作，公司要求我怎么做我就怎么做（如對(duì)客戶微笑、不與客戶吵架等），每天工作八小時(shí)后就算完成既定任務(wù)，而公司也沒有設(shè)定有效的衡量標(biāo)準(zhǔn)。這就容易產(chǎn)生很多問題，并嚴(yán)重影響客戶的忠誠(chéng)度?！　≡谏鐣?huì)發(fā)展日益深入、產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，越來(lái)越多的公司都認(rèn)為客戶服務(wù)處于中流砥柱的地位。很多知名企業(yè)，如麥當(dāng)勞、肯德基、海爾、蘇寧等，都把它視為企業(yè)品牌來(lái)經(jīng)營(yíng)。客戶服務(wù)的好壞體現(xiàn)出企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，與公司利潤(rùn)的多少有著千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系。能夠贏得高端客戶，不僅僅是公司的產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)或產(chǎn)品價(jià)格方面的問題，客戶服務(wù)也是一個(gè)關(guān)鍵的環(huán)節(jié)?？蛻舴?wù)主要包括售后服務(wù)、接待客戶、處理客戶投訴、客戶滿意度、對(duì)待客戶的態(tài)度和交流方式、客戶咨詢、客戶挽留和發(fā)展客戶等很多方面。從這些字面描述可以看出，客戶服務(wù)是一個(gè)非常復(fù)雜多變而且充滿挑戰(zhàn)和風(fēng)險(xiǎn)的多維體，任何試圖使用通用標(biāo)準(zhǔn)衡量客戶服務(wù)的嘗試和努力最終都會(huì)歸于失敗。

內(nèi)容概要

在社會(huì)發(fā)展日益深入、產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，越來(lái)越多的公司都認(rèn)為客戶服務(wù)處于中流砥柱的地位，客戶服務(wù)是一個(gè)非常復(fù)雜多變而且充滿挑戰(zhàn)和風(fēng)險(xiǎn)的多維體，任何試圖使用通用標(biāo)準(zhǔn)衡量客戶服務(wù)的嘗試和努力最終都會(huì)歸于失敗。    比爾·普賴斯和戴維·賈菲合著的這本書提出了革命性的觀點(diǎn)，以最好的服務(wù)的七項(xiàng)原理為核心，分別探討了挑戰(zhàn)客服需求、消除無(wú)效聯(lián)絡(luò)、創(chuàng)建自助服務(wù)、積極主動(dòng)、方便聯(lián)系公司、在公司內(nèi)部分?jǐn)傌?zé)任、傾聽并采納客戶意見，而傳遞優(yōu)質(zhì)服務(wù)是終極目標(biāo)。在這個(gè)整體框架下，本書揭示了很多錯(cuò)誤的傳統(tǒng)觀念和標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)為公司應(yīng)該從自身做起，以一種從外向內(nèi)的全新思維模式取代原來(lái)的從內(nèi)向外的視角；也就是說，公司必須建立以客戶需求為核心的客服系統(tǒng)，通過外部的客戶需求促進(jìn)內(nèi)部的變革，放棄過分追求速度的錯(cuò)誤度量標(biāo)準(zhǔn)，轉(zhuǎn)而遵循質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，建立“不斷超越客戶期望值”的服務(wù)理念，于細(xì)微處體現(xiàn)公司的理念，留給客戶一種深刻的記憶。

作者簡(jiǎn)介

比爾·普賴斯，客戶管理全球聯(lián)盟北美分部旗下Driva Solutions公司董事長(zhǎng)，這是一個(gè)客戶服務(wù)咨詢機(jī)構(gòu)，它的懚包括戴爾、凱悅集團(tuán)、麥當(dāng)勞、微軟及TiVO。在籌建Driva Solufions之前，比爾曾擔(dān)任亞馬遜全球客戶服務(wù)首任副總裁、MCI副總裁及麥肯錫公司高級(jí)咨詢師。

書籍目錄

贊譽(yù)譯者序引言第1章 挑戰(zhàn)客服需求，而不是滿足需求第2章 消除無(wú)效聯(lián)絡(luò)，而不是反復(fù)犯錯(cuò)第3章 創(chuàng)建自助服務(wù)，而不是避免交流第4章 積極主動(dòng)，而不是就地等待第5章 方便聯(lián)系公司，而不是設(shè)置障礙第6章 在公司內(nèi)部分?jǐn)傌?zé)任，而不是責(zé)怪客服部門第7章 傾聽并采納客戶意見，而不是當(dāng)成耳邊風(fēng)第8章 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)附錄A 最好的服務(wù)調(diào)查附錄B 術(shù)語(yǔ)表致謝作者簡(jiǎn)介注釋

媒體關(guān)注與評(píng)論

　　本書為讀者展示了如何使客服更好地為企業(yè)及客戶服務(wù)的一些全新觀念?？蛻粢恢痹趯で竽軌蚧卮鹚袉栴}的自助服務(wù)，而這本舉足輕重的書籍向讀者展現(xiàn)了如何才能達(dá)到滿足客戶需求的標(biāo)準(zhǔn)?！　　忱餇枴ど２瘢⊿heryl Sandberg）谷歌在線銷售和運(yùn)營(yíng)副總裁　　這本書是公司高管、客服經(jīng)理和決策者的必備讀物，因?yàn)樗麄兊男袨闆Q定了公司的客服水平。本書指出了會(huì)導(dǎo)致多余聯(lián)絡(luò)，并使客戶感到困惑的管理錯(cuò)誤或混亂。“沒有服務(wù)”的概念不言而喻。你不僅能夠找到實(shí)現(xiàn)”沒有服務(wù)”的解決方案和提示，還能找到提供“優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)”的方法?！　　亍だニ{（Bert Quintana）戴爾國(guó)際前任副總裁　　人們應(yīng)該擁護(hù)書中的理念。這樣公司不僅能夠更好地聽取客戶意見，而且能夠理解如何通過現(xiàn)場(chǎng)聯(lián)絡(luò)和非直接聯(lián)絡(luò)或自助服務(wù)的方式提高客戶滿意度?！　　R克·辛格（Marc Singer）麥肯錫公司董事

編輯推薦

　　《沒有服務(wù)才是最好的服務(wù)》特點(diǎn)為：顛覆性的客戶服務(wù)理念：解放顧客，降低成本，公司高管、客服經(jīng)理和決策者的必讀之書，5服務(wù)管理新經(jīng)典。

圖書封面

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