服務(wù)業(yè)管理圣經(jīng)

前言

　　我經(jīng)常會遇到一些感激，甚至崇拜我們的管理團體，因為我們強調(diào)建立忠于原則的個人、文化以及組織，但是他們基本上都只是說：“你難道不覺得，最終，最重要的還是利潤或投資回報率，不是嗎？”當(dāng)場我就跟他們強調(diào)企業(yè)財務(wù)經(jīng)濟的重要性，并且暗示：財務(wù)經(jīng)濟主要是本書所提出的“高級數(shù)學(xué)”概念的延伸?！案呒墧?shù)學(xué)”當(dāng)然就是指市場上的成就以及職場上的成就（以文化為動力、以人為核心的組織）?！　∪缓笪以噲D通過社會生態(tài)學(xué)，向他們說明這些要素如何彼此息息相關(guān)、如何共生共存。這些主管們通常都會同意我的說法，但是他們卻強調(diào)人們最終追求的真正目的（在職場與市場上取得勝利）關(guān)系到老板的勝利。這就仿佛在說：“是的，人很重要，非常重要，但他們畢竟只是追求目標的工具而已，而這個目標就是獲利。”

內(nèi)容概要

美國聯(lián)合超市擁有91年的企業(yè)歷史，是美國第一家獲得全美市場道德獎的超市（曾獲得此獎的企業(yè)包括IBM、SONY）。聯(lián)合超市強調(diào)以人為主的組織，擁有優(yōu)異的企業(yè)文化，對待員工、顧客就像一家人，更連續(xù)數(shù)年榮膺求職者最希望進入的企業(yè)?！　　　”緯髡呗?lián)合超市總裁丹·桑德斯大膽指出：現(xiàn)行的企業(yè)文化已經(jīng)不再健全，必須進行大膽的改革。領(lǐng)導(dǎo)人有兩個選擇：第一，持續(xù)追求不健康的“價格—利潤模式”，并自食惡果；第二，建立一種以服務(wù)為依歸的文化，發(fā)掘人們視其工作為服務(wù)時的成就感?！　∩５滤箤⒏嬖V你如何效法聯(lián)合超市的精神：終極服務(wù)、卓越績效、積極影響，時時刻刻提供最佳的顧客服務(wù)，培養(yǎng)全心投入且具有高度生產(chǎn)力的工作團隊。

作者簡介

丹J.桑德斯（Dan J.Sanders）聯(lián)合超市總裁。聯(lián)合超市是美國第一家獲得全美市場道德獎的超市。桑德斯同時也是“企業(yè)文化中心”的聯(lián)合創(chuàng)辦人。該中心致力于激發(fā)并指導(dǎo)各公司總裁及其團隊，使其建立以領(lǐng)導(dǎo)精神、企業(yè)道德以及執(zhí)行力為主的企業(yè)文化。

書籍目錄

推薦序（史蒂芬·柯維）前言引言　第一篇　在崇尚數(shù)字的世界中塑造人類文化　第1章　了解高級數(shù)學(xué)　第2章　新興的職業(yè)模式　第3章　莫使贏家挫敗　第4章　分辨球員與球迷第二篇　視情況的輕重緩急行動　第5章　認清對象：看到愿景　第6章　認清本質(zhì)：使命　第7章　認清時機：保持信念　第8章　遭遇困境：勇敢面對第三篇　以無形促有形　第9章　以人為本，而非利潤　　第10章　決策過程：不只是報表　第11章　4P的管理制度　第12章　謙遜勝過驕傲結(jié)論后記

章節(jié)摘錄

　　在2006年秋天召開的道德領(lǐng)導(dǎo)會議上，我就坐在柯維博士旁邊。我們聊到文化以及文化在職場上的重要性。于是我請教柯維博士，對于我們每次開會、做出重大決策前都要祈禱的做法如何看。在私人公司，雇主可以合法要求員工在會議中祈禱，不必理會在場大部分人士的宗教信仰為何，但是我隨即被律師告誡，他們說在職場上公開表達信仰有時候會出現(xiàn)問題，帶來麻煩?！　】戮S博士的答案簡潔有力：“下次如果有人警告你不要在會議與重大決策前祈禱，”他說，“你大可告訴他們，你更擔(dān)心的是，如果沒有讓他們祈禱，會發(fā)生什么后果。”　　這真是個棒極的答案，真希望是我先想到的，特別是我這么重視文化的價值。一個以人為核心的文化不會在價值觀上有所妥協(xié)；相反地，會忠于價值觀，即使維持信仰代表異于常人，也不改初衷。要記住，能流傳久遠的文化必定是源于領(lǐng)導(dǎo)人的思緒，發(fā)自領(lǐng)導(dǎo)人內(nèi)心，然后才能夠在團隊成員間流傳開來?！　∵@當(dāng)然就是聯(lián)合超市的最佳寫照。和西南航空一樣，聯(lián)合超市擁有令人稱羨的優(yōu)秀文化，使其可以在同業(yè)競爭中穩(wěn)定成長。正當(dāng)其他超市業(yè)者大都已經(jīng)被商品價格、混亂的市場以及微薄的利潤搞得人仰馬翻時，斯內(nèi)爾于1916年創(chuàng)立的聯(lián)合超市，卻成功地于2006年慶祝90周年紀念日。　　這個地區(qū)性連鎖事業(yè)是由同一家族所擁有。其競爭同業(yè)中，沃爾瑪?shù)囊?guī)模是它的300倍，其他競爭者還包括塞夫韋（Safe-way）與克羅格（Kroger）之類的大型超市。即使如此，聯(lián)合超市過去數(shù)十年來，在銷售與顧客（聯(lián)合超市稱他們?yōu)椤翱腿恕保╣uest））人數(shù)上面依然持續(xù)成長。　　為什么呢？因為聯(lián)合超市有數(shù)千名團隊成員的重要貢獻作為后盾，所以它的文化可以脫穎而出，勝過同業(yè)大大小小的競爭者。聯(lián)合超市并不單靠提供訓(xùn)練手冊或清單給團隊成員，來引領(lǐng)他們執(zhí)行業(yè)務(wù)，相反地，公司仰賴的是90年來的成功經(jīng)驗。這些經(jīng)驗都是歷年領(lǐng)導(dǎo)人建立起來的，為新進員工所認同。因為有這樣的歷史經(jīng)驗，聯(lián)合超市才能夠使員工成為公司文化矢志不渝的實踐者、宣傳者?！　☆I(lǐng)導(dǎo)人的行為才是學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)，而不是他所說的話。因為領(lǐng)導(dǎo)人有所作為，文化才得以傳承，這在軍隊中是最明顯的。我在軍中是空軍飛行員，做了十多年，我慢慢學(xué)會珍惜軍中的文化。我當(dāng)兵的經(jīng)驗迥異于大家腦海中存在的那些對于軍隊生活的負面印象。當(dāng)然，可能有人會覺得，能夠駕駛高科技噴氣機已經(jīng)非常值得而且極具挑戰(zhàn)性，但是我對于那份工作所建立的那種成就感，卻是來自于該任務(wù)所代表的深遠意義。我想所有的軍隊活動都一樣?！　『茱@然，當(dāng)兵的人考慮的不全然是金錢因素（美國為募兵制）。我從事的危險的工作其實每個月也才領(lǐng)110美元。最具價值的是我獲得的獎?wù)屡c徽章，因為它們代表著我的貢獻。下次當(dāng)你看到穿著軍隊制服的成員時，注意一下他的獎?wù)屡c徽章，因為它們背后都有深刻的意義。定期表揚軍隊同仁是軍隊文化重要的一部分。　　聯(lián)合超市也非常贊同這種以激勵為手段的文化。我們有一個約定俗成的規(guī)定，就是領(lǐng)導(dǎo)人如果沒有參與某一項特定任務(wù)時，應(yīng)該要寫個人感謝信，或寄電子卡片，或當(dāng)面向團隊成員表達謝意，感謝他們的貢獻?！　∥页３馔庥龅胶芏嗳?，這些人都是因為我兩三年前寫了感謝信給他們，所以特地來找我。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者抽出時間來跟團隊成員進行情感交流時，團隊成員都會銘記于心的。　　我很幸運，因為我一生中遇到的都是重視文化的組織。早在我開始第一份工作前，我家庭中充滿愛與支持的氛圍就是一種難得的幸福?；旧希覐男〉酱?，身邊發(fā)生的都是美好的事情?！　∽屛易罡械叫腋５木褪怯袡C會認識住在得克薩斯的外公、外婆。我的外公普賴斯（H．B．Price）是個不折不扣的牛仔，一位成功的牧場主，是男人中的男人。他自己卷香煙，頭上戴著留有汗?jié)n的灰色牛仔帽，大半輩子都在馬背上度過。我的外婆是一位廚藝驚人的鄉(xiāng)村主廚，一生都奉獻在廚房內(nèi)準備餐點。對于一個從小在都市長大的年輕男孩而言，牧場之旅既驚奇、又富教育性且讓人感到無比的滿足。

媒體關(guān)注與評論

　　將啟發(fā)你的精神，把聯(lián)合超市的經(jīng)驗，通過最出色、最成功的方式傳授給你?！　　返俜摇た戮S　成功學(xué)大師，《與成功有約》作者　　〈服務(wù)業(yè)管理圣經(jīng)》呼吁企業(yè)在其哲學(xué)與做法方面進行徹底全面的改變。從作者的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與聯(lián)合超市的傳奇中，我們可以學(xué)到很多東西?！　　稀げ继m佳　〈一分鐘經(jīng)理人》作者

編輯推薦

　　終極服務(wù)，卓越績效，積極影響?！　》?wù)，往往是最先被提及，卻最后被實踐的經(jīng)營真理?！　》?wù)，是一切事業(yè)的根本，而不僅僅是商店和飯店的專利?！　　败洝狈?wù)是企業(yè)獲利的真正“硬道理”！　　《服務(wù)業(yè)管理圣經(jīng)》將啟發(fā)你的精神，把聯(lián)合超市的經(jīng)驗，通過最出色、最成功的方式傳授給你?！　　返俜摇た戮S 成功學(xué)大師，《與成功有約》作者　　《服務(wù)業(yè)管理圣經(jīng)》呼吁企業(yè)在其哲學(xué)與做法方面進行徹底全面的改變。從作者的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與聯(lián)合超市的傳奇中，我們可以學(xué)到很多東西?！　　稀げ继m佳 《一分鐘經(jīng)理人》作者

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