金融服務(wù)業(yè)六西格瑪

前言

　　在過去的幾年，不同行業(yè)及不同地域的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者已經(jīng)愈加認可并利用各種業(yè)務(wù)流程改進，管理和變革方法來達到更好的業(yè)務(wù)目標。只要看一看有關(guān)這些主題的書籍、期刊、會議，研討會和其他出版物數(shù)量的顯著增長，你就不得不承認這個斷言是正確的。那么，是什么在推動這一它們的高漲和積極的采納呢?　　本書作者的觀點是，在當今(和未來)全球商業(yè)環(huán)境中，管理業(yè)務(wù)流程優(yōu)化史無前例地更具有挑戰(zhàn)性和重要性。越來越精通價值的消費者，規(guī)范的經(jīng)營環(huán)境，跨多組織職能的擴展供應(yīng)鏈、第三方合作者和供應(yīng)商以及跨文化、時區(qū)和地域的多種運營是當今和未來全球商業(yè)環(huán)境的特征。這種觀點似乎為許多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者所共有?！　×鞲瘳?shù)摹霸缙诓捎谜摺?，諸如美國銀行、美國運通和瓦喬維亞銀行等行業(yè)巨頭都在為顧客和股東實現(xiàn)數(shù)百萬美元的價值。這些成功的事實吸引了大批“快速追隨者”。雖不盡然，但它們普遍是小型銀行和金融服務(wù)機構(gòu)，如全美金融公司、歐洲瑞士信貸集團、印度ICICI銀行和新加坡華僑銀行。隨著仿效那些大企業(yè)運用六西格瑪、精益方法和業(yè)務(wù)流程管理技術(shù)為顧客和股東實現(xiàn)了顯著收益，它們逐漸獨領(lǐng)風騷?！　〗鹑诜?wù)行業(yè)通過應(yīng)用這些技術(shù)產(chǎn)生了越來越大的興趣、取得了普及度和積極的成果。雖然這些成果有目共睹，但我們同樣也要清楚地認識到，要達到世界級服務(wù)遞送水平，金融服務(wù)行業(yè)還有很長的路要走。花幾分鐘時間思考一下最近你可能與金融服務(wù)供應(yīng)商之間產(chǎn)生的服務(wù)爭端(我指的是廣義的服務(wù))，你大概就能理解我的意思了。事實上，在六西格瑪評論人士中普遍持有的看法是，金融服務(wù)業(yè)實際上只是處于必經(jīng)的“世界級”服務(wù)之旅的開端。是的，它之所以十必經(jīng)之旅，原因在于在金融服務(wù)持續(xù)快速商品化的今天，服務(wù)質(zhì)量作為金融服務(wù)組織之間競爭的關(guān)鍵差異因素已經(jīng)變得越來越重要。　　因此，毫無疑問，許多觀察家認為這是一幕令人費解的景況：盡管金融服務(wù)業(yè)的服務(wù)水平很差，但許多組織似乎還在不斷創(chuàng)造同比利潤的紀錄!怎么會發(fā)生這種事呢?這種現(xiàn)象肯定不能持久，不是嗎?此外，行業(yè)正不斷面臨越來越多“地方”區(qū)域性參與者史無前例的并購，力爭保護它們來之不易的顧客領(lǐng)地，而其他參與者則在更大的全球金融服務(wù)競賽中投下賭注。這些組織歷經(jīng)艱辛，堅定地認識到，不斷地運行糟糕的流程(或者更糟的是，在更廣的全球范圍內(nèi)復(fù)制糟糕的流程)將不可避免地產(chǎn)生更多的不滿意顧客以及次優(yōu)的股東價值?！　‘斍霸S多金融機構(gòu)為顧客提供的服務(wù)質(zhì)量水平嚴重地危及這些機構(gòu)為股東，員工和業(yè)務(wù)伙伴創(chuàng)造可持續(xù)、有意義的價值的能力-更普遍地講，它阻礙了整個社會經(jīng)濟的繁榮發(fā)展。這正是我推薦本書的原因所在，本書有兩個主要目標：第一-充分探討為什么世界領(lǐng)先的金融服務(wù)組織在努力實現(xiàn)可持續(xù)的世界級卓越業(yè)務(wù)流程。第二，或許更重要的是，這些組織如何把最有效力的業(yè)務(wù)流程管理，改進和變革觀念及方法(如六西格瑪，精益方法)與業(yè)務(wù)流程管理有機結(jié)合，從而做出改進。

內(nèi)容概要

　　當前全球金融服務(wù)業(yè)正面臨巨大、復(fù)雜的變化，這或許比其短暫歷史中的其他任何時期都有過之而無不及?！　≡S多因素在推動這些變化，并塑造著當今乃至今后金融服務(wù)業(yè)的經(jīng)營前景。　　本書將展示11家世界領(lǐng)先金融服務(wù)組織如何有機地結(jié)合精益方法。六西格瑪和業(yè)務(wù)流程管理，努力改進，實現(xiàn)世界級的卓越績效。

作者簡介

　　羅蘭德·海勒（Rowland Hayler）羅蘭德，海勒是一位資深的業(yè)務(wù)改進咨詢師，在成功實施各種金融服務(wù)組織變革方面擁有豐富的經(jīng)驗。他在美國運通工作了15年，期間擔任國際商戶服務(wù)部的首席質(zhì)量官。積累了很多業(yè)務(wù)改進和全球運營經(jīng)驗?！　‰S后，作為六西格瑪應(yīng)用副總裁，羅蘭德·海勒帶領(lǐng)一個黑帶大師團隊把六西格瑪?shù)囊饬x，應(yīng)用和成果推廣到世界范圍的美國運通機構(gòu)。他負責公司六西格瑪設(shè)計方法和課程以及六西格瑪流程管理方法的內(nèi)部開發(fā)，還與他人合作開發(fā)了一套日常項目使用的六西格瑪管理規(guī)程。作為國際業(yè)務(wù)主管，從2003年年初加盟畢威特管理咨詢公司以來，羅蘭德·海勒一直在許多領(lǐng)先金融服務(wù)組織開展六西格瑪咨詢，其中包括印度尼西亞國家銀行，蘇格蘭哈利法克斯銀行，瑪莎金融、加拿大馬爾堡-斯特靈公司、華僑銀行，瑞士卡、德累斯頓-克萊沃特-華瑟施坦以及瑞士聯(lián)合銀行。作為一名訓練有素的黑帶大師，ISO9000審核師以及馬爾科姆·鮑德里奇獎內(nèi)部公司評審員，羅蘭德·海勒在驅(qū)動組織變革方面具有豐富的實踐業(yè)務(wù)知識、堅強的領(lǐng)導(dǎo)力以及技術(shù)專長。他與邁克爾D．尼科爾斯合著的〈六西格瑪流程管理〉一書已由麥格勞一希爾公司于2005年6月出版?！　×_蘭德·海勒畢業(yè)于倫敦大學金史密斯學院。　　邁克爾D．尼科爾斯（Michael D·Nichols）邁克爾D．尼科爾斯現(xiàn)任尼科爾斯質(zhì)量聯(lián)盟的首席顧問。尼科爾斯質(zhì)量聯(lián)盟是一家精益方法和六西格瑪黑帶大師聯(lián)盟企業(yè)，為開展業(yè)務(wù)流程改進提供咨詢、培訓和項目指導(dǎo)。尼科爾斯長期在質(zhì)量管理領(lǐng)域的影響使他多年來一直在美國質(zhì)量協(xié)會中擔任眾多領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)并升至該協(xié)會2007-2008年會長?！　∽罱€擔任了美國運通六西格瑪設(shè)計總監(jiān)和注冊高級黑帶大師。與他人合作開發(fā)了六西格瑪設(shè)計計劃（DFSS）和六西格瑪流程管理（SSPM）課程。另外，他還提供了戰(zhàn)略部署的領(lǐng)導(dǎo)咨詢和全球培訓支持，管理了數(shù)百萬美元的六西格瑪項目投資組合?！　∧峥茽査乖吐氂诼?lián)邦快遞的重要部門，如國際客戶服務(wù)工程部和車輛可靠性與采購計劃部。除了在聯(lián)邦快遞擔任過許多不同的管理，績效工程和分析職位外，他還有幸參與了許多質(zhì)量團隊和項目規(guī)劃，包括質(zhì)量研究院、演講者委員會以及公司的ISO900l認證團隊。憑借出色的工作表現(xiàn)他曾兩次被授予主席五星獎?！　∧峥茽査故且幻?jīng)美國質(zhì)量協(xié)會認證的質(zhì)量工程師、質(zhì)量經(jīng)理和質(zhì)量評審員。2000年11月4日，他被委任為該協(xié)會會員，以表彰他對質(zhì)量做出的貢獻。他還一直擔任田納西質(zhì)量獎三審員，大孟菲斯質(zhì)量獎二審員。目前他在北卡羅來納卓越獎評委會擔任評委?！　∵~克爾D．尼科爾斯擁有孟菲斯大學金融學商學學士學位以及工業(yè)系統(tǒng)工程理學碩士學位。他的從教經(jīng)歷包括：在安柏瑞德航空航天大學孟菲斯中心做了8年兼職助理教授（講授統(tǒng)計學，計量方法和運籌學）；在孟菲斯大學做兼職教師，講授生產(chǎn)運營管理。

書籍目錄

贊譽作者簡介推薦序第一篇　當前金融服務(wù)業(yè)概況　導(dǎo)言　第1章　關(guān)鍵概念　第2章　變革的驅(qū)動力　第3章　領(lǐng)先金融服務(wù)組織的成功故事　第4章　世界級的真正含義第二篇　流程領(lǐng)導(dǎo)　導(dǎo)言　第5章　設(shè)立愿景　第6章　塑造戰(zhàn)略　第7章　建立責任制第三篇　流程知識　導(dǎo)言　第8章　打造能力　第9章　界定流程結(jié)構(gòu)　第10章　建立測量體系第四篇　流程執(zhí)行　導(dǎo)言　第11章　栽植流程治理　第12章　實現(xiàn)變革和改進　第13章　培育文化　第五篇　金融服務(wù)卓越業(yè)務(wù)流程的未來導(dǎo)言　附錄A　歐鄉(xiāng)銀行六西格瑪案例研究：電匯流程改進　附錄B　金融服務(wù)調(diào)查術(shù)語表參考文獻

章節(jié)摘錄

　　第1章 關(guān)鍵概念 這里首先給出貫穿全書的幾個關(guān)鍵術(shù)語和操作型定義。 六西格瑪、精益方法和業(yè)務(wù)流程管理 六西格瑪、精益方法和業(yè)務(wù)流程管理的含義 20世紀80年代中晚期，六西格瑪?shù)母拍钇鹪从诿绹ν辛_拉公司，隨 后在90年代，六西格瑪在通用電氣和其他領(lǐng)先企業(yè)中得到發(fā)展。在過去15 年左右的時間里，六西格瑪作為實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程改進的有效方法，在制造業(yè) 以及最近的服務(wù)貿(mào)易業(yè)中日益為人們所認識。 六西格瑪最初建立在基于事實的決策原理以及科學管理方法的應(yīng)用上 ，但現(xiàn)在它實際上整合了許多不同的用于改進業(yè)務(wù)流程的創(chuàng)新管理、技術(shù) 管理和變革管理的方法、工具和技術(shù)。六西格瑪關(guān)注的焦點是深入細致地 理解顧客的需要，把它與事實和數(shù)據(jù)聯(lián)系起來以減少流程變異，從而使組 織能夠始終如一地向顧客交付高質(zhì)量的服務(wù)。當許多人最初把六西格瑪看 做純粹的統(tǒng)計時，那些應(yīng)用六西格瑪最成功的組織已認識到，雖然高級統(tǒng) 計工具具有重要作用，但是六西格瑪遠不只是統(tǒng)計。 目前，六西格瑪有許多不同的定義。我們最欣賞并且將貫穿于全書的 六西格瑪定義的表述有以下幾個方面。 ·界定流程能力的一種測量——西格瑪符號(σ)是用來表示標準差的 希臘字母。 ·一個近乎完美的改進目標——每百萬次機會有3.4個缺陷(DPMO)。缺 陷是指沒有滿足顧客需要的事件。 ·取得持久業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力和頂級績效的管理系統(tǒng)——利用改進、設(shè)計、 再設(shè)計以及流程管理方法。 精益方法起源于20世紀50年代至80年代的日本，具體體現(xiàn)在廣為人知 并令人稱道的豐田生產(chǎn)系統(tǒng)中。20世紀90年代，全球許多組織都采用了精 益方法。尤其在制造業(yè)中，人們把精益方法作為快速解決問題的方法。精 益方法日益被成功地應(yīng)用于包括金融服務(wù)在內(nèi)的服務(wù)貿(mào)易環(huán)境。 精益方法的基本原則是最優(yōu)流程設(shè)計和拉式生產(chǎn)，其初始的重點是減 少浪費和周期時間。事實上，精益方法的基本思想認為，任何不能為顧客 增加價值的事情都是浪費。它所認為的浪費包括以下7個方面。 (1)多余的運動(人體或身體運動)； (2)多余的搬運(物流、運輸)； (3)等待時間； (4)缺陷和返工(錯誤改正)； (5)過量生產(chǎn)和廢棄； (6)過度加工或作業(yè)(或檢查)； (7)超額存貨。 目前，應(yīng)用最廣泛的精益方法的核心概念有以下幾個方面。 價值 確認每一項活動的價值，消除非增值活動，優(yōu)化增值作業(yè)。 產(chǎn)出 按照需求調(diào)整能力以確保產(chǎn)品或服務(wù)的合適產(chǎn)出量。 拉式 設(shè)計信息和訂貨流程，實現(xiàn)以實際顧客訂單觸發(fā)而不是以預(yù)測 觸發(fā)的生產(chǎn)萬式。 生產(chǎn)流程優(yōu)化 系統(tǒng)化流程管理，實現(xiàn)最優(yōu)的顧客價值交付。 業(yè)務(wù)流程管理(Business Process Management，BPM)作為管理現(xiàn)象出 現(xiàn)在20世紀90年代晚期，似乎源于軟件應(yīng)用整合領(lǐng)域。雖然這個術(shù)語仍被 一些技術(shù)經(jīng)銷商用來描述它們的產(chǎn)品，但是，它現(xiàn)在越來越普遍地被定義 為BPM的思想方法。其實，BPM定義正遠離描述技術(shù)工具和功能，走向業(yè)務(wù) 實踐和管理原理的整體觀點。 我們在全書中采用的BPM定義來自高德納研究報告： BPM是為了提高靈活性和經(jīng)營績效目標，為業(yè)務(wù)流程環(huán)境提供的一項管 理實踐。它是一種結(jié)構(gòu)化方法、政策、標準、管理技能和軟件工具，用以 管理并持續(xù)優(yōu)化組織的活動和流程。 總之，我們認為所有上述方法都是互補的。它們應(yīng)該彼此共存。這些 方法共同構(gòu)成了應(yīng)對當今金融服務(wù)組織所面臨的各種機遇和挑戰(zhàn)的最有效 的方法體系。要點是企業(yè)需要綜合使用這些方法和工具來優(yōu)化績效并創(chuàng)造 價值。 如何定義金融服務(wù) 從最簡單的意義上講，我們可以認為，當今金融服務(wù)業(yè)是包括三個主 要行業(yè)的產(chǎn)業(yè)，每個行業(yè)關(guān)注特定產(chǎn)品和服務(wù)的開發(fā)與交付。這些行業(yè)的 組織(常常登上諸如《財富》雜志全球500強的排行榜)基本列在美國管理和 預(yù)算辦公室的分類上。 這些行業(yè)組織常常提供跨行業(yè)產(chǎn)品，因此組織的行業(yè)分類取決于它在 哪個行業(yè)取得的收入最多。這三大行業(yè)分別是商業(yè)儲蓄銀行業(yè)、多種經(jīng)營 金融業(yè)和證券業(yè)。 P2-4

媒體關(guān)注與評論

　　金融產(chǎn)品越來越同質(zhì)化。為了形成差異，我們需要關(guān)注基于流程創(chuàng)新的卓越服務(wù)。有關(guān)制造業(yè)六西格瑪?shù)闹鲆呀?jīng)很多，但是，本書提供了金融組織六西格瑪成功的卓越見解和學習經(jīng)驗。對于想要“快速推進”流程創(chuàng)新行動以實現(xiàn)出色業(yè)績的人來說，這是一部極好的參考書?！　　鴮O朗 華僑銀行執(zhí)行副總裁　　作者所描述的方法并非只針對業(yè)務(wù)職能——它們同樣適用于營銷和銷售?！　　⒄病た唆敻?萬事達卡歐洲公司前首席營銷官　　每個組織必須不斷努力應(yīng)對顧客的需求變化，并且學習他人的經(jīng)驗?zāi)軌驑O大地幫助自己。把這么多優(yōu)秀的實例和理念聚集在一起實屬作者的榮譽。對于任何在卓越業(yè)務(wù)流程之旅中跋涉的人而言，這都是一部優(yōu)秀的著作?！　　Ａ_·貝克 勞埃德集團營運部總經(jīng)理

編輯推薦

　　每個組織必須不斷努力應(yīng)對顧客的需求變化，并且學習他人的經(jīng)驗?zāi)軌驑O大地幫助自己。把這么多優(yōu)秀的實例和理念聚集在一起實屬作者的榮譽。對于任何在卓越業(yè)務(wù)流程之旅中跋涉的人而言，這都是一部優(yōu)秀的著作?！　”Ａ_·貝克　勞埃德集團營運部總經(jīng)理　　顧客服務(wù)，盈利增長，法規(guī)遵從以及規(guī)章監(jiān)督對于金融機構(gòu)在當今的競爭環(huán)境中茁壯成長至關(guān)重要。在所有這些方面取得成效需要統(tǒng)一的組織和結(jié)構(gòu)化的流程。作者出色地闡明了六西格瑪和精益方法如何在流程管理的框架下支持這些有關(guān)的業(yè)務(wù)目標，以及組織如何能沿著流程成熟度的路徑來內(nèi)化這些重要的業(yè)務(wù)工具。　　朱安·卡洛斯·佩茲　BAC Credomatic Netwofk首席運營官　　金融產(chǎn)品越來越同質(zhì)化。為了形成差異，我們需要關(guān)注基于流程創(chuàng)新的卓越服務(wù)。有關(guān)制造業(yè)六西格瑪?shù)闹鲆呀?jīng)很多，但是，本書提供了金融組織六西格瑪成功的卓越見解和學習經(jīng)驗。對于想要“快速推進”流程創(chuàng)新行動以實現(xiàn)出色業(yè)績的人來說，這是一部極好的參考書?！　‰鴮O朗　華僑銀行執(zhí)行副總裁兼集團質(zhì)量與流程創(chuàng)新主任　　海勒和尼科爾斯所描述的方法并非只針對業(yè)務(wù)職能，它們同樣適用于營銷和銷售。由于強調(diào)利益相關(guān)者的要求，有效的流程治理以及績效測量，所以，卓越業(yè)務(wù)流程對于最大化營銷投資回報及組織的價值創(chuàng)造至關(guān)重要?！　“⒄病た唆敻瘛∪f事達卡歐洲公司前首席營銷官

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