服務(wù)營銷

內(nèi)容概要

　　本書作者致力于服務(wù)營銷的教學(xué)與研究，并針對服務(wù)業(yè)全球化市場的劇變和服務(wù)市場日益增長的競爭，在重申過去的思想和框架、增添全新概念、加入敏銳新見解和更鮮活實(shí)例的基礎(chǔ)上，推出了這本教材的第4版。新版繼續(xù)以服務(wù)質(zhì)量作為服務(wù)營銷的核心主題，并仍以包括作者澤絲曼爾在內(nèi)的ZPB研究團(tuán)隊(duì)開發(fā)的質(zhì)量五差距模型為框架謀篇布局，將服務(wù)營銷系統(tǒng)和過程中的顧客角色、期望、行為、感知與企業(yè)的戰(zhàn)略、運(yùn)營、人力資源等管理要素以嚴(yán)密的邏輯和清晰的分析渾然融為一體。

作者簡介

作者：(美國)瓦拉瑞爾 A.澤絲曼爾 譯者：張金成 白長虹瓦拉瑞爾A．澤絲曼爾是北卡羅來納大學(xué)Kenan—Flagler商學(xué)院教授和市場營銷學(xué)系主任。1980年她于馬里蘭大學(xué)Robert H．Smith商學(xué)院獲得工商管理碩士及博士學(xué)位，從此她的職業(yè)生涯致力于服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)管理領(lǐng)域的研究和教學(xué)。她是《傳遞優(yōu)質(zhì)服務(wù)：平衡顧客感知與期望》(Free Press，1990)的作者之一，該書的第13版正在出版；還與Roland Rust和Katherine Lemon合著了《駕馭顧客資產(chǎn)：顧客終身價(jià)值如何重塑企業(yè)戰(zhàn)略》(Free Press，2000)。2002年，《駕馭顧客資產(chǎn)》一書贏得了第一屆Berry-美國營銷協(xié)會圖書獎，該書被評為過去三年最佳營銷類書籍。 2004年，澤絲曼爾教授獲得了由營銷管理協(xié)會授予的營銷創(chuàng)新貢獻(xiàn)獎以及由營銷科學(xué)學(xué)會授予的杰出營銷教育獎。2001年，她獲得了美國市場協(xié)會授予的服務(wù)學(xué)科教育貢獻(xiàn)獎。 澤絲曼爾教授榮獲五項(xiàng)教育獎，包括北卡羅來納大學(xué)的Gerald Barrett Faculty獎、杜克大學(xué)的Fuqua杰出MBA教育獎。她還榮獲多項(xiàng)研究獎，包括《消費(fèi)者研究雜志》的Robert Ferber消費(fèi)者研究獎、《市場營銷雜志》的Harold H．Maynard獎、《營銷雜志》的MSI Paul Root獎、《營銷科學(xué)學(xué)會雜志》的Jagdish Sheth獎以及《市場營銷研究雜志》的O’Dell獎。她曾為50多家服務(wù)和產(chǎn)品公司做過咨詢工作。 2000～2003年澤絲曼爾教授擔(dān)任美國營銷協(xié)會理事，現(xiàn)在她擔(dān)任營銷科學(xué)協(xié)會的學(xué)術(shù)理事。

書籍目錄

第一部分 服務(wù)營銷的基礎(chǔ)第1章 服務(wù)學(xué)導(dǎo)論第2章 本書的概念柜架：服務(wù)質(zhì)量差距模型第二部分 以顧客為中心第三部分 了解顧客的需求第四部分 戰(zhàn)略聯(lián)盟、服務(wù)設(shè)計(jì)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一第五部分 傳遞與執(zhí)行服務(wù)第六部分 管理服務(wù)承諾 第七部分 服務(wù)和底線案例1 案例2 案例3案例4案例5

章節(jié)摘錄

插圖：

編輯推薦

《服務(wù)營銷》(英文版·原書第4版)的內(nèi)容著眼于為各行業(yè)提供運(yùn)用服務(wù)戰(zhàn)略、獲得競爭優(yōu)勢所需的知識。書中包括了顧客導(dǎo)向管理的框架和如何通過服務(wù)增加顧客滿意和保留的戰(zhàn)略。除基本的營銷課題（如定價(jià)）之外，《服務(wù)營銷》(英文版·原書第4版)向?qū)W生們介紹了許多全新的課題，包括服務(wù)質(zhì)量的管理和評價(jià)、服務(wù)補(bǔ)救、顧客評估與績效評估之間的關(guān)系、服務(wù)藍(lán)圖、顧客作為合作生產(chǎn)者，以及通過營銷與諸如運(yùn)營和人力資源進(jìn)行整合處理的跨職能問題。隨著企業(yè)圍繞流程而不是任務(wù)構(gòu)造組織、進(jìn)行一對一營銷、大規(guī)模定制其產(chǎn)品，努力與顧客建立密切關(guān)系，這些課題中的每一項(xiàng)都將是企業(yè)未來的關(guān)鍵內(nèi)容。

圖書封面

圖書標(biāo)簽Tags

無

評論、評分、閱讀與下載

---

    服務(wù)營銷 PDF格式下載

---