汽車服務(wù)企業(yè)管理實(shí)務(wù)

前言

　　汽車是改變世界的機(jī)器，越來越多的人類活動(dòng)正在被汽車改變著。人們?cè)诨窘鉀Q了吃、穿、住問題之后的第一個(gè)發(fā)展就是行。如今，行早已與車無法分離。車行天下，需要汽車服務(wù)行業(yè)作為堅(jiān)強(qiáng)的后盾。然而，這是一個(gè)巨變的時(shí)代，機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，汽車服務(wù)企業(yè)也面臨著激烈的競(jìng)爭(zhēng)?！　∧壳埃覈?guó)汽車服務(wù)企業(yè)大多是民營(yíng)企業(yè)，他們采取的大都是粗放式的管理，缺乏統(tǒng)一的、合乎企業(yè)未來發(fā)展目標(biāo)的管理手段、規(guī)章、制度等。隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大和市場(chǎng)的成熟，原有的管理模式已不能完全適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。管理制度、管理方法、管理觀念的落后，在一定程度上制約著企業(yè)的發(fā)展?！　∑嚪?wù)是一個(gè)非常復(fù)雜的過程，面對(duì)的是完全不同的各類客戶，這些客戶在不同時(shí)間、不同狀態(tài)下會(huì)有不同的需求和表現(xiàn)。一個(gè)成熟的汽車服務(wù)企業(yè)，既要滿足客戶的需求，又要達(dá)到自己產(chǎn)品和服務(wù)售出的目的；既要讓不同層次的客戶滿意，又要為公司贏得利潤(rùn)。汽車服務(wù)從業(yè)人員絕不是在簡(jiǎn)單地銷售汽車類產(chǎn)品和汽車本身，而是在提供一種人類不斷追求的美好的、舒適的、方便的汽車生活服務(wù)。成熟的員工需要具有識(shí)別潛在客戶的能力，并應(yīng)用專業(yè)的技巧提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。　　成熟的管理人員，不僅要了解國(guó)內(nèi)汽車服務(wù)行業(yè)的整體狀況、國(guó)內(nèi)汽車服務(wù)行業(yè)的未來發(fā)展以及自己企業(yè)如何應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的變化，還要了解如何進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部人力資源規(guī)劃管理，更要了解汽　　車服務(wù)企業(yè)如何處理對(duì)外合作關(guān)系。所以，服務(wù)是一門藝術(shù)，而汽車服務(wù)更是一門豪華藝術(shù)?！　∶鎸?duì)國(guó)內(nèi)風(fēng)云變幻的汽車行業(yè)，只有深刻地認(rèn)識(shí)到外部變化中不確定性和自身認(rèn)知的局限性，才能取得持久的勝果。本書站在專業(yè)全面、系統(tǒng)負(fù)責(zé)的立場(chǎng)為您提供冷靜而理性的分析和判斷，助您站得更高，看得更遠(yuǎn)，成就夢(mèng)想，贏在未來?！　”緯槍?duì)以上汽車服務(wù)企業(yè)的市場(chǎng)現(xiàn)狀和普遍存在的問題，對(duì)汽車服務(wù)企業(yè)現(xiàn)狀分析、汽車服務(wù)企業(yè)人力資源管理、汽車服務(wù)企業(yè)人力資源管理策略、汽車服務(wù)企業(yè)人力資源診斷、汽車服務(wù)企業(yè)總經(jīng)理決勝全攻略、汽車服務(wù)企業(yè)的對(duì)外合作、汽車服務(wù)企業(yè)客戶關(guān)系管理和汽車服務(wù)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層的人脈拓展、汽車服務(wù)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層與人交往的技巧等涉及汽車服務(wù)企業(yè)持續(xù)發(fā)展的因素進(jìn)行了詳盡的解析，特別對(duì)危機(jī)的預(yù)防和應(yīng)對(duì)進(jìn)行了系統(tǒng)解析，為汽車服務(wù)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展提出了解決方案。書中配有很多經(jīng)典的管理事例和小故事，以小見大明示汽車服務(wù)企業(yè)管理的法則。本書是汽車服務(wù)類企業(yè)管理的規(guī)范化參考書，可供汽車服務(wù)企業(yè)及其管理人員使用和參考。　　在本書的寫作過程中得到了很多專業(yè)人士的幫助，在此表示感謝，他們是河南汽車用品協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)蘇鄭宏先生、天道汽車總經(jīng)理郎敏女士，廣發(fā)銀行鄭州分行副行長(zhǎng)曹樹斌先生、河南工大管理學(xué)院副院長(zhǎng)孟麗莎女士、長(zhǎng)沙國(guó)合快車公司鄧建軍先生，以及馮小青先生等。

內(nèi)容概要

本書針對(duì)目前汽車服務(wù)企業(yè)的市場(chǎng)現(xiàn)狀和普遍存在的問題，對(duì)汽車服務(wù)企業(yè)現(xiàn)狀分析、汽車服務(wù)企業(yè)人力資源管理、汽車服務(wù)企業(yè)人力資源管理策略、汽車服務(wù)企業(yè)人力資源診斷、汽車服務(wù)企業(yè)總經(jīng)理決勝全攻略、汽車服務(wù)企業(yè)的對(duì)外合作、汽車服務(wù)企業(yè)客戶關(guān)系管理和汽車服務(wù)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層的人脈拓展、汽車服務(wù)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層與人交往的技巧等涉及汽車服務(wù)企業(yè)持續(xù)發(fā)展的因素進(jìn)行了詳盡的解析，特別對(duì)于危機(jī)預(yù)防和處理進(jìn)行了系統(tǒng)分析為汽車服務(wù)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展提出了解決方案。書中配有很多經(jīng)典的管理事例和小故事，以小見大明示汽車服務(wù)企業(yè)管理的法則。本書是汽車服務(wù)類企業(yè)管理的規(guī)范化參考書，可供汽車服務(wù)企業(yè)及其管理人員使用和參考。

作者簡(jiǎn)介

晉東海，中國(guó)汽車行業(yè)資深顧問：美國(guó)培訓(xùn)師協(xié)會(huì)中國(guó)分會(huì)成員；12年世界500強(qiáng)企業(yè)中高層管理經(jīng)驗(yàn)：7年汽車行業(yè)經(jīng)銷商開發(fā)和管理經(jīng)驗(yàn)；目前專注于中國(guó)汽車行業(yè)研究和分析，對(duì)國(guó)內(nèi)汽車行業(yè)各大品牌的渠道現(xiàn)狀和未來發(fā)展趨勢(shì)有自己獨(dú)到的見解和研究；對(duì)汽車服務(wù)企業(yè)穩(wěn)定盈利有獨(dú)

書籍目錄

前言第一章　汽車服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀篇　第一節(jié)　汽車服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展歷程　第二節(jié)　國(guó)內(nèi)汽車生產(chǎn)廠家的現(xiàn)狀分析　第三節(jié)　汽車服務(wù)企業(yè)運(yùn)作模式分析　第四節(jié)　汽車行業(yè)的業(yè)務(wù)分析　第五節(jié)　目前國(guó)內(nèi)汽車服務(wù)行業(yè)渠道模式分析第二章　汽車服務(wù)企業(yè)現(xiàn)狀分析　第一節(jié)　目前汽車服務(wù)企業(yè)的現(xiàn)實(shí)困境　第二節(jié)　汽車服務(wù)企業(yè)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化的措施　第三節(jié)　汽車服務(wù)企業(yè)緊急情況處理及意外防范　第四節(jié)　汽車服務(wù)企業(yè)的危機(jī)預(yù)防與處理第三章　汽車服務(wù)企業(yè)人力資源管理概述　第一節(jié)　人力資源管理發(fā)展史以及重要性　第二節(jié)　汽車服務(wù)企業(yè)的人力資源管理定義及現(xiàn)狀分析第四章　汽車服務(wù)企業(yè)人力資源管理策略　第一節(jié)　汽車服務(wù)企業(yè)的選人策略　第二節(jié)　汽車服務(wù)企業(yè)主要職位分析　第三節(jié)　汽車服務(wù)企業(yè)的人力資源管理妙招　第四節(jié)　汽車服務(wù)企業(yè)的合理留人和流人　第五節(jié)　汽車服務(wù)企業(yè)的薪金制度、績(jī)效考核和激勵(lì)機(jī)制　第六節(jié)　汽車服務(wù)企業(yè)薪資設(shè)計(jì)步驟　第七節(jié)　汽車服務(wù)企業(yè)的培訓(xùn)　第八節(jié)　汽車服務(wù)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者如何合理授權(quán)第五章　汽車服務(wù)企業(yè)人力資源診斷　第一節(jié)　人力資源診斷前的準(zhǔn)備　第二節(jié)　人力資源診斷的基本內(nèi)容和準(zhǔn)則　第三節(jié)　人力資源診斷方法　第四節(jié)　汽車服務(wù)企業(yè)內(nèi)部員工士氣低落的原因第六章　汽車服務(wù)企業(yè)總經(jīng)理決勝全攻略　第一節(jié)　汽車服務(wù)企業(yè)總經(jīng)理需要具備的基本能力　第二節(jié)　領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行人力資源管理的經(jīng)典制度　第三節(jié)　汽車服務(wù)企業(yè)總經(jīng)理心理素質(zhì)訓(xùn)練　第四節(jié)　汽車服務(wù)企業(yè)決策層觀念意識(shí)培養(yǎng)　第五節(jié)　汽車服務(wù)企業(yè)成功領(lǐng)導(dǎo)者的境界第七章　汽車服務(wù)企業(yè)的對(duì)外合作　第一節(jié)　汽車服務(wù)企業(yè)的對(duì)外合作解析　第二節(jié)　汽車服務(wù)企業(yè)如何與上游廠家建立共贏合作伙伴關(guān)系第八章　汽車服務(wù)企業(yè)客戶關(guān)系管理和自身人脈拓展．　第一節(jié)　汽車服務(wù)企業(yè)客戶關(guān)系管理的重要性和迫切性　第二節(jié)　汽車服務(wù)企業(yè)客戶關(guān)系管理的妙招　第三節(jié)　在處理客戶關(guān)系中修煉自身　第四節(jié)　汽車服務(wù)企業(yè)大客戶管理的措施　第五節(jié)　汽車服務(wù)企業(yè)客戶異議和投訴的處理第九章　汽車服務(wù)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層與人交往的技巧．　第一節(jié)　成功與人相處的基本技巧　第二節(jié)　通過贊揚(yáng)別人給人以力量　第三節(jié)　通過及時(shí)地反饋給人以動(dòng)力　第四節(jié)　學(xué)會(huì)感謝別人以贏得未來　第五節(jié)　汽車服務(wù)企業(yè)管理層如何與企業(yè)高層相處　第六節(jié)　汽車服務(wù)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層人脈關(guān)系的拓展附錄　附錄1　領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格評(píng)量表　附錄2　測(cè)驗(yàn)結(jié)果解說　附錄3　人力資源管理診斷問題一覽表后記

章節(jié)摘錄

　　第二章 汽車服務(wù)企業(yè)現(xiàn)狀分析　　第一節(jié) 目前汽車服務(wù)企業(yè)的現(xiàn)實(shí)困境　　目前國(guó)內(nèi)汽車行業(yè)正處于巨變之中，作為汽車行業(yè)一部分的汽車服務(wù)企業(yè)，大都面臨許多困境，面對(duì)市場(chǎng)的變化，不知如何應(yīng)變。下面就汽車服務(wù)企業(yè)面對(duì)的困境進(jìn)行分析?！　?.汽車服務(wù)企業(yè)自身定位模糊　　企業(yè)處于自身發(fā)展的什么時(shí)期？處于局部區(qū)域市場(chǎng)的什么位置？核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？企業(yè)營(yíng)運(yùn)狀況如何？作為汽車服務(wù)企業(yè)的管理層，應(yīng)該為其所在企業(yè)設(shè)定一個(gè)清晰的市場(chǎng)定位，因?yàn)橹挥姓覝?zhǔn)企業(yè)所處的位置，才能夠?yàn)槠髽I(yè)設(shè)定符合自己發(fā)展的良好的規(guī)劃?！　?guó)內(nèi)的多數(shù)汽車服務(wù)企業(yè)沒有制定全面的發(fā)展策略，內(nèi)部服務(wù)項(xiàng)目不夠全面，新項(xiàng)目的規(guī)劃運(yùn)作不太合理。他們僅僅是靠?jī)r(jià)差賺取利潤(rùn)，而不是根據(jù)企業(yè)的特點(diǎn)、客戶的需求引進(jìn)新的產(chǎn)品和新的項(xiàng)目促使企業(yè)全面發(fā)展。沒有形成具有自身特色的服務(wù)模式，汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理模式、業(yè)務(wù)流程和崗位的設(shè)置都沒有進(jìn)行針對(duì)自身特色的設(shè)定和修改，僅僅是照搬成形的模式?！　?.汽車服務(wù)企業(yè)發(fā)展規(guī)劃不清　　許多汽車服務(wù)企業(yè)沒有設(shè)定未來三年、五年、乃至未來十年的發(fā)展藍(lán)圖，許多管理層抱著走一步看一步的想法，能賺多少就賺多少的態(tài)度，在運(yùn)作自己的汽車服務(wù)企業(yè)。作為人，要有自己的理想和目標(biāo)，作為企業(yè)更要有自己的發(fā)展規(guī)劃。汽車服務(wù)企業(yè)，只有制定合適的發(fā)展規(guī)劃，才會(huì)有前進(jìn)的道路，才會(huì)在企業(yè)內(nèi)部形成向心力，才能最大化地發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)同工作的能力，才能穩(wěn)定企業(yè)員工，減少流失率，從而一步步實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)?！　≈贫ㄆ髽I(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，一般而言，要根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況選擇適合的發(fā)展戰(zhàn)略。

媒體關(guān)注與評(píng)論

　　國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)急劇變化，國(guó)外好的運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)要想在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)成功運(yùn)作，都要進(jìn)行適度的修訂、只有采取以變應(yīng)變的“本土化”策略，才能占領(lǐng)市場(chǎng)制高點(diǎn)，本書兼具中國(guó)汽車特色的制度和國(guó)際先進(jìn)管理方法，對(duì)國(guó)內(nèi)服務(wù)企業(yè)具有重要參考價(jià)值。　　長(zhǎng)安福特馬自達(dá)銷售公司常務(wù)副總經(jīng)理 邢剛　　企業(yè)只有經(jīng)過逆境的洗禮，才可以成就卓越。在國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)面對(duì)巨變之時(shí)，本書對(duì)國(guó)內(nèi)汽車行業(yè)的上游廠家。經(jīng)銷商以及零售終端面臨的機(jī)遇和風(fēng)險(xiǎn)都進(jìn)行了系統(tǒng)的解析，實(shí)戰(zhàn)性很強(qiáng)。　　全國(guó)汽車用品行業(yè)聯(lián)合執(zhí)行理事長(zhǎng)　駱瀾濤　　對(duì)于汽車服務(wù)企業(yè)，設(shè)備、廠房是“硬件”、服務(wù)是“軟件”。只要有足夠的資金?！坝布笨梢砸徊降轿唬胺?wù)”則是持續(xù)而復(fù)雜的系統(tǒng)工程，任何紕漏或疏忽，都有可能導(dǎo)致“服務(wù)無效”。持續(xù)有效的服務(wù)，是汽車服務(wù)企業(yè)永續(xù)發(fā)展的必經(jīng)之路。本書給出了汽車服務(wù)企業(yè)永續(xù)發(fā)展的執(zhí)行策略?！　　镀嚲S修與保養(yǎng)》雜志社副總編輯　桂江一　　本書針對(duì)國(guó)內(nèi)汽車行業(yè)的現(xiàn)狀，對(duì)汽車經(jīng)銷商內(nèi)部人才管理以及如何有效處理好企業(yè)內(nèi)部關(guān)系和對(duì)外合作關(guān)系進(jìn)行了系統(tǒng)化、實(shí)際化的解析。汽車經(jīng)銷商在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，只有把內(nèi)功的修煉與外力的輔助進(jìn)行有　　機(jī)的鏈接，才有利于提升企業(yè)管理者和經(jīng)營(yíng)者駕馭市場(chǎng)的能力，從而提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。　　湖南汽車城永通有限公司　董事長(zhǎng)　蔣宗平　　面對(duì)近來汽車服務(wù)業(yè)的“人才荒”，本書提出了汽車后市場(chǎng)人才戰(zhàn)略的概念，并從汽車服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀、企業(yè)人力資源管理、企業(yè)對(duì)外合作、企業(yè)客戶關(guān)系管理和人脈拓展等方面進(jìn)行探討，從而構(gòu)建了相關(guān)聯(lián)的框架，以探討汽車服務(wù)業(yè)人才培養(yǎng)之精髓。本書可謂汽車后市場(chǎng)之原創(chuàng)版本，是現(xiàn)今汽車售后市場(chǎng)不可多得的人才戰(zhàn)略圖書。　　國(guó)內(nèi)汽車后市場(chǎng)資深專家 梁巧軍

圖書封面

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