從產(chǎn)品到服務(wù)

前言

　　我爺爺是一名普通工人，他從來(lái)沒(méi)有離開(kāi)過(guò)英國(guó)。在他漫長(zhǎng)的人生旅途中，世界基本上一直是由俄羅斯（包括前蘇聯(lián)）和美國(guó)所主導(dǎo)。然而，在我逐漸走向成熟的過(guò)程中，爺爺卻不時(shí)地敦促我去了解中國(guó)入及中國(guó)文化。“中國(guó)是一個(gè)古老的民族，她擁有巨大的資源，這些資源終有一日會(huì)令世界對(duì)其刮目相看?！睜敔斣?jīng)這樣告誡我。因此，在我為《從產(chǎn)品到服務(wù)》一書(shū)中譯版作序時(shí)，一種辛酸且驕傲之情不禁油然而生?！　　稄漠a(chǎn)品到服務(wù)》一書(shū)集中論述的是在過(guò)去20年間由產(chǎn)品制造轉(zhuǎn)向服務(wù)供給的企業(yè)經(jīng)歷，這里所論及的企業(yè)多數(shù)都是西方企業(yè)，它們包括一些世界頂級(jí)公司（諸如愛(ài)立信、諾基亞、IBM、優(yōu)利系統(tǒng)公司和通用電氣公司）。多數(shù)向服務(wù)轉(zhuǎn)型的企業(yè)，其動(dòng)因都是急迫且來(lái)自?xún)?nèi)部的。從產(chǎn)品向服務(wù)轉(zhuǎn)型的動(dòng)因可能來(lái)自其核心產(chǎn)品市場(chǎng)已經(jīng)達(dá)到飽和，或者是由于隨著顧客變得逐漸成熟，他們對(duì)企業(yè)提出了新的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)或服務(wù)支持。而在某些情況下，這種轉(zhuǎn)型卻僅僅是由受教育人口和城市人口數(shù)量不斷增多的社會(huì)變化所引起的。隨著人們變得越來(lái)越富有，他們?cè)桨l(fā)傾向于增加在教育、健康、娛樂(lè)和餐飲服務(wù)等方面的開(kāi)支。這種趨勢(shì)引發(fā)了市場(chǎng)對(duì)于服務(wù)的爆炸式需求，進(jìn)而成為成功企業(yè)競(jìng)相開(kāi)拓的新經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。

內(nèi)容概要

隨著國(guó)際環(huán)境的不斷惡化，加工和制造利潤(rùn)的不斷壓縮，中國(guó)的企業(yè)正面臨產(chǎn)業(yè)升級(jí)的迫切要求，如何增加利潤(rùn)點(diǎn)，是當(dāng)下企業(yè)關(guān)注的熱點(diǎn)。    本書(shū)是為數(shù)不多的專(zhuān)注于從實(shí)踐角度分析，并向企業(yè)提供從產(chǎn)品制造向服務(wù)供給轉(zhuǎn)型的經(jīng)驗(yàn)和方法論的著作。    雖然企業(yè)的路徑不會(huì)完全相同，但是在產(chǎn)品同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)日益增強(qiáng)的情況下，越來(lái)越多的制造企業(yè)都在力圖通過(guò)提供增值服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)差異化，進(jìn)而獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，而一些業(yè)界領(lǐng)導(dǎo)型制造企業(yè)已經(jīng)通過(guò)成功進(jìn)入服務(wù)領(lǐng)域而獲得豐厚利潤(rùn)，它們的做法就是我們要學(xué)習(xí)和參考的對(duì)象。

作者簡(jiǎn)介

勞里·楊Laurie Young，勞里·楊是一個(gè)酷愛(ài)寫(xiě)作的商務(wù)人士。他曾經(jīng)在英國(guó)電信、優(yōu)利系統(tǒng)和普華永道擔(dān)任過(guò)高級(jí)職位。他個(gè)人還曾建立并出售了一家公司。他獲得過(guò)商業(yè)研究生學(xué)位和MBA學(xué)位，善于將理論思考與實(shí)踐相結(jié)合。
    本書(shū)是他的第三本個(gè)人著作，集中論述了許多公司

書(shū)籍目錄

中文版序譯者序前言第1章 產(chǎn)品型企業(yè)為何考慮服務(wù)業(yè)務(wù)　　1.1 服務(wù)經(jīng)濟(jì)的興起　　1.2 服務(wù)業(yè)務(wù)的出口機(jī)會(huì)　　1.3 發(fā)展中國(guó)家的服務(wù)　　1.4 成熟產(chǎn)品市場(chǎng)的服務(wù)差異化　　1.5 變化的消費(fèi)者、“自我為主體”的社會(huì)及應(yīng)對(duì)解決方案的組織　　1.6 價(jià)格壓力、產(chǎn)品利潤(rùn)下跌及盈利性服務(wù)部門(mén)的吸引力　　1.7 堅(jiān)信服務(wù)的力量　　小結(jié)　第2章 明晰服務(wù)業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略意圖　　2.1 戰(zhàn)略的價(jià)值概括：首要性　　2.2 戰(zhàn)略的起源與發(fā)展　　2.3 需要明晰服務(wù)業(yè)務(wù)的目標(biāo)　　2.4 服務(wù)還是服務(wù)業(yè)務(wù)：闡明服務(wù)概念　　2.5 附屬業(yè)務(wù)單元的“服務(wù)概念”：售后服務(wù)戰(zhàn)略　　2.6 確定服務(wù)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略核心的方法　　小結(jié)　第3章 建立服務(wù)業(yè)務(wù)所需的變革程度　　3.1 服務(wù)業(yè)務(wù)究竟有何不同　　3.2 了解并規(guī)劃變革程度　　3.3 公司進(jìn)入服務(wù)業(yè)需要改變什么　　3.4 變革的方法　　3.5 輔助變革規(guī)劃的專(zhuān)業(yè)工具和思想　　3.6 對(duì)于進(jìn)入服務(wù)業(yè)的規(guī)劃　　小結(jié)　第4章 首要基礎(chǔ)：對(duì)服務(wù)市場(chǎng)有個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)　　4.1 為什么了解市場(chǎng)極為必要　　4.2 有待了解的重要市場(chǎng)機(jī)制　　4.3 針對(duì)服務(wù)市場(chǎng)的特定結(jié)構(gòu)問(wèn)題　　4.4 對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行客觀透視的方法　　4.5 機(jī)會(huì)分析　　小結(jié)　第5章 創(chuàng)建新市場(chǎng)中的服務(wù)供給　　5.1 來(lái)自新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的經(jīng)驗(yàn)　　5.2 重要性不斷上升的新服務(wù)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)　　5.3 新服務(wù)設(shè)計(jì)的原因　　5.4 服務(wù)設(shè)計(jì)中普遍易犯的錯(cuò)誤　　5.5 新服務(wù)設(shè)計(jì)可被用于何處　　5.6 構(gòu)筑不同的服務(wù)供給　　5.7 整個(gè)循環(huán)：回到產(chǎn)品　　5.8 設(shè)計(jì)有形和無(wú)形的鏈接　　5.9 仔細(xì)思考并設(shè)計(jì)顧客體驗(yàn)　　5.10 確信服務(wù)就是一項(xiàng)真正的價(jià)值主張　5.11 服務(wù)設(shè)計(jì)流程　　5.12 創(chuàng)建并管理服務(wù)供給的平衡組合　　5.13 管理問(wèn)題　　5.14 應(yīng)對(duì)未來(lái)需求：管理服務(wù)創(chuàng)造和創(chuàng)新　　小結(jié)　第6章 將制造企業(yè)的運(yùn)營(yíng)模式轉(zhuǎn)向服務(wù)企業(yè)　　6.1 運(yùn)營(yíng)的作用和范圍　　6.2 組織（前臺(tái)一線(xiàn)部門(mén)）與購(gòu)買(mǎi)者交互界面的重要性　　6.3 整個(gè)（服務(wù)）世界就是一個(gè)大舞臺(tái)　　6.4 后臺(tái)支持性部門(mén)及其與前臺(tái)一線(xiàn)部門(mén)的交互界面　　6.5 規(guī)劃和管理服務(wù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)人員的角色　　6.6 過(guò)程設(shè)計(jì)和管理　　6.7 規(guī)劃服務(wù)體驗(yàn)的環(huán)境　　6.8 預(yù)測(cè)和能力規(guī)劃　　6.9 服務(wù)企業(yè)中的質(zhì)量控制　　6.10 運(yùn)營(yíng)概念與服務(wù)企業(yè)的相關(guān)性及其應(yīng)用　　6.11 為轉(zhuǎn)向服務(wù)構(gòu)建特定的運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略　　小結(jié)　第7章 銷(xiāo)售服務(wù)　　7.1 人們?nèi)绾钨?gòu)買(mǎi)　　7.2 公司如何銷(xiāo)售　　7.3 從產(chǎn)品到服務(wù)：公司的銷(xiāo)售策略　　7.4 通用銷(xiāo)售原則及其對(duì)服務(wù)的適用性　　7.5 渠道戰(zhàn)略作為配置服務(wù)銷(xiāo)售能力的手段　　小結(jié)　第8章 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)而非產(chǎn)品　　8.1 反思：何為營(yíng)銷(xiāo)　　8.2 營(yíng)銷(xiāo)的不同表現(xiàn)形式　　8.3 組織營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的演進(jìn)過(guò)程　　8.4 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)　　8.5 產(chǎn)品和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)之間的差異　　8.6 服務(wù)型企業(yè)強(qiáng)調(diào)的具體營(yíng)銷(xiāo)技能　　8.7 營(yíng)銷(xiāo)一體化：服務(wù)“營(yíng)銷(xiāo)組合”　　8.8 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的組織差異　　8.9 處于服務(wù)型轉(zhuǎn)向企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃　　小結(jié)　第9章 將產(chǎn)品品牌定位于服務(wù)市場(chǎng)　　9.1 何為品牌及其效用如何　　9.2 成功品牌戰(zhàn)略的各方面　　9.3 公司品牌規(guī)劃：服務(wù)企業(yè)的品牌戰(zhàn)略　　9.4 從無(wú)到有創(chuàng)建品牌　　9.5 重新定位和品牌延展戰(zhàn)略：作為進(jìn)入服務(wù)市場(chǎng)的方法　　9.6 實(shí)施遠(yuǎn)見(jiàn)式的品牌管理　　小結(jié)　第10章 結(jié)論　　10.1 服務(wù)經(jīng)濟(jì)的崛起　　10.2 服務(wù)企業(yè)國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈　　10.3 理解從產(chǎn)品到服務(wù)尚需時(shí)日　　10.4 大量服務(wù)企業(yè)未能從服務(wù)業(yè)務(wù)中獲取豐厚利潤(rùn)　　10.5 需要采用服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理來(lái)確保進(jìn)入服務(wù)業(yè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)未來(lái)　　10.6 從產(chǎn)品到服務(wù)再到解決方案的移動(dòng)并非無(wú)法避免　參考文獻(xiàn)

媒體關(guān)注與評(píng)論

　　看到這本書(shū)面世，我感到十分激動(dòng)。在與全球企業(yè)打交道的過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)積極解決從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)的挑戰(zhàn)，對(duì)于越來(lái)越多的企業(yè)而言，已經(jīng)成為不可不重點(diǎn)關(guān)注的優(yōu)先問(wèn)題?！　　沟俜?W.布朗 （Stephen W.Brown） 博士　　亞利桑那州立大學(xué)凱瑞商學(xué)院服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力中心 卡森講席教授兼執(zhí)行董事　　這本書(shū)對(duì)于那些正考慮投入到服務(wù)增長(zhǎng)和創(chuàng)新事業(yè)中去的人而言，是一本必不可少的讀物。即使是那些已經(jīng)開(kāi)展起服務(wù)業(yè)務(wù)的公司，該書(shū)也能帶給他們新鮮的觀點(diǎn)。服務(wù)增長(zhǎng)和創(chuàng)新是21世紀(jì)企業(yè)的戰(zhàn)略重點(diǎn)之一。閱讀此書(shū)并去尋找答案吧?！　　贰に共疅?（Jim Spohrer）　美國(guó)IBM阿爾馬登研究中心主任　　看到一本幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)從產(chǎn)品聚焦向服務(wù)導(dǎo)向進(jìn)行業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)型的實(shí)務(wù)指導(dǎo)手冊(cè)出版，我倍感激動(dòng)。作者勞里·楊以極為務(wù)實(shí)的方式向讀者描述了變革的原因和方法論。在工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代里，我們的顧客驅(qū)動(dòng)著新服務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，那些無(wú)視顧客需求的企業(yè)將被市場(chǎng)無(wú)情地拋棄。我將把此書(shū)推薦給我所有的顧客?！　　栏窭埂つ獱査?（Douglas Morse）　　服務(wù)轉(zhuǎn)變和創(chuàng)新集團(tuán)有限責(zé)任公司總裁，甲骨文集團(tuán)全球客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略及運(yùn)營(yíng)前副總裁

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