旅游禮儀服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程

前言

　　擁有悠久文明歷史的中國素有“禮儀之邦”的美譽(yù)。禮儀文化對于中國社會的影響廣泛而深刻。禮儀修養(yǎng)和禮儀規(guī)范成為個人立身處事、企業(yè)生存發(fā)展、國家安定和諧的重要基石。禮儀源于“禮”，有“禮”走遍天下，無“禮”寸步難行?？鬃尤眨骸岸Y者，敬人也。”從本質(zhì)上說，“禮”就是做人的基本道德標(biāo)準(zhǔn)。它所規(guī)范的是一個人對待自己、對待他人、對待工作、對待社會的基本態(tài)度和適度行為，沒有規(guī)矩，無以成方圓?！熬慈苏撸撕憔粗??！彼粌H是個體文化修養(yǎng)的重要標(biāo)志，也是促進(jìn)社會發(fā)展和評判社會群體文明程度的重要因素?！　÷糜螛I(yè)是當(dāng)今世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展最快的產(chǎn)業(yè)之一。自我國改革開放特別是加入WTO以來，我國的旅游業(yè)得到了長足發(fā)展，2002年入境旅游人數(shù)已居世界第五，亞洲第一。隨著我國經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，旅游業(yè)已經(jīng)成為我國第三產(chǎn)業(yè)中的支柱產(chǎn)業(yè)，成為我國絕大部分省市和地區(qū)的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)和重要創(chuàng)匯行業(yè)。據(jù)世界旅游業(yè)組織最新預(yù)測，未來10年中國旅游業(yè)還將繼續(xù)成為世界上發(fā)展速度最快的國家之一，預(yù)計(jì)到2015年將提前成為全球最大的入境旅游目的地。2008年北京舉辦的第29屆奧林匹克運(yùn)動會和2010年上海舉辦的世界博覽會，必將為中國旅游業(yè)的發(fā)展帶來良好的平臺和發(fā)展的機(jī)遇。但是，旅游業(yè)作為一個傳統(tǒng)而現(xiàn)代的服務(wù)性行業(yè)，其發(fā)展除了憑借良性的經(jīng)濟(jì)環(huán)境、豐富的旅游資源和特色的旅游產(chǎn)品之外，為旅游者提供體現(xiàn)職業(yè)水平的服務(wù)能力，特別是旅游禮儀服務(wù)能力也是影響其發(fā)展的重要因素之一。因此，作為旅游從業(yè)人員，重禮、知禮、學(xué)禮、用禮，實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高旅游業(yè)的美譽(yù)度，乃至構(gòu)建和諧社會和和平世界，他們都起著至關(guān)重要的作用?！　「叩嚷殬I(yè)教育旅游管理專業(yè)的教學(xué)是為旅游業(yè)一線培養(yǎng)應(yīng)用型人才的職業(yè)教育。為切實(shí)落實(shí)服務(wù)社會的宗旨，教科書的編寫就必須結(jié)合高職學(xué)生的實(shí)際情況，在理論夠用的基礎(chǔ)上，以企業(yè)實(shí)際需求為依據(jù)來設(shè)定教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)方法?！堵糜味Y儀服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程》的編寫就是為了強(qiáng)化高等職業(yè)旅游專業(yè)學(xué)生的服務(wù)意識，訓(xùn)練學(xué)生的服務(wù)技能，規(guī)范學(xué)生的職業(yè)禮儀?！　　堵糜味Y儀服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程》在內(nèi)容上主要選擇旅游業(yè)中的旅行社業(yè)、酒店業(yè)和旅游會展業(yè)等業(yè)內(nèi)支柱性行業(yè)和新興行業(yè)。在這些行業(yè)的實(shí)際工作中選擇其重要工作部門的主要工作崗位，按照旅游者活動或旅游業(yè)務(wù)開展的基本流程，分部門、分單元地連接而成。注重學(xué)生的基礎(chǔ)崗位工作的禮儀服務(wù)要求和實(shí)際訓(xùn)練?！　　堵糜味Y儀服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程》在編寫過程中力求突出以下三個特點(diǎn)：①目標(biāo)清晰。以未來的就業(yè)崗位為主線，選取《旅游禮儀服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程》的實(shí)訓(xùn)內(nèi)容。②針對性強(qiáng)。以學(xué)生為主體，設(shè)計(jì)相關(guān)的實(shí)訓(xùn)內(nèi)容。③聯(lián)系實(shí)際。以企業(yè)的實(shí)際工作為素材，編寫仿真的實(shí)訓(xùn)內(nèi)容。因此，《旅游禮儀服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程》既可供旅游院校旅游專業(yè)教學(xué)使用，也可作為旅游企業(yè)的員工培訓(xùn)教材和旅游者旅游活動的禮儀讀本?！　　堵糜味Y儀服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程》由王琦副教授擔(dān)任主編，并負(fù)責(zé)大綱的制訂和統(tǒng)稿工作。王銳和趙立華任副主編。各篇和各章的編寫分工如下：第一篇第一－四章由王琦和趙立華共同編寫，第二篇第五－八章由王銳、王琦和李雨燕共同編寫，第三篇第九－十五章由李巖、蔡麗偉和蔡洪勝共同編寫，第四篇第十六－十九章由侯雪艷、雒曉曉、文靜、王琦和周軼共同編寫。　　《旅游禮儀服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程》的編寫適逢我院教學(xué)質(zhì)量評估和國家級示范學(xué)校申報(bào)工作的關(guān)鍵時期，全體參編人員本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的職業(yè)精神，團(tuán)結(jié)協(xié)作，在北京奧運(yùn)圣火的鼓舞下，較高質(zhì)量地完成了《旅游禮儀服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程》的編寫和修訂工作。在《旅游禮儀服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程》的編寫過程中，我們得到了北京鴻基國際旅行社武裕生總經(jīng)理、亞洲大酒店培訓(xùn)部袁立成經(jīng)理、故宮博物院講解服務(wù)處王建生先生和北京第二外國語學(xué)院旅游管理學(xué)院部分師生的大力支持。編寫過程中，我們也參閱了大量相關(guān)的書籍和資料。在此，我們一并向曾經(jīng)支持我們的所有專家和同仁、向書籍和資料的作者表示衷心的感謝。全體參編人員雖然勤勉努力，但由于專業(yè)水平和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)有限，《旅游禮儀服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程》的編寫方式又是一次新的嘗試，書中難免存在不足或欠妥之處，敬請各位專家、同行和廣大讀者批評指正。

內(nèi)容概要

本書是高職高專旅游管理專業(yè)實(shí)訓(xùn)系列教材之一。    本書分4篇、54個實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，主要介紹了旅行社服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)、旅游酒店服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)、會展服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)等內(nèi)容。各個實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目目的明確、方法恰當(dāng)、內(nèi)容完整，涵蓋了實(shí)訓(xùn)流程、實(shí)訓(xùn)要求、實(shí)訓(xùn)時間、實(shí)訓(xùn)工具、實(shí)訓(xùn)方法、實(shí)訓(xùn)步驟、操作標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)訓(xùn)測試表等內(nèi)容，并輔以生動小案例，以方便教師講授和學(xué)生學(xué)習(xí)。    本書既可作為高職旅游管理及相關(guān)專業(yè)教材，也可作為酒店在崗人員培訓(xùn)與自學(xué)的參考書。

書籍目錄

前言第一篇  旅游禮儀服務(wù)  第一章  旅游禮儀服務(wù)基礎(chǔ)知識  第二章  掌握旅游工作的基本禮節(jié)  第三章  注重旅游工作的儀表儀態(tài)  第四章  規(guī)范旅游工作的服務(wù)用語第二篇  旅行社服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)  第五章  話務(wù)人員的服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目1  電話接聽及轉(zhuǎn)接服務(wù)    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目2  接受咨詢    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目3  接受電話投訴    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目4  進(jìn)行客戶電話回訪  第六章  外聯(lián)人員的服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目5  儀容、儀表、儀態(tài)    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目6  拜訪和推銷    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目7  商務(wù)談判  第七章  計(jì)調(diào)人員的服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目8  業(yè)務(wù)預(yù)訂和確認(rèn)    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目9  計(jì)調(diào)服務(wù)  第八章  導(dǎo)游人員的服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目10  迎接旅游者服務(wù)    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目11  溝通協(xié)調(diào)    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目12  講解服務(wù)    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目13  預(yù)防和處理突發(fā)事件    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目14  送別服務(wù)第三篇  旅游酒店服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)  第九章  前廳服務(wù)人員的服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目1  門廳迎送服務(wù)    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目2  電話預(yù)訂服務(wù)    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目3  入住接待服務(wù)    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目4  接轉(zhuǎn)電話與留言服務(wù)    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目5  收銀服務(wù)　第十章  客房服務(wù)人員的服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目6  樓層迎賓服務(wù)    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目7  客房清潔整理服務(wù)    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目8  送茶水服務(wù)    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目9  收洗客衣服務(wù)  第十一章  餐廳人員的服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目10  餐廳領(lǐng)位服務(wù)    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目11  餐廳值臺服務(wù)    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目12  餐廳走菜服務(wù)    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目13  中餐服務(wù)    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目14  西餐服務(wù)  第十二章  酒吧人員的服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目15  酒吧接待服務(wù)    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目16  餐酒、烈性酒類服務(wù)    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目17  雞尾酒服務(wù)    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目18  啤酒、飲料服務(wù)  第十三章  銷售人員的服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目19  銷售人員的電話銷售服務(wù)    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目20  銷售人員陪同客人參觀酒店的服務(wù)    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目21  商場部銷售人員的服務(wù)  第十四章  安保人員的服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目22  客房失竊安保人員的服務(wù)  第十五章  康樂服務(wù)人員的服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目23  游泳池服務(wù)    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目24  健身房服務(wù)    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目25  保齡球場服務(wù)    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目26  高爾夫球場和網(wǎng)球場服務(wù)    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目27  臺球室服務(wù)第四篇  會展服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)  第十六章  接待人員禮儀實(shí)訓(xùn)    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目1  接待人員的接站服務(wù)禮儀    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目2  接待人員安排看望與會見的服務(wù)    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目3  接待人員安排飲食的服務(wù)    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目4  接待人員安排住宿的服務(wù)    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目5  接待人員的文藝招待服務(wù)    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目6  接待人員組織參觀、考察和游覽的服務(wù)  第十七章  會展現(xiàn)場服務(wù)人員禮儀實(shí)訓(xùn)    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目7  現(xiàn)場服務(wù)人員的報(bào)到服務(wù)    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目8  現(xiàn)場服務(wù)人員的簽到服務(wù)    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目9  展臺工作人員的服務(wù)    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目10  會展現(xiàn)場引導(dǎo)人員的服務(wù)    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目11  大型代表會議接待服務(wù)禮儀    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目12  簽約儀式服務(wù)禮儀  第十八章  宴請工作服務(wù)人員禮儀實(shí)訓(xùn)    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目13  宴會的前期準(zhǔn)備工作禮儀    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目14  宴會桌次和席位安排的禮儀  第十九章  會展后續(xù)工作人員禮儀實(shí)訓(xùn)    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目15  安排客人返程，清理會議現(xiàn)場    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目16  電話致謝參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　儀態(tài)即人的身體姿態(tài)，包括人的站姿、坐姿、步態(tài)和表情等。儀表是指人的服飾和容貌等。優(yōu)質(zhì)服務(wù)首先從儀表儀態(tài)、禮貌禮節(jié)做起，眾所周知，員工的外表、行走站立的方式以及臉上表情，都會對自己留給賓客什么樣的形象起到?jīng)Q定性作用。要切記，沒有人有第二次機(jī)會給別人第一印象。因此，每一位工作人員必須做到在整個工作時間內(nèi)保持干凈、整潔、能干和親切，以給每一位客人美好的第一印象?！　x表儀態(tài)在日常工作中并不是“一言不發(fā)的”，一個人的外表、體態(tài)表現(xiàn)了他的工作態(tài)度。把衣服燙熨筆挺的，無疑是一個非常細(xì)心、講究細(xì)節(jié)的人；注意體態(tài)是一種形態(tài)中的美，無疑是舉止風(fēng)度的具體體現(xiàn)。眼睛是心靈的窗戶，微笑是最好的名片，言行舉止是與客人溝通的橋梁。相對于職業(yè)技能的“硬功夫”，禮儀修養(yǎng)可謂是“以柔克剛”的“軟工夫”，只有“剛?cè)帷毕酀?jì)，工作人員才能真正把旅游工作做好。 　　1、儀表　　儀表即外表，主要包括人的服飾和容貌等。儀表在人際交往的最初階段，往往是最能引起對方注意的，人們常說：“第一印象產(chǎn)生多半就是來自一個人的儀表?！币粋€舉止瀟灑、相貌俊朗的人比一個不修邊幅、邋遢成性的人更能打動人；一個衣著得體的人總比一個衣衫不整的人受人歡迎。因?yàn)?，儀表端莊、穿戴整齊者比不修邊幅者更尊敬別人，這大眾的一條審美準(zhǔn)則?！　≡诜?wù)工作中，許多交往是“一面之交”，客人沒有機(jī)會也沒有必要對工作人員進(jìn)行深入了解。大部分時候，完全靠他們的第一感覺，或以第一感覺為基礎(chǔ)對工作人員進(jìn)行評判。　　2、儀容　　儀容即人的容貌。人不僅應(yīng)該有美好的內(nèi)心，而且也應(yīng)該有美好的外表。容貌在很大程度上取決于先天條件。容貌的美有天生麗質(zhì)和精神氣質(zhì)之分。有的人天生麗質(zhì)，但無精神氣質(zhì)，就像一尊雕像；有的人并不漂亮，然而氣質(zhì)風(fēng)度俱佳。因此不能把容貌美絕對化，即令是容貌較好的人，也有其不足之處，修飾打扮一番可掩飾其不足以增強(qiáng)其魅力。適當(dāng)?shù)娜菝残揎?，會使工作人員容光煥發(fā)，充滿活力，在工作中給客人留下良好的印象?！　。?）儀容的自然美整潔、衛(wèi)生是樹立良好的個人形象的首要條件。旅游服務(wù)人員要做到以下幾點(diǎn)?！　　?/pre>




編輯推薦
　　《旅游禮儀服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程》既可作為高職旅游管理及相關(guān)專業(yè)教材，也可作為酒店在崗人員培訓(xùn)與自學(xué)的參考書。





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