客服管理工具箱

前言

《客服管理工具箱》以客戶服務管理的工作模塊為基礎，力求精簡、準確地將客戶服務的工作標準、工作流程、制度規(guī)范、管理表單闡釋清楚，并依照客戶服務工作的內(nèi)在邏輯進行組合，完整再現(xiàn)高標準的客戶服務工作系統(tǒng)。本書在寫作過程中，首先從客戶服務部的組織結(jié)構(gòu)人手，并由此逐層展開，從崗位說明書過渡到工作模塊，旨在對客戶服務工作進行深入、具體的職能界定。其次，緊緊圍繞客服管理的關鍵業(yè)務模塊運用大量圖表進行闡述，以“實務”“可操作”為準則，保證了本書的實用性和專業(yè)性。本書是高效率客戶服務管理的工具書和操作手冊。本書內(nèi)容結(jié)構(gòu)上主要有以下特點：1.細化工作標準本書共分14大內(nèi)容版塊，每一工作板塊按照客戶服務管理的內(nèi)在邏輯，分解出了相應的關鍵管理要點。針對每一個關鍵管理要點實施多層級的分解，提供細化的工作標準?？头藛T只要按照工作標準的內(nèi)容、步驟、執(zhí)行標準逐層展開，即可實現(xiàn)高效率的工作目標。2.優(yōu)化工作流程在細化工作標準的基礎上，實施流程優(yōu)化。通過對客服管理流程的節(jié)點、責任人、內(nèi)容說明以及相關文件進行針對性解說，為客服人員提供了一套全面、準確和精簡的客戶服務作業(yè)流程。3.固化管理制度為落實和規(guī)范客戶服務工作，督導和改善客服人員的工作過程，本書針對每個關鍵管理要點提供了相應的管理制度，具有實用性和專業(yè)性特點，有利于客服人員實施和操作。

內(nèi)容概要

本書以客戶服務部的工作內(nèi)容為出發(fā)點，從客戶服務組織結(jié)構(gòu)與崗位說明書、客服人員招聘管理、客服人員培訓管理、客服人員薪酬管理、客服人員績效管理、客戶服務產(chǎn)品管理、客戶服務信息管理、售后服務管理、客戶投訴管理、客戶滿意度管理、客戶忠誠度管理、大客戶管理、呼叫中心管理和客服管理的實用模型，共14個方面，對客戶服務部工作中的管理工作進行了系統(tǒng)歸納，提供了各事物環(huán)節(jié)中的工作標準、工作流程、管理制度和各種管理表單，是一部實實在在的讓客服管理人員拿來即用的工具書。

書籍目錄

前言第一章 客戶服務部組織結(jié)構(gòu)與崗位說明書　第一節(jié) 客戶服務部組織結(jié)構(gòu)　第二節(jié) 客戶服務部崗位說明書第二章 客戶服務人員招聘管理　第一節(jié) 客戶服務人員招聘管理工作標準　第二節(jié) 客戶服務人員招聘管理工作流程　第三節(jié) 客戶服務人員招聘管理制度范本　第四節(jié) 客戶服務人員招聘管理表單范本第三章 客戶服務人員培訓管理　第一節(jié) 客戶服務人員培訓管理工作標準　第二節(jié) 客戶服務人員培訓管理工作流程　第三節(jié) 客戶服務人員培訓管理制度范本　第四節(jié) 客戶服務人員培訓管理表單范本第四章 客戶服務人員薪酬管理　第一節(jié) 客戶服務人員薪酬管理工作標準　第二節(jié) 客戶服務人員薪酬管理工作流程　第三節(jié) 客戶服務人員薪酬管理制度范本　第四節(jié) 客戶服務人員薪酬管理表單范本第五章 客戶服務人員績效管理　第一節(jié) 客戶服務人員績效管理工作標準　第二節(jié) 客戶服務人員績效管理工作流程　第三節(jié) 客戶服務人良績效管理制度范本　第四節(jié) 客戶服務人員績效管理表單范本第六章 客戶服務產(chǎn)品管理　第一節(jié) 客戶服務產(chǎn)品管理工作標準　第二節(jié) 客戶服務產(chǎn)品管理工作流程　第三節(jié) 客戶服務產(chǎn)品管理制度范本　第四節(jié) 客戶服務產(chǎn)品管理表單范本第七章 客戶服務信息管理　第一節(jié) 客戶信息管理工作標準　第二節(jié) 客戶信息管理工作流程　第三節(jié) 客戶信息管理制度范本　第四節(jié) 客戶信息管理表單范本第八章 售后服務管理　第一節(jié) 售后服務管理工作標準　第二節(jié) 售后服務管理工作流程　第三節(jié) 售后服務管理制度范本　第四節(jié) 售后服務管理表單范本第九章 客戶投訴管理范本　第一節(jié) 客戶投訴管理工作標準　第二節(jié) 客戶投訴管理工作流程　第三節(jié) 客戶投訴管理制度范本　第四節(jié) 客戶投訴管理表單范本第十章 客戶滿意度管理　第一節(jié) 客戶滿意度管理工作標準　第二節(jié) 客戶滿意度管理工作流程　第三節(jié) 客戶滿意度管理制度范本　第四節(jié) 客戶滿意度管理表單范本第十一章 客戶忠誠度管理　第一節(jié) 客戶忠誠度管理工作標準　第二節(jié) 客戶忠誠度管理工作流程　第三節(jié) 客戶忠誠度管理制度范本　第四節(jié) 客戶忠誠度管理表單范本第十二章 大客戶管理　第一節(jié) 大客戶管理工作標準　第二節(jié) 大客戶管理工作流程　第三節(jié) 大客戶管理制度范本　第四節(jié) 大客戶管理表單范本第十三章 呼叫中心管理　第一節(jié) 呼叫中心管理工作標準　第二節(jié) 呼叫中心管理工作流程　第三節(jié) 呼叫中心管理制度范本　第四節(jié) 呼叫中心管理表單范本第十四章 客戶關系管理的實用模型

章節(jié)摘錄

插圖：

編輯推薦

《客服管理工具箱》適用性最強：適合企業(yè)中從事客服管理、銷售支持、市場拓展等工作的人員使用，有助于提高工作效率，全面做好客服工作。實用性最佳：內(nèi)容完全根據(jù)客戶服務的職能模塊設計，符合客服工作的實際需要。隨書附贈光盤。包括實用圖表內(nèi)容，實現(xiàn)拿來即用，為客服工作者節(jié)省大量時間和精力。涵蓋面最廣：全書14大內(nèi)容板塊，通過分解和細化每一內(nèi)容板塊提取管理要點，每一管理要點均提供執(zhí)行標準、工作流程、管理制度和實用表單等內(nèi)容。資料量最大：《客服管理工具箱》包含經(jīng)過作者認真刪選、修正、設計的幾百個工作標準、流程圖、管理制度和工作表單等。

圖書封面

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