汽車(chē)4S企業(yè)管理制度與前臺(tái)接待

前言

　　序言　　汽車(chē)4S企業(yè)中的“4S”，是四個(gè)英文單詞的首寫(xiě)字母，分別代表：整車(chē)銷(xiāo)售（Sale）、零配件供應(yīng)（Sparepart）、售后服務(wù)（Selvice）、信息反饋（Survey）。汽車(chē)4S企業(yè)是汽車(chē)制造廠商在市場(chǎng)中的觸角和細(xì)胞。它作為汽車(chē)的推銷(xiāo)商，減少了汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)中間環(huán)節(jié)，在價(jià)格和貨源上有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)；作為售后服務(wù)的汽車(chē)維修商，能得到制造廠的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)和指導(dǎo)，在解決維修難題上能技術(shù)到位、處理問(wèn)題及時(shí)有效、汽車(chē)維修保養(yǎng)資料齊全；作為零配件銷(xiāo)售商，又能得到正規(guī)的零配件供應(yīng)。4S企業(yè)在汽車(chē)銷(xiāo)售和售后服務(wù)中，直接接觸客戶，第一位聽(tīng)到客戶的聲音，第一位地了解到產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，能把客戶意見(jiàn)、市場(chǎng)信息以及汽車(chē)使用中出現(xiàn)的問(wèn)題反饋給制造商，以利于制造商對(duì)產(chǎn)品的改進(jìn)與研發(fā)?！　‰S著我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)量的提高，人民生活的不斷改善，汽車(chē)專(zhuān)賣(mài)店如雨后春筍般在各地不斷“涌現(xiàn)”。汽車(chē)專(zhuān)賣(mài)企業(yè)增長(zhǎng)速度過(guò)快，職工技術(shù)、技能、個(gè)人素質(zhì)跟不上企業(yè)發(fā)展的要求，尤其是高級(jí)技工和技師相當(dāng)匱乏，制約了汽車(chē)4S企業(yè)的發(fā)展，所以對(duì)4s企業(yè)技師的培訓(xùn)是4S企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。　　本書(shū)編著者倪勇先生是曾在多家企業(yè)工作多年的高級(jí)工程師，吳汶芪老師是浙江機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院（國(guó)家示范性高職院校）的專(zhuān)業(yè)老師，編著者把工作和教學(xué)經(jīng)驗(yàn)結(jié)合起來(lái)，合力編著此書(shū)，希望能給企業(yè)的管理者和同學(xué)們一些借鑒和幫助?！　”鞠盗袇矔?shū)共三冊(cè)：《汽車(chē)4S企業(yè)管理制度與前臺(tái)接待》《汽車(chē)維修車(chē)間管理及技術(shù)培訓(xùn)》《汽車(chē)鈑金油漆與裝潢》。本系列叢書(shū)在寫(xiě)作的過(guò)程中得到了杭州保利得汽車(chē)有限公司（奔馳、本田）、杭州金豐汽車(chē)有限公司（豐田）、杭州申浙汽車(chē)有限公司（大眾）、杭州米家汽車(chē)有限公司（通用）的大力幫助，在此表示衷心的感謝。

內(nèi)容概要

本書(shū)職業(yè)教育汽車(chē)類(lèi)崗位培訓(xùn)教程系列叢書(shū)共分三冊(cè)，包括本書(shū)《汽車(chē)維修車(chē)間管理及技術(shù)培訓(xùn)》《汽車(chē)鈑金油漆與裝潢》。由倪勇、吳汶芪編著的這本本書(shū)是第一冊(cè)，內(nèi)容包括：汽車(chē)4S企業(yè)管理、企業(yè)形象的打造、汽車(chē)銷(xiāo)售接待、信息部與前臺(tái)接待、售后服務(wù)部前臺(tái)接待、保險(xiǎn)與理賠，涵蓋了整車(chē)銷(xiāo)售、零配件供應(yīng)、售后服務(wù)、信息反饋——汽車(chē)
4S企業(yè)四大環(huán)節(jié)。
本書(shū)是汽車(chē)4S企業(yè)職工崗位培訓(xùn)教材，也可作為高職或本科院校汽車(chē)類(lèi)專(zhuān)業(yè)學(xué)生獲得技師職稱(chēng)的培訓(xùn)教材，并可供其他專(zhuān)業(yè)人士作為參考用書(shū)。

書(shū)籍目錄

前言
第一章 汽車(chē)4S企業(yè)管理
   第一節(jié) 汽車(chē)4S企業(yè)概論
   第二節(jié) 汽車(chē)4S企業(yè)組織機(jī)構(gòu)
   第三節(jié) 人事管理
   第四節(jié) 崗位培訓(xùn)
   第五節(jié) 配件及倉(cāng)儲(chǔ)管理
   第六節(jié) 財(cái)務(wù)及資金管理
   第七節(jié) 日常制度管理
   第八節(jié) 客戶信息和車(chē)輛信息管理
   第九節(jié) 部門(mén)之間的協(xié)調(diào)管理
   第十節(jié) 車(chē)間管理
   第十一節(jié) 客戶投訴處理
第二章 
   第一節(jié) 員工及設(shè)施形象
   第二節(jié) 維修車(chē)間設(shè)置
第三章 汽車(chē)銷(xiāo)售接待
   第一節(jié) 我國(guó)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)模式及汽車(chē)消費(fèi)結(jié)構(gòu)
   第二節(jié) 專(zhuān)業(yè)汽車(chē)銷(xiāo)售員的基本禮儀與技巧訓(xùn)練
   第三節(jié) 專(zhuān)業(yè)汽車(chē)銷(xiāo)售員知識(shí)結(jié)構(gòu)
   第四節(jié) 專(zhuān)業(yè)汽車(chē)銷(xiāo)售員的行為規(guī)范分析
   第五節(jié) 汽車(chē)銷(xiāo)售計(jì)劃的制定及品牌、廣告效應(yīng)
   第六節(jié) 汽車(chē)銷(xiāo)售及推銷(xiāo)員
   第七節(jié) 合同法與汽車(chē)銷(xiāo)售合同典例
   第八節(jié) 謹(jǐn)防合同欺詐
   第九節(jié) 新車(chē)的接收及PDI檢查
第四章 信息部與前臺(tái)接待
   第一節(jié) 信息部職能
   第二節(jié) 潛在客戶資料收集和打電話技巧
第五章 售后服務(wù)部前臺(tái)接待
   第一節(jié) 業(yè)務(wù)接待前臺(tái)及接待員
   第二節(jié) 汽車(chē)常見(jiàn)故障及判斷
   第三節(jié) 索賠接待
   第四節(jié) 事故車(chē)接待
第六章 保險(xiǎn)與理賠
   第一節(jié) 保險(xiǎn)法的概念、內(nèi)容及基本原則
   第二節(jié) 機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)合同
   第三節(jié) 機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)基本險(xiǎn)
   第四節(jié) 機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)附加險(xiǎn)
   第五節(jié) 機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)實(shí)務(wù)
附錄
   附錄A 中華人民共和國(guó)合同法摘要
   附錄B 中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法
參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　第一章 汽車(chē)4S企業(yè)管理　　第三節(jié) 人事管理　　一、概論　　現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)極其激烈。企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)其實(shí)是人才的競(jìng)爭(zhēng)。當(dāng)前汽車(chē)4s店如“雨后春筍”般快速建立和發(fā)展，優(yōu)秀的管理和技能型人才短缺，人才流動(dòng)頻繁。經(jīng)常出現(xiàn)一個(gè)員工在店里工作一兩年學(xué)到了一些知識(shí)和技能后就“跳槽”到其他企業(yè)的現(xiàn)象。人往高處走，這種現(xiàn)象無(wú)可非議，但發(fā)生員工的頻繁“跳槽”主要是人事管理上的欠缺和制度上的疏漏。企業(yè)能否吸引、保留和激勵(lì)優(yōu)秀人才是企業(yè)能否持續(xù)發(fā)展和成功的關(guān)鍵。怎樣使全員職工發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，上下一條心，擰成一股力，同心合力使企業(yè)得到持續(xù)發(fā)展和成功是人力資源部的任務(wù)?！　∪耸鹿芾碇饕婕叭藛T的招聘、選拔、培訓(xùn)、績(jī)效管理、薪酬管理、人員管理?！　∪耸鹿芾響?yīng)遵循如下原則：　　1）應(yīng)謹(jǐn)慎對(duì)待管理人員和關(guān)鍵崗位人員的招聘?！　?）人力資源規(guī)劃是人力資源管理的主要內(nèi)容，應(yīng)重視人員的發(fā)展，制定與業(yè)務(wù)發(fā)展相　　適應(yīng)的人員發(fā)展計(jì)劃?！　?）蒯動(dòng)員工的活力和智慧，進(jìn)行有效的激勵(lì)。應(yīng)選擇適當(dāng)?shù)募?lì)方式進(jìn)行績(jī)效管理和薪酬管理，使物質(zhì)激勵(lì)、精神激勵(lì)和工作激勵(lì)相輔相成。應(yīng)巧妙、靈活地運(yùn)用一些無(wú)“薪”激勵(lì)，提升員工的滿意度，增強(qiáng)組織活力和凝聚力。　　4）定期與員工溝通，讓員工暢談工作中的問(wèn)題和建議.同時(shí)讓員工了解公司當(dāng)前的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和重大事項(xiàng)，這樣使員工有一定的歸屬感.尤其是那些振奮人心的佳績(jī)?cè)诤艽蟪潭壬夏軌蚬奈枞诵?，激發(fā)員工的榮譽(yù)感和責(zé)任感?！　?）在人事管理中要避免“親人”的干擾。“親人”在管理時(shí)有“飄飄然”凌駕于人的感覺(jué)，而被管理者有“低人三分”受到壓抑不能發(fā)揮自己聰明才智的感覺(jué)。家族式管理是最不可取的。　　二、人事管理的內(nèi)容與工作標(biāo)準(zhǔn)　　1）4s店應(yīng)將招聘和培養(yǎng)高素質(zhì)的員工隊(duì)伍作為人事管理的核心目標(biāo)?！　?）4S店聘用人員應(yīng)符合崗位任職條件并能完成工作任務(wù)，再經(jīng)崗位正式評(píng)估后（試用期后）方可正式聘用?！　?）4S店的關(guān)鍵崗位人員及管理崗位人員的聘任，店長(zhǎng)必須參與招聘和評(píng)估?！　?）4S店專(zhuān)職崗位人員由建店單位選拔和推薦德才兼?zhèn)涞娜藛T擔(dān)任，專(zhuān)職崗位人員必須填寫(xiě)任職資格登記表并備案?！　?hellip;…

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