汽車4S企業(yè)管理制度與前臺接待

前言

　　序言　　汽車4S企業(yè)中的“4S”，是四個英文單詞的首寫字母，分別代表：整車銷售（Sale）、零配件供應(yīng)（Sparepart）、售后服務(wù)（Selvice）、信息反饋（Survey）。汽車4S企業(yè)是汽車制造廠商在市場中的觸角和細胞。它作為汽車的推銷商，減少了汽車營銷中間環(huán)節(jié)，在價格和貨源上有得天獨厚的優(yōu)勢；作為售后服務(wù)的汽車維修商，能得到制造廠的專業(yè)培訓(xùn)和指導(dǎo)，在解決維修難題上能技術(shù)到位、處理問題及時有效、汽車維修保養(yǎng)資料齊全；作為零配件銷售商，又能得到正規(guī)的零配件供應(yīng)。4S企業(yè)在汽車銷售和售后服務(wù)中，直接接觸客戶，第一位聽到客戶的聲音，第一位地了解到產(chǎn)品的質(zhì)量問題，能把客戶意見、市場信息以及汽車使用中出現(xiàn)的問題反饋給制造商，以利于制造商對產(chǎn)品的改進與研發(fā)。　　隨著我國汽車產(chǎn)量的提高，人民生活的不斷改善，汽車專賣店如雨后春筍般在各地不斷“涌現(xiàn)”。汽車專賣企業(yè)增長速度過快，職工技術(shù)、技能、個人素質(zhì)跟不上企業(yè)發(fā)展的要求，尤其是高級技工和技師相當匱乏，制約了汽車4S企業(yè)的發(fā)展，所以對4s企業(yè)技師的培訓(xùn)是4S企業(yè)的當務(wù)之急。　　本書編著者倪勇先生是曾在多家企業(yè)工作多年的高級工程師，吳汶芪老師是浙江機電職業(yè)技術(shù)學(xué)院（國家示范性高職院校）的專業(yè)老師，編著者把工作和教學(xué)經(jīng)驗結(jié)合起來，合力編著此書，希望能給企業(yè)的管理者和同學(xué)們一些借鑒和幫助。　　本系列叢書共三冊：《汽車4S企業(yè)管理制度與前臺接待》《汽車維修車間管理及技術(shù)培訓(xùn)》《汽車鈑金油漆與裝潢》。本系列叢書在寫作的過程中得到了杭州保利得汽車有限公司（奔馳、本田）、杭州金豐汽車有限公司（豐田）、杭州申浙汽車有限公司（大眾）、杭州米家汽車有限公司（通用）的大力幫助，在此表示衷心的感謝。

內(nèi)容概要

本書職業(yè)教育汽車類崗位培訓(xùn)教程系列叢書共分三冊，包括本書《汽車維修車間管理及技術(shù)培訓(xùn)》《汽車鈑金油漆與裝潢》。由倪勇、吳汶芪編著的這本本書是第一冊，內(nèi)容包括：汽車4S企業(yè)管理、企業(yè)形象的打造、汽車銷售接待、信息部與前臺接待、售后服務(wù)部前臺接待、保險與理賠，涵蓋了整車銷售、零配件供應(yīng)、售后服務(wù)、信息反饋——汽車
4S企業(yè)四大環(huán)節(jié)。
本書是汽車4S企業(yè)職工崗位培訓(xùn)教材，也可作為高職或本科院校汽車類專業(yè)學(xué)生獲得技師職稱的培訓(xùn)教材，并可供其他專業(yè)人士作為參考用書。

書籍目錄

前言
第一章 汽車4S企業(yè)管理
   第一節(jié) 汽車4S企業(yè)概論
   第二節(jié) 汽車4S企業(yè)組織機構(gòu)
   第三節(jié) 人事管理
   第四節(jié) 崗位培訓(xùn)
   第五節(jié) 配件及倉儲管理
   第六節(jié) 財務(wù)及資金管理
   第七節(jié) 日常制度管理
   第八節(jié) 客戶信息和車輛信息管理
   第九節(jié) 部門之間的協(xié)調(diào)管理
   第十節(jié) 車間管理
   第十一節(jié) 客戶投訴處理
第二章 
   第一節(jié) 員工及設(shè)施形象
   第二節(jié) 維修車間設(shè)置
第三章 汽車銷售接待
   第一節(jié) 我國汽車營銷模式及汽車消費結(jié)構(gòu)
   第二節(jié) 專業(yè)汽車銷售員的基本禮儀與技巧訓(xùn)練
   第三節(jié) 專業(yè)汽車銷售員知識結(jié)構(gòu)
   第四節(jié) 專業(yè)汽車銷售員的行為規(guī)范分析
   第五節(jié) 汽車銷售計劃的制定及品牌、廣告效應(yīng)
   第六節(jié) 汽車銷售及推銷員
   第七節(jié) 合同法與汽車銷售合同典例
   第八節(jié) 謹防合同欺詐
   第九節(jié) 新車的接收及PDI檢查
第四章 信息部與前臺接待
   第一節(jié) 信息部職能
   第二節(jié) 潛在客戶資料收集和打電話技巧
第五章 售后服務(wù)部前臺接待
   第一節(jié) 業(yè)務(wù)接待前臺及接待員
   第二節(jié) 汽車常見故障及判斷
   第三節(jié) 索賠接待
   第四節(jié) 事故車接待
第六章 保險與理賠
   第一節(jié) 保險法的概念、內(nèi)容及基本原則
   第二節(jié) 機動車輛保險合同
   第三節(jié) 機動車輛保險基本險
   第四節(jié) 機動車輛保險附加險
   第五節(jié) 機動車輛保險實務(wù)
附錄
   附錄A 中華人民共和國合同法摘要
   附錄B 中華人民共和國保險法
參考文獻

章節(jié)摘錄

　　第一章 汽車4S企業(yè)管理　　第三節(jié) 人事管理　　一、概論　　現(xiàn)代企業(yè)競爭極其激烈。企業(yè)競爭其實是人才的競爭。當前汽車4s店如“雨后春筍”般快速建立和發(fā)展，優(yōu)秀的管理和技能型人才短缺，人才流動頻繁。經(jīng)常出現(xiàn)一個員工在店里工作一兩年學(xué)到了一些知識和技能后就“跳槽”到其他企業(yè)的現(xiàn)象。人往高處走，這種現(xiàn)象無可非議，但發(fā)生員工的頻繁“跳槽”主要是人事管理上的欠缺和制度上的疏漏。企業(yè)能否吸引、保留和激勵優(yōu)秀人才是企業(yè)能否持續(xù)發(fā)展和成功的關(guān)鍵。怎樣使全員職工發(fā)揮團隊精神，上下一條心，擰成一股力，同心合力使企業(yè)得到持續(xù)發(fā)展和成功是人力資源部的任務(wù)?！　∪耸鹿芾碇饕婕叭藛T的招聘、選拔、培訓(xùn)、績效管理、薪酬管理、人員管理?！　∪耸鹿芾響?yīng)遵循如下原則：　　1）應(yīng)謹慎對待管理人員和關(guān)鍵崗位人員的招聘。　　2）人力資源規(guī)劃是人力資源管理的主要內(nèi)容，應(yīng)重視人員的發(fā)展，制定與業(yè)務(wù)發(fā)展相　　適應(yīng)的人員發(fā)展計劃?！　?）蒯動員工的活力和智慧，進行有效的激勵。應(yīng)選擇適當?shù)募罘绞竭M行績效管理和薪酬管理，使物質(zhì)激勵、精神激勵和工作激勵相輔相成。應(yīng)巧妙、靈活地運用一些無“薪”激勵，提升員工的滿意度，增強組織活力和凝聚力。　　4）定期與員工溝通，讓員工暢談工作中的問題和建議.同時讓員工了解公司當前的經(jīng)營業(yè)績和重大事項，這樣使員工有一定的歸屬感.尤其是那些振奮人心的佳績在很大程度上能夠鼓舞人心，激發(fā)員工的榮譽感和責(zé)任感?！　?）在人事管理中要避免“親人”的干擾。“親人”在管理時有“飄飄然”凌駕于人的感覺，而被管理者有“低人三分”受到壓抑不能發(fā)揮自己聰明才智的感覺。家族式管理是最不可取的?！　《?、人事管理的內(nèi)容與工作標準　　1）4s店應(yīng)將招聘和培養(yǎng)高素質(zhì)的員工隊伍作為人事管理的核心目標。　　2）4S店聘用人員應(yīng)符合崗位任職條件并能完成工作任務(wù)，再經(jīng)崗位正式評估后（試用期后）方可正式聘用?！　?）4S店的關(guān)鍵崗位人員及管理崗位人員的聘任，店長必須參與招聘和評估?！　?）4S店專職崗位人員由建店單位選拔和推薦德才兼?zhèn)涞娜藛T擔(dān)任，專職崗位人員必須填寫任職資格登記表并備案?！　?hellip;…

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