物業(yè)服務(wù)文案表單管理手冊

前言

　　在工作中文案表單是每一個物業(yè)管理從業(yè)人員都會遇到的，而且涉及這方面的內(nèi)容十分豐富，包括物業(yè)管理文件、表格、表單、實用文本等。但是在實際工作中又有幾個人會真正意識到這些文案表單對于物業(yè)管理行業(yè)的重要意義呢？物業(yè)管理行業(yè)按照社會大分工應(yīng)屬于第三產(chǎn)業(yè)，服務(wù)作為物業(yè)管理行業(yè)的直接產(chǎn)品。它既無法提前生產(chǎn)，也無法事后儲存。因此，文案表單作為承載物業(yè)服務(wù)的客觀證據(jù)，不僅可以在事后真實地反映當(dāng)時的服務(wù)質(zhì)量情況，作為記錄資料存檔；還因其具有可追溯性，被很多社會評比、第三方認(rèn)證活動當(dāng)作評審依據(jù)；同時，它還可以起到與員工之間溝通交流、領(lǐng)導(dǎo)層了解具體工作情況、補充后來者學(xué)習(xí)經(jīng)驗認(rèn)識不足的作用；除此以外，文案表單還可以作為進一步改進工作，實現(xiàn)服務(wù)提升的依據(jù)?！　‰m然它占據(jù)如此重要的地位，但是在現(xiàn)實當(dāng)中對待物業(yè)文案表單，物業(yè)管理行業(yè)卻表現(xiàn)得十分冷漠。原因有多方面，一方面，員工不了解其重要性，在工作中填寫使用過于草率，不明白其作用也就很難把表格的作用發(fā)揮到極至；另一方面，領(lǐng)導(dǎo)雖然重視此問題，但也只是停留在口頭，未加以細(xì)化研究，缺乏對員工的具體指導(dǎo)。因此，在物業(yè)管理實務(wù)工作中，就會經(jīng)常聽到工作流程過于繁瑣，制作填寫龐雜的記錄表單是浪費時間的抱怨。另據(jù)某物業(yè)公司的一項針對“現(xiàn)行文案表單使用有效性”的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，公司中層管理人員認(rèn)為有409／6的記錄表單設(shè)計方面存在問題，基層員工認(rèn)為更有多達(dá)70％的記錄表單需要改進。對于文案表單的不了解和不當(dāng)使用、缺乏科學(xué)認(rèn)真的態(tài)度，往往會造成在實際工作中的尷尬局面，如果任其發(fā)展不但會使日常服務(wù)變得雜亂無章、沒有頭緒，甚至?xí)?yán)重制約服務(wù)效率，影響經(jīng)濟效益，給物業(yè)管理企業(yè)（簡稱：物管企業(yè)）的未來發(fā)展帶來嚴(yán)重隱患。而正確認(rèn)識與實施改進對物管企業(yè)文案表單開發(fā)層面和使用領(lǐng)域存在的諸多誤區(qū)，才是解決這一問題的關(guān)鍵。

內(nèi)容概要

本書將物業(yè)管理及服務(wù)的各項工作規(guī)范化、細(xì)節(jié)化、流程化，為物業(yè)管理企業(yè)提供了可資借鑒的范例、模板和工具文案表單。全書共分為三篇，第一篇為現(xiàn)代物業(yè)管理企業(yè)基本運營模式及作業(yè)文案表單。主要介紹了物業(yè)管理企業(yè)基本運作模式、各部門的崗位職責(zé)分工、整合體系程序文件范例。第二篇為現(xiàn)代物業(yè)管理企業(yè)專項業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)委托業(yè)務(wù)招投標(biāo)作業(yè)文案與實用表單。具體內(nèi)容包括物業(yè)管理企業(yè)專項業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)委托業(yè)務(wù)招投標(biāo)、外委合同樣本、物業(yè)管理工作全程介入方案及相關(guān)規(guī)章制度描述。第三篇為現(xiàn)代物業(yè)管理企業(yè)高效運營作業(yè)文案與實用表單。以住宅小區(qū)、寫字樓、公寓、商業(yè)物業(yè)和休閑綜合類物業(yè)項目為例，描述了不同類型物業(yè)管理服務(wù)特色，分別從工作目標(biāo)、工作事項描述及工作細(xì)化執(zhí)行層面展開，為物業(yè)管理企業(yè)從業(yè)人員提供了一整套科學(xué)、實用、可操作的工作模板。本書內(nèi)容循序漸近，不僅有知識的講述、還包括相關(guān)文案表單的填寫和應(yīng)用，方便讀者理解領(lǐng)會文案表單設(shè)計思路、填寫技巧等重要輔助信息，努力把整體運作思路、設(shè)計定位、服務(wù)理念、實現(xiàn)方法、使用技巧傳達(dá)給讀者，力求把本書打造成一本集教學(xué)、培訓(xùn)、查詢、應(yīng)用、參考等諸多功能為一身的多功能實用手冊。    本書不僅適合物業(yè)管理服務(wù)的一線及中、高層管理人員閱讀，還可作為物業(yè)管理行業(yè)和服務(wù)行業(yè)的參考用書以及相關(guān)從業(yè)人員培訓(xùn)用書。此外，對于從事職業(yè)健康安全管理體系審核、認(rèn)證、咨詢和培訓(xùn)的人員也是一本實用的參考書。

書籍目錄

前言第一篇  現(xiàn)代物業(yè)管理企業(yè)基本運營模式及作業(yè)文案表單　第一章　現(xiàn)代物業(yè)管理企業(yè)組織機構(gòu)設(shè)置與崗位職責(zé)　　第一節(jié)　現(xiàn)代物業(yè)管理企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)置的原則和方法　　  一、項目管理工作機構(gòu)設(shè)置概述　　  二、直線型物業(yè)管理工作機構(gòu)設(shè)置模板　　  三、矩陣型物業(yè)管理工作機構(gòu)設(shè)置模板　　  四、事業(yè)部型物業(yè)管理工作機構(gòu)設(shè)置模板　　第二節(jié)　現(xiàn)代物業(yè)管理企業(yè)高管層崗位職責(zé)描述　　  一、物業(yè)管理公司管理組織架構(gòu)圖　　  二、董事長崗位職責(zé)　　  三、總經(jīng)理崗位職責(zé)　　  四、副總經(jīng)理崗位職責(zé)　　  五、行政主任崗位職責(zé)　　第三節(jié)　客戶服務(wù)部工作職能及員工崗位職責(zé)劃分　　  一、客戶服務(wù)部人員組織架構(gòu)圖　　  二、客戶服務(wù)部經(jīng)理職責(zé)權(quán)限及任職資格　　  三、客戶服務(wù)部主任職責(zé)權(quán)限及任職資格　　  四、客戶服務(wù)部總值職責(zé)權(quán)限及任職資格　　  五、客戶服務(wù)部助理職責(zé)權(quán)限及任職資格 　　 六、客戶服務(wù)部會議服務(wù)員職責(zé)權(quán)限及任職資格　　  七、客戶服務(wù)部前臺服務(wù)員職責(zé)權(quán)限及任職資格　　  八、客戶服務(wù)部郵件分發(fā)員職責(zé)權(quán)限及任職資格  　　九、客戶服務(wù)部電梯服務(wù)員職責(zé)權(quán)限及任職資格　　第四節(jié)　工程技術(shù)部工作職能及員工崗位職責(zé)劃分　　  一、工程技術(shù)部人員組織架構(gòu)圖　　  二、工程總監(jiān)職責(zé)權(quán)限及任職資格　　  三、工程經(jīng)理職責(zé)權(quán)限及任職資格　　  四、值班工程師職責(zé)權(quán)限及任職資格　　  五、專業(yè)工程師（土建/精裝工程師、強電工程師、弱電工程師、給排水/暖通工程師）    職責(zé)權(quán)限及任職資格 　　 六、土建/精裝工程領(lǐng)班職責(zé)權(quán)限及任職資格　　  七、變配電領(lǐng)班職責(zé)權(quán)限及任職資格　　  八、弱電工程領(lǐng)班職責(zé)權(quán)限及任職資格  　　九、給排水/暖通工程領(lǐng)班職責(zé)權(quán)限及任職資格　　  十、土建/精裝技工職責(zé)權(quán)限及任職資格　  　十一、強電運行技工職責(zé)權(quán)限及任職資格　　  十二、強電檢修技工職責(zé)權(quán)限及任職資格　　  十三、電梯技工職責(zé)權(quán)限及任職資格　　  十四、弱電運行技工職責(zé)權(quán)限及任職資格　　  十五、弱電檢修技工職責(zé)權(quán)限及任職資格　　  十六、給排水/暖通運行技工職責(zé)權(quán)限及任職資格　　  十七、給排水/暖通檢修技工職責(zé)權(quán)限及任職資格　　第五節(jié)　安全管理部工作職能及員工崗位職責(zé)劃分　　  一、安全管理部人員組織架構(gòu)圖　　  二、安全管理部經(jīng)理崗位職責(zé)及職位要求　　  三、安全管理部安全保衛(wèi)主任崗位職責(zé)及職位要求　　  四、安全管理部消防安全主任崗位職責(zé)及職位要求　　  五、安全管理部安全保衛(wèi)主管崗位職責(zé)及職位要求 　　 六、安全管理部消防安全主管崗位職責(zé)及職位要求　　  七、安全管理部安全保衛(wèi)領(lǐng)班崗位職責(zé)及職位要求　　  八、安全管理部消防安全領(lǐng)班崗位職責(zé)及職位要求  　　九、安全管理部內(nèi)保管理員崗位職責(zé)及職位要求　　  十、安全管理部鑰匙管理員崗位職責(zé)及職位要求　　  十一、安全管理部監(jiān)控值班員崗位職責(zé)及職位要求　　  十二、安全管理部車場管理員崗位職責(zé)及職位要求　　  十三、安全管理部消防安全員崗位職責(zé)及職位要求　　  十四、安全管理部中控值班員崗位職責(zé)及職位要求　　第六節(jié)　環(huán)境維護部工作職能及員工崗位職責(zé)劃分　　  一、環(huán)境維護部人員組織架構(gòu)圖　　  二、環(huán)境維護部經(jīng)理崗位職責(zé)及職位要求　　  三、環(huán)境維護部保潔主管崗位職責(zé)及職位要求　　  四、環(huán)境維護部綠化主管崗位職責(zé)及職位要求　　第七節(jié)　品質(zhì)管理部工作職能及員工崗位職責(zé)劃分　　  一、品質(zhì)管理部人員組織架構(gòu)圖　　  二、品質(zhì)管理部經(jīng)理崗位職責(zé)及職位要求　　  三、品質(zhì)管理部主管崗位職責(zé)及職位要求　　  四、品質(zhì)管理部助理崗位職責(zé)及職位要求　　第八節(jié)　人力資源部工作職能及員工崗位職責(zé)劃分　　  一、人力資源部人員組織架構(gòu)圖　　  二、人力資源部經(jīng)理崗位職責(zé)及職位要求　　  三、人力資源部主任崗位職責(zé)及職位要求　　  四、人力資源部助理崗位職責(zé)及職位要求　　第九節(jié)　資產(chǎn)財務(wù)部工作職能及員工崗位職責(zé)劃分　　  一、資產(chǎn)財務(wù)部人員組織架構(gòu)圖　　  二、資產(chǎn)財務(wù)部總監(jiān)崗位職責(zé)及職位要求　　  三、資產(chǎn)財務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)及職位要求　　  四、資產(chǎn)財務(wù)部會計崗位職責(zé)及職位要求　　  五、資產(chǎn)財務(wù)部采購員崗位職責(zé)及職位要求　……　第二章　現(xiàn)代物管企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化文書動作模式　第二篇　現(xiàn)代物業(yè)管理企業(yè)專項業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)委托業(yè)務(wù)招投標(biāo)　第一章　專項業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)委托招投標(biāo)概述　　　第二章　物業(yè)服務(wù)外委合同的訂立與管理　第三篇　現(xiàn)代物業(yè)管理企業(yè)高效運營作業(yè)文案與實用表單　第一章　住宅小區(qū)物業(yè)項目管理服務(wù)作業(yè)文案與表單　第二章　寫字樓物業(yè)項目管理服務(wù)作業(yè)文案與表單　第三章　商業(yè)物業(yè)項目管理服務(wù)作業(yè)文案與表單　第四章　休閑綜合類物業(yè)項目管理服務(wù)作業(yè)文案與表單

章節(jié)摘錄

　　第一章 現(xiàn)代物業(yè)管理企業(yè)組織機構(gòu)設(shè)置與崗位職責(zé)　　第一節(jié) 現(xiàn)代物業(yè)管理企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)置的原則和方法　　一、項目管理工作機構(gòu)設(shè)置概述　　項目管理的組織結(jié)構(gòu)是表現(xiàn)在所管項目各部分的排列順序、空間位置、聚散狀態(tài)、聯(lián)系方式以及各生產(chǎn)管理運作要素之間相互關(guān)系的一種模式，它是實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)中管理與經(jīng)營的一種形態(tài)。組織結(jié)構(gòu)在整個項目管理中居主導(dǎo)支撐地位，保證人流、物流、信息流的正常流通，使物業(yè)管理項目組織目標(biāo)的順利實現(xiàn)成為可能?！　№椖康慕M織結(jié)構(gòu)的設(shè)置要結(jié)合項目的規(guī)模、性質(zhì)等實際情況，以實現(xiàn)項目管理與營運的目標(biāo)為目的，它的設(shè)置應(yīng)達(dá)到以下三大功能?！　。ㄒ唬┓?wù)性功能　　物業(yè)管理作為服務(wù)性行業(yè)，項目組織架構(gòu)設(shè)置必須具備服務(wù)性功能，要以方便業(yè)戶、服務(wù)業(yè)戶為設(shè)置原則，以實現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)目標(biāo)?！　。ǘ┖献餍怨δ堋　№椖抗芾頇C構(gòu)是一個有機整體，是由人、財、技術(shù)、信息等要素組成的一個運營系統(tǒng)，這個運營系統(tǒng)的整體功能有賴于系統(tǒng)內(nèi)各要素之間的協(xié)調(diào)配合。因此，組織機構(gòu)的設(shè)置必須保證項目內(nèi)部各部門、班組、崗位等各種關(guān)系的相互合作?！　。ㄈ┬б媾c效率功能　　項目管理機構(gòu)設(shè)置要從實際出發(fā)，以提高項目運營的效率和效益為目的，減少層級，降低管理成本，實現(xiàn)有效監(jiān)控，提高管理效益?！　∧壳?，物業(yè)管理企業(yè)可根據(jù)自身實際情況，選擇適宜的組織結(jié)構(gòu)形式，一般可采用直線式、矩陣式、事業(yè)部式等多種形式。下面以最常用的三種組織結(jié)構(gòu)形式加以說盼。　　……

編輯推薦

　　《物業(yè)服務(wù)文案表單管理手冊》不僅適合物業(yè)管理服務(wù)的一線及中、高層管理人員閱讀，還可作為物業(yè)管理行業(yè)和服務(wù)行業(yè)的參考用書以及相關(guān)從業(yè)人員培訓(xùn)用書。此外，對于從事職業(yè)健康安全管理體系審核、認(rèn)證、咨詢和培訓(xùn)的人員也是一本實用的參考書。

圖書封面

評論、評分、閱讀與下載

---

    物業(yè)服務(wù)文案表單管理手冊 PDF格式下載

---