從產(chǎn)品到服務(wù)

前言

　　我爺爺是一名普通工人，他從來沒有離開過英國。在他漫長的人生旅途中，世界基本上一直是由俄羅斯（包括前蘇聯(lián)）和美國所主導(dǎo)。然而，在我逐漸走向成熟的過程中，爺爺卻不時地敦促我去了解中國入及中國文化?！爸袊且粋€古老的民族，她擁有巨大的資源，這些資源終有一日會令世界對其刮目相看?！睜敔斣?jīng)這樣告誡我。因此，在我為《從產(chǎn)品到服務(wù)》一書中譯版作序時，一種辛酸且驕傲之情不禁油然而生?！　　稄漠a(chǎn)品到服務(wù)》一書集中論述的是在過去20年間由產(chǎn)品制造轉(zhuǎn)向服務(wù)供給的企業(yè)經(jīng)歷，這里所論及的企業(yè)多數(shù)都是西方企業(yè)，它們包括一些世界頂級公司（諸如愛立信、諾基亞、IBM、優(yōu)利系統(tǒng)公司和通用電氣公司）。多數(shù)向服務(wù)轉(zhuǎn)型的企業(yè)，其動因都是急迫且來自內(nèi)部的。從產(chǎn)品向服務(wù)轉(zhuǎn)型的動因可能來自其核心產(chǎn)品市場已經(jīng)達到飽和，或者是由于隨著顧客變得逐漸成熟，他們對企業(yè)提出了新的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)或服務(wù)支持。而在某些情況下，這種轉(zhuǎn)型卻僅僅是由受教育人口和城市人口數(shù)量不斷增多的社會變化所引起的。隨著人們變得越來越富有，他們越發(fā)傾向于增加在教育、健康、娛樂和餐飲服務(wù)等方面的開支。這種趨勢引發(fā)了市場對于服務(wù)的爆炸式需求，進而成為成功企業(yè)競相開拓的新經(jīng)濟增長點。

內(nèi)容概要

隨著國際環(huán)境的不斷惡化，加工和制造利潤的不斷壓縮，中國的企業(yè)正面臨產(chǎn)業(yè)升級的迫切要求，如何增加利潤點，是當(dāng)下企業(yè)關(guān)注的熱點。    本書是為數(shù)不多的專注于從實踐角度分析，并向企業(yè)提供從產(chǎn)品制造向服務(wù)供給轉(zhuǎn)型的經(jīng)驗和方法論的著作。    雖然企業(yè)的路徑不會完全相同，但是在產(chǎn)品同質(zhì)化競爭日益增強的情況下，越來越多的制造企業(yè)都在力圖通過提供增值服務(wù)來實現(xiàn)差異化，進而獲取競爭優(yōu)勢，而一些業(yè)界領(lǐng)導(dǎo)型制造企業(yè)已經(jīng)通過成功進入服務(wù)領(lǐng)域而獲得豐厚利潤，它們的做法就是我們要學(xué)習(xí)和參考的對象。

作者簡介

勞里·楊Laurie Young，勞里·楊是一個酷愛寫作的商務(wù)人士。他曾經(jīng)在英國電信、優(yōu)利系統(tǒng)和普華永道擔(dān)任過高級職位。他個人還曾建立并出售了一家公司。他獲得過商業(yè)研究生學(xué)位和MBA學(xué)位，善于將理論思考與實踐相結(jié)合。
    本書是他的第三本個人著作，集中論述了許多公司

書籍目錄

中文版序譯者序前言第1章 產(chǎn)品型企業(yè)為何考慮服務(wù)業(yè)務(wù)　　1.1 服務(wù)經(jīng)濟的興起　　1.2 服務(wù)業(yè)務(wù)的出口機會　　1.3 發(fā)展中國家的服務(wù)　　1.4 成熟產(chǎn)品市場的服務(wù)差異化　　1.5 變化的消費者、“自我為主體”的社會及應(yīng)對解決方案的組織　　1.6 價格壓力、產(chǎn)品利潤下跌及盈利性服務(wù)部門的吸引力　　1.7 堅信服務(wù)的力量　　小結(jié)　第2章 明晰服務(wù)業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略意圖　　2.1 戰(zhàn)略的價值概括：首要性　　2.2 戰(zhàn)略的起源與發(fā)展　　2.3 需要明晰服務(wù)業(yè)務(wù)的目標(biāo)　　2.4 服務(wù)還是服務(wù)業(yè)務(wù)：闡明服務(wù)概念　　2.5 附屬業(yè)務(wù)單元的“服務(wù)概念”：售后服務(wù)戰(zhàn)略　　2.6 確定服務(wù)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略核心的方法　　小結(jié)　第3章 建立服務(wù)業(yè)務(wù)所需的變革程度　　3.1 服務(wù)業(yè)務(wù)究竟有何不同　　3.2 了解并規(guī)劃變革程度　　3.3 公司進入服務(wù)業(yè)需要改變什么　　3.4 變革的方法　　3.5 輔助變革規(guī)劃的專業(yè)工具和思想　　3.6 對于進入服務(wù)業(yè)的規(guī)劃　　小結(jié)　第4章 首要基礎(chǔ)：對服務(wù)市場有個清晰的認識　　4.1 為什么了解市場極為必要　　4.2 有待了解的重要市場機制　　4.3 針對服務(wù)市場的特定結(jié)構(gòu)問題　　4.4 對市場進行客觀透視的方法　　4.5 機會分析　　小結(jié)　第5章 創(chuàng)建新市場中的服務(wù)供給　　5.1 來自新產(chǎn)品開發(fā)的經(jīng)驗　　5.2 重要性不斷上升的新服務(wù)設(shè)計與開發(fā)　　5.3 新服務(wù)設(shè)計的原因　　5.4 服務(wù)設(shè)計中普遍易犯的錯誤　　5.5 新服務(wù)設(shè)計可被用于何處　　5.6 構(gòu)筑不同的服務(wù)供給　　5.7 整個循環(huán)：回到產(chǎn)品　　5.8 設(shè)計有形和無形的鏈接　　5.9 仔細思考并設(shè)計顧客體驗　　5.10 確信服務(wù)就是一項真正的價值主張　5.11 服務(wù)設(shè)計流程　　5.12 創(chuàng)建并管理服務(wù)供給的平衡組合　　5.13 管理問題　　5.14 應(yīng)對未來需求：管理服務(wù)創(chuàng)造和創(chuàng)新　　小結(jié)　第6章 將制造企業(yè)的運營模式轉(zhuǎn)向服務(wù)企業(yè)　　6.1 運營的作用和范圍　　6.2 組織（前臺一線部門）與購買者交互界面的重要性　　6.3 整個（服務(wù)）世界就是一個大舞臺　　6.4 后臺支持性部門及其與前臺一線部門的交互界面　　6.5 規(guī)劃和管理服務(wù)企業(yè)運營人員的角色　　6.6 過程設(shè)計和管理　　6.7 規(guī)劃服務(wù)體驗的環(huán)境　　6.8 預(yù)測和能力規(guī)劃　　6.9 服務(wù)企業(yè)中的質(zhì)量控制　　6.10 運營概念與服務(wù)企業(yè)的相關(guān)性及其應(yīng)用　　6.11 為轉(zhuǎn)向服務(wù)構(gòu)建特定的運營戰(zhàn)略　　小結(jié)　第7章 銷售服務(wù)　　7.1 人們?nèi)绾钨徺I　　7.2 公司如何銷售　　7.3 從產(chǎn)品到服務(wù)：公司的銷售策略　　7.4 通用銷售原則及其對服務(wù)的適用性　　7.5 渠道戰(zhàn)略作為配置服務(wù)銷售能力的手段　　小結(jié)　第8章 營銷服務(wù)而非產(chǎn)品　　8.1 反思：何為營銷　　8.2 營銷的不同表現(xiàn)形式　　8.3 組織營銷活動的演進過程　　8.4 營銷服務(wù)　　8.5 產(chǎn)品和服務(wù)營銷活動之間的差異　　8.6 服務(wù)型企業(yè)強調(diào)的具體營銷技能　　8.7 營銷一體化：服務(wù)“營銷組合”　　8.8 服務(wù)營銷的組織差異　　8.9 處于服務(wù)型轉(zhuǎn)向企業(yè)的營銷規(guī)劃　　小結(jié)　第9章 將產(chǎn)品品牌定位于服務(wù)市場　　9.1 何為品牌及其效用如何　　9.2 成功品牌戰(zhàn)略的各方面　　9.3 公司品牌規(guī)劃：服務(wù)企業(yè)的品牌戰(zhàn)略　　9.4 從無到有創(chuàng)建品牌　　9.5 重新定位和品牌延展戰(zhàn)略：作為進入服務(wù)市場的方法　　9.6 實施遠見式的品牌管理　　小結(jié)　第10章 結(jié)論　　10.1 服務(wù)經(jīng)濟的崛起　　10.2 服務(wù)企業(yè)國際化競爭日趨激烈　　10.3 理解從產(chǎn)品到服務(wù)尚需時日　　10.4 大量服務(wù)企業(yè)未能從服務(wù)業(yè)務(wù)中獲取豐厚利潤　　10.5 需要采用服務(wù)運營管理來確保進入服務(wù)業(yè)企業(yè)的競爭未來　　10.6 從產(chǎn)品到服務(wù)再到解決方案的移動并非無法避免　參考文獻

媒體關(guān)注與評論

　　看到這本書面世，我感到十分激動。在與全球企業(yè)打交道的過程中，我發(fā)現(xiàn)積極解決從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)的挑戰(zhàn)，對于越來越多的企業(yè)而言，已經(jīng)成為不可不重點關(guān)注的優(yōu)先問題?！　　沟俜?W.布朗 （Stephen W.Brown） 博士　　亞利桑那州立大學(xué)凱瑞商學(xué)院服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力中心 卡森講席教授兼執(zhí)行董事　　這本書對于那些正考慮投入到服務(wù)增長和創(chuàng)新事業(yè)中去的人而言，是一本必不可少的讀物。即使是那些已經(jīng)開展起服務(wù)業(yè)務(wù)的公司，該書也能帶給他們新鮮的觀點。服務(wù)增長和創(chuàng)新是21世紀企業(yè)的戰(zhàn)略重點之一。閱讀此書并去尋找答案吧?！　　贰に共疅?（Jim Spohrer）　美國IBM阿爾馬登研究中心主任　　看到一本幫助企業(yè)實現(xiàn)從產(chǎn)品聚焦向服務(wù)導(dǎo)向進行業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)型的實務(wù)指導(dǎo)手冊出版，我倍感激動。作者勞里·楊以極為務(wù)實的方式向讀者描述了變革的原因和方法論。在工業(yè)經(jīng)濟時代里，我們的顧客驅(qū)動著新服務(wù)經(jīng)濟的發(fā)展，那些無視顧客需求的企業(yè)將被市場無情地拋棄。我將把此書推薦給我所有的顧客。　　——道格拉斯·莫爾斯 （Douglas Morse）　　服務(wù)轉(zhuǎn)變和創(chuàng)新集團有限責(zé)任公司總裁，甲骨文集團全球客戶服務(wù)戰(zhàn)略及運營前副總裁

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