感動顧客的秘密

前言

　　本書的作者津田妙子是一位了不起的女性。從家庭主婦到東京書法教育正式師范的書法私塾主持，再到人才教育培訓(xùn)講師，直至成為三大思維教育中心的董事長。其成長過程中的每一步都飽含著心血和汗水，更重要的是，從她由自卑到自信再到成功的這一系列步驟中，我們可以得到啟發(fā)，受到鼓舞。本書雖然是其為資生堂公司所作培訓(xùn)的一個整理，但其內(nèi)容具有極大的普遍性和號召力?！　≌鐣案袆宇櫩汀彼?，本書由“學(xué)會感動”、“不是刻意討顧客歡心，而是真心喜愛顧客”、“令顧客受益的交流”、“做心態(tài)積極、神采奕奕的自己”這四大部分構(gòu)成。循序漸進地分析、講授了如何培養(yǎng)一顆打動顧客的心靈，以及如何與顧客順利交流，成為令顧客喜愛的自己。　　第一章“學(xué)會感動”中，從三大思維方式入手，闡述如何培養(yǎng)善于感動的心靈?！白晕铱隙ㄋ季S”具體講述如何肯定自我；“善待他人思維”詳細分析如何做到關(guān)愛他人；而“相信未來思維”則是告訴讀者如何令自己堅信“付出就有收獲”，以提高努力工作、認真做事的積極性。第二章“不是刻意討顧客歡心，而是真心喜愛顧客”中，詳細說明了如何提升自己的“附加價值”，以實現(xiàn)機器所無法具備的功能和價值，那就是用真心和誠心去感動顧客，用善意和微笑去留住顧客。通過“真心喜愛顧客”來獲得顧客的“真心喜愛”！第三章“令顧客受益的交流”中，則闡述了要真心為顧客著想，從顧客的立場和利益出發(fā)，并且要盡量考慮到每一個顧客的具體需要。只有這樣真心為顧客，而不是單純?yōu)榱藸I業(yè)額，才能真正獲得顧客的好感與“忠心”。而在第四章“做心態(tài)積極、神采奕奕的自己”中，則是針對培訓(xùn)過程中一些代表性的受訓(xùn)者提問，進行逐一解答。該部分更是處處閃爍著津田妙子女士獨特的智慧和自信之光。　　譯者在翻譯過程中，深深感到該書不僅是一本企業(yè)人才培訓(xùn)的實用指南，更是一本自我激勵、自我開發(fā)的絕佳讀本。它既是作者作為日本培訓(xùn)業(yè)界第一女講師的經(jīng)驗總結(jié)，也是她從一個為生活奔波勞碌的家庭主婦到知名企業(yè)董事長的成功歷程的智慧之談?！　∏Ｏ肌　×某谴髮W(xué)外國語學(xué)院　　2008年11月3日

內(nèi)容概要

資生堂始終以“幫助顧客把自己變得更美麗”為企業(yè)理念，正是因為如此，每天工作在資生堂的各個專賣店里負責(zé)接待顧客、為顧客提供咨詢服務(wù)和建議的美麗顧問們，首當(dāng)其沖應(yīng)該接受培訓(xùn)并逐步轉(zhuǎn)變待客方式，為顧客營造良好的消費環(huán)境，并且通過企業(yè)理念的轉(zhuǎn)換，使全體銷售人員成為以給顧客帶來喜悅為己任的人才?！　”緯惺珍浟私蛱锪髋傻慕?jīng)營之道，目的是使資生堂公司一萬多名美麗顧問能夠精神飽滿、干勁十足地投入到工作中來。當(dāng)然，對于從事其他服務(wù)行業(yè)的人們也有一定的借鑒意義。

作者簡介

津田妙子，發(fā)散思維教育中心 董事長，從家庭主婦到培訓(xùn)師。1986年開始學(xué)習(xí)咨詢事務(wù)，1987年進入話力研究所。1990年開始成為企業(yè)的人才教育講師，并以其卓越的說服力而深受好評。1993年成為獨立的培訓(xùn)講師，并成為三大思維教育中心的董事長。其培訓(xùn)和演講以豐富的表現(xiàn)力和感染

書籍目錄

譯者序 聊城大學(xué)外國語學(xué)院 序言 資生堂株式會社董事長 前言 　為美容部員工的誠意而感動　從“滿足顧客”到“感動顧客”　感動只能由“心”而生　真心的疏忽　真心需要呵護第一章 學(xué)會感動 　“自我肯定思維”——肯定自我　　一味地否定自我將導(dǎo)致動力缺乏癥　　直面優(yōu)缺點　　培養(yǎng)自我肯定思維的四個步驟　　練習(xí)[積極轉(zhuǎn)換練習(xí)] 　　練習(xí)[鏡子練習(xí)] （基本版）　“善待他人思維”——關(guān)愛他人　　“以心換心”——情緒會傳染　　練習(xí)[善待、支持、關(guān)心我們的人]   　自己主動去喜歡別人　  培養(yǎng)善待他人思維的四個步驟  　練習(xí)[試著列舉出你認為不行的人的優(yōu)點]　  練習(xí)[善意變奏曲]  “相信未來思維”——堅信付出就有收獲    對自己的未來充滿期待？還是……    信心改變明天    練習(xí)[我的人生時鐘]    培養(yǎng)相信未來思維的四個步驟    練習(xí)[我現(xiàn)在做的事情一定能進展順利]  休憩一刻——三種令你人生愉快的思維    最重要的是“自我肯定思維”    不斷進行自我鞭策第二章　不是刻意討顧客歡心，而是真心喜愛顧客  提升自己的“附加價值”    機器和我，哪個更受歡迎    機器代替不了的“附加價值”    入因人而受傷或感動——機場里的傷人言語    機器所沒有的“感情”產(chǎn)生感動    “因為你在所以才再來”是最高的“附加價值”    心靈差距導(dǎo)致的不同——兩家專賣店的例子    破除陳規(guī)，  “追問自我”    練習(xí)[追問自我]    感動即驚喜——郵票禮物和兩列送行者  做“顧客喜愛”的自己    喜愛別人才能贏得別人的喜愛　……第三章　令顧客受益的交流第四章　做心態(tài)積極，神采奕奕的自己后記

章節(jié)摘錄

　　“以心換心”：情緒會傳染　　所謂“以心換心”，反過來說就是要去善待那些對自己友好的人。這也叫做“善意回報”。　　那是我上初中時的事情。盡管我和A的數(shù)學(xué)考試分數(shù)幾乎一樣，但我的成績是3，A的卻是5?！　‘?dāng)時我并不明白其中的原因，所以便氣憤地想：“因為A長得比較可愛，所以才受到老師（男性）的偏袒。真是太過分啦！”但是，如果是現(xiàn)在的話，就完全可以理解了?！　∥液虯的最大差別就在于對老師的態(tài)度?！　似乎特別尊敬數(shù)學(xué)老師，上課時的態(tài)度也非常認真，一有不明白的地方就立即主動積極地向老師請教：“老師，我有問題要問。”　　與此相反，我卻十分討厭數(shù)學(xué)老師，只要稍稍與老師的目光相對，便立即心生厭惡。當(dāng)然也就不會主動去接近老師，態(tài)度也不認真。那么，從老師的角度來看，自然也就有所差別了?！　≈v這件事情的意思并不是要教給大家“向人諂媚”或“阿諛奉承”。這絕不是諂媚或奉承，而是要培養(yǎng)“善待他人思維”，要學(xué)會發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點?！　∪绻馨l(fā)現(xiàn)對方的優(yōu)點，也就能產(chǎn)生好感。以這樣的態(tài)度對待別人，別人自然也會喜歡你?！　∵@樣，也就能得到別人的幫助，并且能夠共同分享快樂。能與周圍的人融洽相處，自己也會非常幸福?！　∪绻痪邆洹吧拼怂季S”的話，情況又會怎么樣呢？　　如果別人不喜歡你，無論你擁有多么高明的社交手腕，都將無從施展?！　〔⑶?，如果只盯著他人缺點，自己的心情也不會好，神情也就會自然流露?！　∧敲?，依照“善意回報”定律，對方也不會對你抱有好感?！　∪绻幸粋€人讓你心生厭惡，那他一定也不會喜歡你。　　如果你總在心里暗想“雖然我不喜歡那個人，但他（她）好像喜歡我”的話，慢慢地那個人也一定會對你失去好感?！　∵@絕對不是在危言聳聽，事情真的就是這么神奇?！　。凵拼⒅С?、關(guān)心我的人］　　請寫出你認為善待、支持、關(guān)心你的人的名字?！　≌堅傧胍幌脒@些人是不是也是你喜歡的人。　　自己主動去喜歡別人　　事實上，“善待他人思維”與“自我肯定思維”有很大的關(guān)系。　　善于肯定自己的人也善于發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點。自己主動走出一步，就能友好地看待別人的言行，也就更容易接納別人。這樣的人便經(jīng)常處于快樂積極的氛圍中?！　∨c此相反，連相處時間最長的自己都難以肯定的人，不知不覺中就容易形成否定一切的毛病，也就更難去肯定別人。　　所以，他們每天便緊張兮兮，生活也就常常陷入消極的怪圈中?！　〔贿^，也有寬以待己嚴于律人的“傲慢型”人或者嚴于律己寬以待人的“自卑型”人。這些人的壓力似乎也很大?！　∠矚g自己也喜歡別人→快樂　　討厭自己也討厭別人→緊張　　喜歡自己討厭別人→緊張　　討厭自己喜歡別人→緊張　　總之，人生中，被別人喜愛絕對是幸?？鞓返氖虑?。所以，讓我們先主動去喜歡別人吧。

媒體關(guān)注與評論

　　本書集中收錄了津田流派的經(jīng)營之道，目的是為了本公司一萬多名美麗顧問能夠精神飽滿、干勁十足地投入到工作中來。當(dāng)然，對于從事其他服務(wù)行業(yè)的人們也有一定的借鑒意義?！　　Y生堂公司董事長 前田新造

編輯推薦

　　衷心地希望讀者能夠運用“津田魔法”為顧客帶來幸福感。　　日本培訓(xùn)業(yè)界第一女講師的經(jīng)驗總結(jié)，一本企業(yè)人才培訓(xùn)的實用指南，更是一本自我激勵、自我開發(fā)的絕佳讀本。

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