汽車維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程

前言

　　汽車維修是一項(xiàng)技術(shù)含量很高的工作，它要求從業(yè)人員不僅要有扎實(shí)的專業(yè)理論基礎(chǔ)知識(shí)，對(duì)維修的感性認(rèn)知和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，更強(qiáng)調(diào)維修程序的規(guī)范性、有序性、系統(tǒng)性和科學(xué)性?！　∑嚬收系臋z測(cè)、診斷與排除，無(wú)論是機(jī)械維修還是電氣維修都需要依照一定的流程，遵循一定的故障發(fā)生規(guī)律，并參照諸多檢修標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)來(lái)進(jìn)行。這就要求每一位維修工作者都要掌握這些標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及流程，并儲(chǔ)備關(guān)于檢修對(duì)象的實(shí)用而準(zhǔn)確的維修數(shù)據(jù)?！　目茖W(xué)修車的需要出發(fā)，我們特組織專業(yè)人員，搜集了大量的技術(shù)文獻(xiàn)資料，經(jīng)過(guò)加工整理，編就了科學(xué)修車這一系列叢書。叢書包括《汽車故障排解思路與實(shí)例》、《汽車維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程》、《汽車波形與數(shù)據(jù)流分析》、《汽車電控診斷速查手冊(cè)》、《汽車維修數(shù)據(jù)速查手冊(cè)》五冊(cè)。從行業(yè)各崗位工作流程的規(guī)范性，到維修的程式、思路與實(shí)踐應(yīng)用，從科學(xué)診斷波形與數(shù)據(jù)分析到故障解碼與機(jī)修參數(shù)，都作了全面闡述?！　】茖W(xué)修車，有條有理地排除故障，知其然并知其所以然，從而走出東猜西想，拍腦袋換零件式的修車模式，這是汽車維修技術(shù)境界的提升。我們衷心希望《汽車維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程》對(duì)您踏上科學(xué)修車之途有一定的幫助。

內(nèi)容概要

　　《汽車維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程》主要介紹了汽車維修服務(wù)的一般流程和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，并列舉了一些國(guó)內(nèi)較常見(jiàn)的汽車品牌的服務(wù)流程，對(duì)汽車維修客戶作了簡(jiǎn)單的分析，對(duì)服務(wù)顧問(wèn)一職也進(jìn)行了闡述，為現(xiàn)代維修企業(yè)如何提高競(jìng)爭(zhēng)力提了一些建議?！镀嚲S修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程》內(nèi)容通俗易懂、條理清晰、實(shí)用性強(qiáng)，可供維修企業(yè)管理者、一線的服務(wù)工作者以及即將進(jìn)入汽車維修服務(wù)領(lǐng)域的人員參考。

書籍目錄

叢書序前言第一章 概述第一節(jié) 汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展歷程和現(xiàn)狀第二節(jié) 汽車后市場(chǎng)第三節(jié) 我國(guó)汽車維修企業(yè)的歷史、現(xiàn)狀和前景第二章 維修客戶第一節(jié) 客戶期望值第二節(jié) 客戶滿意度第三節(jié) 客戶忠誠(chéng)度第四節(jié) 怎樣贏得客戶的信任第三章 維修服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范第一節(jié) 維修服務(wù)流程第二節(jié) 預(yù)約第三節(jié) 維修接待第四節(jié) 維修作業(yè)第五節(jié) 質(zhì)檢（質(zhì)量控制）第六節(jié) 結(jié)算、交車第七節(jié) 跟蹤服務(wù)第四章 服務(wù)顧問(wèn)第一節(jié) 服務(wù)顧問(wèn)的作用和素質(zhì)要求第二節(jié) 服務(wù)顧問(wèn)的禮儀規(guī)范第三節(jié) 服務(wù)顧問(wèn)的工作內(nèi)容第四節(jié) 服務(wù)顧問(wèn)故障診斷技巧第五章 4S特約維修站的維修服務(wù)流程第一節(jié) 一汽大眾第二節(jié) 上汽通用別克第三節(jié) 南京菲亞特第四節(jié) 吉利第五節(jié) 雷克薩斯第六節(jié) 奧迪第七節(jié) 比亞迪第六章 維修服務(wù)中心的經(jīng)營(yíng)策略第一節(jié) 服務(wù)品牌第二節(jié) 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)策略附錄附錄A 機(jī)動(dòng)車維修企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)考核辦法（試行）附錄B 維修服務(wù)常用表格參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　第一章　概述　　第三節(jié)　我國(guó)汽車維修企業(yè)的歷史、現(xiàn)狀和前景　　一、我國(guó)汽車維修企業(yè)的歷史　　新中國(guó)成立之初，我國(guó)汽車維修企業(yè)僅有一百多家，且受長(zhǎng)期戰(zhàn)亂的破壞，大都處于奄奄一息的狀態(tài)，為盡快搶修建國(guó)前遺留下來(lái)的破舊車輛，恢復(fù)公路運(yùn)輸，滿足經(jīng)濟(jì)建設(shè)和人民生活需求，政府部門幫助汽車維修企業(yè)克服困難恢復(fù)生產(chǎn)。當(dāng)時(shí)，中央成立了全國(guó)廢舊汽車整修委員會(huì)，在其統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，通過(guò)拆、拼、接、改等工藝方法，共修復(fù)汽車5000多輛。通過(guò)這項(xiàng)工作，不僅恢復(fù)了公路運(yùn)輸，而且增加了汽車維修企業(yè)的活力，培養(yǎng)了一批人才，增加了汽車維修設(shè)備，從而奠定了新中國(guó)汽車維修業(yè)的基礎(chǔ)。與此同時(shí)，我國(guó)汽車預(yù)防維修體系也逐漸開(kāi)始形成。1954年頒布的《汽車運(yùn)輸企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)與技術(shù)經(jīng)濟(jì)定額》是我國(guó)首部運(yùn)輸技術(shù)管理的法規(guī)性文件。該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了汽車保養(yǎng)共分為三級(jí)，分別為例保、一保和二保，保養(yǎng)工藝中不含修理內(nèi)容。修理被該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定分三類，即小修、中修和大修。該文件的發(fā)布與實(shí)施為我國(guó)汽車維修制度的建立和健全奠定了很好的基礎(chǔ)。隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)建設(shè)的恢復(fù)和發(fā)展，汽車保有量逐年增加，汽車維修的能力也有了較大幅度的增長(zhǎng)。到1957年，公路交通運(yùn)輸部門基本上形成了一個(gè)多層次的汽車維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，年大修能力超過(guò)兩萬(wàn)輛，但汽車維修業(yè)維修工藝仍處于手工操作、作坊式生產(chǎn)的落后狀態(tài)，不僅生產(chǎn)效率低，而且維修質(zhì)量難以保證，再者路況也不盡如人意，大修后行駛速度只能在40～50km/h的水平?！　?956年10月，我國(guó)第一汽車制造廠建成投產(chǎn)。在隨后的20年間，中國(guó)第二汽車制造廠、南京汽車制造廠、濟(jì)南汽車制造廠、北京第二汽車制造廠、四川汽車制造廠和陜西汽車制造廠相繼建成投產(chǎn)，我國(guó)汽車制造業(yè)和交通運(yùn)輸業(yè)得到飛速的發(fā)展，用于營(yíng)運(yùn)的汽車數(shù)量也與日俱增，原有的汽車維修體系已不能再滿足交通運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展需求。各汽車維修企業(yè)大力開(kāi)展技術(shù)革新和技術(shù)改造以及文明生產(chǎn)活動(dòng)，建立健全的規(guī)章制度、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)質(zhì)量管理，充實(shí)人才和設(shè)備。通過(guò)幾年的努力，汽車維修業(yè)的面貌大為改觀。各個(gè)專業(yè)運(yùn)輸部門相繼組建了較為完備的汽車維修企業(yè)。

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