零售學(xué)精要

前言

本書主要介紹零售學(xué)領(lǐng)域的一些基本知識(shí)和發(fā)展動(dòng)態(tài)。隨著外部環(huán)境的變化，零售業(yè)正面臨著許多新的挑戰(zhàn)，包括顧客的人口學(xué)結(jié)構(gòu)、需求和購(gòu)物行為方面的變化，為適應(yīng)這些變化而進(jìn)行的新的零售方式和定位機(jī)會(huì)的建立與開拓，以及極大地影響零售商經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的新技術(shù)的不斷涌現(xiàn)。本書將要討論的有關(guān)零售業(yè)環(huán)境和行業(yè)地位方面的變化情況如下。1.新的零售方式增長(zhǎng)最快的零售商大多是一些大型的商品類別專營(yíng)店，比如家庭日用品倉(cāng)儲(chǔ)商店（家得寶）、辦公用品倉(cāng)儲(chǔ)商店（歐迪辦公）、寵物用品超市（PetsMart），以及一些非店鋪銷售店（如電視購(gòu)物、目錄零售、家庭交互式購(gòu)物）。這些零售新形式到底有什么誘惑力？傳統(tǒng)的百貨商店和折扣商店應(yīng)該怎樣與它們競(jìng)爭(zhēng)？（請(qǐng)見(jiàn)第2-5章）2.正在變化的顧客需求消費(fèi)者在人口學(xué)上的結(jié)構(gòu)正在發(fā)生巨大的變化：中年顧客正在成為零售商的主要顧客群體；青少年將改變他們的消費(fèi)方式；有更多的家庭是雙職工家庭，他們只有有限的時(shí)間從事購(gòu)物活動(dòng)；面向少數(shù)派的市場(chǎng)也在興起。零售商應(yīng)該如何調(diào)整他們的經(jīng)營(yíng)策略來(lái)適應(yīng)顧客的這些新需要？（請(qǐng)見(jiàn)第3章和第4章）3.服務(wù)業(yè)的零售在傳統(tǒng)上，零售商是銷售商品的?，F(xiàn)在有許多公司和組織（比如衛(wèi)生保健服務(wù)的提供者、娛樂(lè)和休閑行業(yè)的企業(yè)、金融組織）只是為顧客提供服務(wù)的。那么，這些服務(wù)業(yè)零售企業(yè)面臨的特殊問(wèn)題有哪些呢？（請(qǐng)見(jiàn)第16章）4.新的技術(shù)提供更多的信息在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策中需要更有效地創(chuàng)造、收集并分析大量的信息和資料，這些信息和資料在零售領(lǐng)域里起著至關(guān)重要的作用。即使是小的零售企業(yè)也開始使用個(gè)人電腦幫助它們進(jìn)行企業(yè)的管理。第6章對(duì)零售商的信息系統(tǒng)進(jìn)行了一些研究。然后，我們研究了在商店的商品庫(kù)存管理中（第8章和第9章）、商品定價(jià)過(guò)程中（第10章）、銷售伙伴的評(píng)價(jià)方面（第12章），以及提供更好的顧客服務(wù)方面（第14章）如何運(yùn)用這些信息。為了適應(yīng)這些新的環(huán)境的變化，零售商所從事的各種活動(dòng)的相對(duì)重要性也發(fā)生了變化。商店的管理和提供更好的顧客服務(wù)正在變得越來(lái)越重要，已經(jīng)超過(guò)了商品采購(gòu)的重要性。零售行業(yè)也在進(jìn)行整合以降低顧客的購(gòu)物和消費(fèi)成本。但是，仍然存在著許多創(chuàng)業(yè)的機(jī)會(huì)。商店管理在傳統(tǒng)上，零售商比較強(qiáng)調(diào)它們作為買方而從事的一些活動(dòng)—商品計(jì)劃、商品管理和促銷。最近，管理的重點(diǎn)開始由商品管理轉(zhuǎn)向了商店管理。零售商重視通過(guò)營(yíng)造富有吸引力的環(huán)境并提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)來(lái)建立自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。由于這種轉(zhuǎn)變，在商店管理方面的就業(yè)機(jī)會(huì)就開始增加。為了更好地適應(yīng)人們對(duì)商店管理的關(guān)注，本書的第四部分專門講述以下問(wèn)題：商店員工的招聘、培訓(xùn)、管理、報(bào)酬和評(píng)價(jià)（第12章），營(yíng)造良好的購(gòu)物環(huán)境以刺激銷售（第13章），提供良好的顧客服務(wù)（第14章），以及商品的銷售（第15章）。顧客服務(wù)所有的零售商，即使是傳統(tǒng)的自助折扣商店，也開始重視提供良好的顧客服務(wù)。第14章介紹了一些零售商提供顧客服務(wù)以滿足顧客需要的幾種主要途徑。企業(yè)家雖然零售業(yè)正在進(jìn)行整合，已經(jīng)發(fā)生了許多企業(yè)兼并活動(dòng)，但是零售領(lǐng)域里仍然存在著許多創(chuàng)業(yè)的機(jī)會(huì)，可以為人們提供擁有自己企業(yè)的機(jī)會(huì)。本書提供了一些信息來(lái)幫助對(duì)創(chuàng)業(yè)比較感興趣的人們建立自己的企業(yè)并有效地進(jìn)行管理。本書介紹了一些非常成功的企業(yè)家，如山姆·沃爾頓（沃爾瑪）和唐納德·費(fèi)希爾（TheGap），以及一些剛開始建立他們自己企業(yè)的企業(yè)家所制定的計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。書中介紹了獨(dú)立的小零售企業(yè)如何建立自己的企業(yè)、如何制定商品預(yù)算計(jì)劃、如何進(jìn)行廣告宣傳活動(dòng)，以及如何銷售商品。

內(nèi)容概要

本書將近年來(lái)零售學(xué)的先進(jìn)理論和方法加以有機(jī)整合，闡述了零售管理領(lǐng)域成熟且具有前瞻性的理論和方法，全書分為五部分，共17章，內(nèi)容涉及零售環(huán)境、零售戰(zhàn)略、零售機(jī)構(gòu)、零售服務(wù)、零售方式、零售管理、零售顧客及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析，通過(guò)專題式的討論并配以國(guó)際知名企業(yè)和中國(guó)本土案例，進(jìn)行深入細(xì)致的分析，使讀者掌握零售企業(yè)管理的基本策略和方法。每章配有相應(yīng)的習(xí)題，有助于開拓讀者的思路?！　”緯冗m用于大專院校教學(xué)，也可供相關(guān)領(lǐng)域的從業(yè)人員參考。

作者簡(jiǎn)介

邁克爾·利維，邁阿密大學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷系教授和系主任，他還曾在南衛(wèi)理公會(huì)大學(xué)任教，講授零售管理學(xué)長(zhǎng)達(dá)17年之久。
　　利維在俄亥俄州立大學(xué)獲得博士學(xué)位。利維教授的著述頗豐，在《零售學(xué)》、《市場(chǎng)營(yíng)銷》、《市場(chǎng)營(yíng)銷研究》等期刊上發(fā)表了30多篇學(xué)術(shù)論文。目前，他還擔(dān)任許

書籍目錄

作者簡(jiǎn)介前言第一部分  零售顧客及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：零售業(yè)的核心　第1章  零售導(dǎo)論         　　1.1  零售商          　　1.2  零售商活動(dòng)          　　1.3  零售職業(yè)          　　1.4  零售業(yè)         　　1.5  小結(jié)          　第2章  零售機(jī)構(gòu)          　　2.1  零售組合要素          　　2.2  零售業(yè)態(tài)          　　2.3  所有權(quán)的形式           　　2.4  小結(jié)           　第3章  零售環(huán)境           　　3.1  影響零售業(yè)的人口統(tǒng)計(jì)方面的變化           　　3.2  消費(fèi)者價(jià)值取向的變化           　　3.3  零售商對(duì)變化的顧客群做出反應(yīng)           　　3.4  小結(jié)           　第4章  顧客購(gòu)買行為           　　4.1  購(gòu)買決策方式           　　4.2  購(gòu)買過(guò)程           　　4.3  影響購(gòu)買決策的因素           　　4.4  市場(chǎng)劃分           　　4.5  小結(jié)           　第一部分案例           　　C1-1  耐克城           　　C1-2  電話直銷賣服裝：是難？是易？           　　C1-3  反潮流購(gòu)物廣場(chǎng)           　　C1-4  大眾定制牛仔褲           　　C1-5  Peapod食品服務(wù)           　　C1-6  王建興購(gòu)買mp3           　　C1-7  大學(xué)附近區(qū)域的商機(jī)           　　C1-8  旅行社：面對(duì)環(huán)境突變?cè)撛趺崔k           第二部分  零售公司　第5章  零售戰(zhàn)略           　　5.1  目標(biāo)和使命           　　5.2  何謂零售戰(zhàn)略           　　5.3　目標(biāo)市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手           　　5.4  持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)           　　5.5  成長(zhǎng)戰(zhàn)略           　　5.6  國(guó)際性成長(zhǎng)機(jī)遇           　　5.7  戰(zhàn)略性規(guī)劃過(guò)程          　　5.8  小結(jié)           　第6章  零售組織和信息系統(tǒng)           　第7章  商店選址          　第二部分案例第三部分  商品管理　第8章  商品計(jì)劃           　第9章  商品采購(gòu)           　第10章  商品定價(jià)           　第11章  商品促銷           　第三部分案例第四部分  零售組合：商店管理　第12章  商店管理          　第13章  店面布局、設(shè)計(jì)和形象促銷           　第14章  顧客服務(wù)           　第15章  商品銷售           　第四部分案例第五部分  特殊專題　第16章  服務(wù)零售業(yè)           　第17章  零售業(yè)從業(yè)指南            　第五部分案例后記

章節(jié)摘錄

第1章 零售導(dǎo)論本章將要回答以下問(wèn)題：·什么是零售？·為什么零售在我們的社會(huì)中是重要的？·零售商主要從事哪些活動(dòng)？·零售提供了什么樣的職業(yè)和商業(yè)冒險(xiǎn)機(jī)會(huì)？零售是將產(chǎn)品和服務(wù)出售給消費(fèi)者，供其個(gè)人或家庭使用，從而增加產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值的一種商業(yè)活動(dòng)。人們通常認(rèn)為零售只是在商店中出售產(chǎn)品，其實(shí)零售也包括出售服務(wù)，比如汽車旅館提供的住宿、醫(yī)生為病人進(jìn)行的診治、理發(fā)、租賃錄像帶或者將比薩餅送貨上門等。并非所有的零售都是在商店里進(jìn)行的。有很多無(wú)店鋪零售的例子，比如雅芳（Avon）公司的化妝品銷售，國(guó)譽(yù)商業(yè)（上海）有限公司從事的禮品目錄銷售，以及有線電視上的家庭購(gòu)物網(wǎng)等。零售業(yè)是我們所在的社會(huì)中最重要的產(chǎn)業(yè)之_。在美國(guó)，140萬(wàn)個(gè)零售商每年創(chuàng)造著超過(guò)2萬(wàn)億美元的銷售額；有近2000萬(wàn)人在從事零售業(yè)，而這幾乎與從事制造業(yè)的人數(shù)不：相上下。在過(guò)去的20年間，美國(guó)零售業(yè)從業(yè)人員增加了，而與此同時(shí)，制造業(yè)從業(yè)人員卻下降了。

后記

受機(jī)械工業(yè)出版社華章公司的委托，我承擔(dān)了本書的改編工作。起因是這本書是在20世紀(jì)90年代中期首次出版，距今有一定的時(shí)間了。本來(lái)想在原書的基礎(chǔ)上進(jìn)行大刀闊斧的修改，然而，細(xì)讀原書之后，我發(fā)現(xiàn)原書不僅系統(tǒng)地整合了當(dāng)今零售學(xué)的研究成果和零售企業(yè)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，而且具有超前性，書中的許多研究不僅在當(dāng)時(shí)具有一定的前瞻性，至今仍然是適用的，特別是世界一流的零售企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)對(duì)中國(guó)零售企業(yè)的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐仍具有重要的參考價(jià)值。鑒于此，我提出了一個(gè)改編大綱，該大綱基本上維持原書整體結(jié)構(gòu)和內(nèi)容不變，特別是對(duì)中國(guó)零售企業(yè)具有啟發(fā)性和借鑒意義的內(nèi)容，只是刪除了一些不適合中國(guó)國(guó)情或沒(méi)有太多借鑒價(jià)值的內(nèi)容，同時(shí)在適當(dāng)?shù)牡胤皆黾恿艘恍┲袊?guó)的數(shù)據(jù)、資料、案例，可以說(shuō)，本書只是對(duì)原書做了一些增刪工作，當(dāng)然，改編大綱已經(jīng)得到外方版權(quán)方的認(rèn)可。值得說(shuō)明的是，原書的兩位作者在美國(guó)都是頗有造詣的零售專家，不僅具有深厚的理論功底，而且具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，原書是邁克爾·利維教授和巴頓A．韋茨教授集十幾年的研究成果寫成的一本教材，該書為我們提供了一個(gè)研究零售企業(yè)管理的理論框架，包括零售企業(yè)的環(huán)境分析、戰(zhàn)略制定、組織結(jié)構(gòu)、信息系統(tǒng)、物流管理和信息流管理、商品管理和商店管理、顧客服務(wù)等。書中列舉了大量的零售實(shí)例，介紹了零售業(yè)中許多世界級(jí)大公司的管理經(jīng)驗(yàn)和一些失敗企業(yè)的慘痛教訓(xùn)。書中提出的理論框架為我們更好地研究和管理中國(guó)的零售企業(yè)提供了寶貴的理論根據(jù)。此外，作者還提出了許多頗具操作性的管理技巧和方法，使得全書資料翔實(shí)可靠，具有很強(qiáng)的可讀性和趣味性。我對(duì)本書改編工作的完成要感謝原書的翻譯者：郭武文、王千紅、劉瑞紅等人，他們提供的中文版使得改編工作變得簡(jiǎn)單了。同時(shí)，我還要感謝機(jī)械工業(yè)出版社華章公司的程琨編輯。正是由于他們的辛勤工作，本書才得以順利出版。

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