前廳服務(wù)技能

內(nèi)容概要

為貫徹實(shí)施國(guó)家“農(nóng)村勞動(dòng)力技能就業(yè)計(jì)劃”，我們根據(jù)農(nóng)民工培訓(xùn)的職業(yè)特點(diǎn)開(kāi)發(fā)了這套實(shí)用性、針對(duì)性強(qiáng)的“農(nóng)村勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移技能培訓(xùn)用書(shū)”。本書(shū)主要內(nèi)容有：前廳部概述、禮賓服務(wù)、預(yù)訂服務(wù)、接待服務(wù)、前廳收銀、商務(wù)中心與總機(jī)服務(wù)、前廳銷售管理、前廳部服務(wù)質(zhì)量控制與賓客投訴處理，將前廳服務(wù)人員上崗必需的操作技能與必備知識(shí)有機(jī)結(jié)合。    本書(shū)可作為各類農(nóng)村勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移技能培訓(xùn)班的培訓(xùn)用書(shū)，同時(shí)也可作為軍地兩用人才，下崗、轉(zhuǎn)崗、再就業(yè)人員上崗取證的短期培訓(xùn)用書(shū)，還可作為相關(guān)職業(yè)讀者的自學(xué)讀物。

書(shū)籍目錄

編寫(xiě)說(shuō)明前言課題一 前廳部概述  第一節(jié) 前廳部基礎(chǔ)知識(shí)    一、飯店前廳的定義    二、飯店前廳部的任務(wù)    三、飯店前廳部的地位和作用    四、飯店前廳部的服務(wù)特點(diǎn)  第二節(jié) 前廳部的組織機(jī)構(gòu)和崗位職責(zé)    一、前廳部的組織機(jī)構(gòu)    二、前廳部的崗位職責(zé)  第三節(jié) 前廳設(shè)備  第四節(jié) 前廳部員工的素質(zhì)要求  第五節(jié) 前廳部工作階段的劃分及服務(wù)流程一、工作階段的劃分二、服務(wù)流程及特點(diǎn)課題二 禮賓服務(wù)第一節(jié) “金鑰匙”一、“金鑰匙”的概念二、“金鑰匙”的崗位職責(zé)三、“金鑰匙”的素質(zhì)要求四、“金鑰匙”在中國(guó)的興起和發(fā)展第二節(jié) 迎送服務(wù)一、崗位職責(zé)簡(jiǎn)介二、接送服務(wù)第三節(jié) 行李服務(wù)一、行李部員工的崗位職責(zé)二、行李部員工的素質(zhì)要求三、行李服務(wù)規(guī)程四、行李保管和寄存服務(wù)技能訓(xùn)練1 迎接賓客技能訓(xùn)練2 散客人住迎接服務(wù)技能訓(xùn)練3 散客離店行李服務(wù)課題三 預(yù)訂服務(wù)第一節(jié) 預(yù)訂方式與種類一、預(yù)訂的渠道二、預(yù)訂的方式三、預(yù)訂的種類第二節(jié) 預(yù)訂程序一、做好預(yù)訂準(zhǔn)備工作二、接受預(yù)訂的程序三、預(yù)訂人員需注意的事項(xiàng)第三節(jié) 預(yù)訂控制一、預(yù)訂控制的原則二、超額預(yù)訂第四節(jié) 網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂技能訓(xùn)練4 電話預(yù)訂技能訓(xùn)練5 傳真預(yù)訂技能訓(xùn)練6 取消預(yù)訂技能訓(xùn)練7 預(yù)訂失約行為的處理(飯店方過(guò)錯(cuò))課題四 接待服務(wù)第一節(jié) 接待服務(wù)概述一、人住登記二、客房狀態(tài)三、排房的原則第二節(jié) 入住接待服務(wù)一、散客人住接待服務(wù)二、團(tuán)體客人入住接待服務(wù)第三節(jié) 特殊情況的處理一、換房服務(wù)的處理二、加床服務(wù)的處理第四節(jié) 問(wèn)訊服務(wù)一、咨詢服務(wù)二、查詢服務(wù)三、留言服務(wù)四、客房鑰匙的管理五、客人信件的處理六、客人物品的轉(zhuǎn)交技能訓(xùn)練8 訪客查詢住店客人技能訓(xùn)練9 電話查詢服務(wù)技能訓(xùn)練10 訪客留言服務(wù)技能訓(xùn)練11 電話留言服務(wù)課題五 前廳收銀第一節(jié) 了解房?jī)r(jià)一、房?jī)r(jià)的特點(diǎn)二、價(jià)格體系與計(jì)價(jià)方式三、影響房?jī)r(jià)的主要因素四、制定房?jī)r(jià)的基本原則五、客房定價(jià)目標(biāo)六、制定房?jī)r(jià)的方法七、房?jī)r(jià)的控制和調(diào)整第二節(jié) 客賬管理一、收銀員崗位職責(zé)二、收銀業(yè)務(wù)程序第三節(jié) 客賬結(jié)算方式一、現(xiàn)金結(jié)算二、信用卡結(jié)算三、支票結(jié)算四、轉(zhuǎn)賬結(jié)算五、前廳掛賬結(jié)算第四節(jié) 外幣兌換業(yè)務(wù)一、外幣兌換員崗位職責(zé)二、外幣現(xiàn)鈔第五節(jié) 貴重物品保管一、客用保管箱的管理形式及種類二、服務(wù)操作程序第六節(jié) 夜稽業(yè)務(wù)技能訓(xùn)練12 收銀服務(wù)技能訓(xùn)練13 貴重物品保管服務(wù)課題六 商務(wù)中心與總機(jī)服務(wù)第一節(jié) 商務(wù)中心服務(wù)一、商務(wù)中心的主要服務(wù)項(xiàng)目二、商務(wù)中心的工作環(huán)境要求三、商務(wù)中心服務(wù)人員的素質(zhì)要求及培訓(xùn)要求四、商務(wù)中心員工的崗位職責(zé)五、商務(wù)中心工作程序及要求第二節(jié) 總機(jī)服務(wù)一、總機(jī)人員的素質(zhì)要求二、總機(jī)房員工崗位職責(zé)三、總機(jī)房的設(shè)備四、總機(jī)服務(wù)程序技能訓(xùn)練14 商務(wù)中心服務(wù)技能訓(xùn)練15 總機(jī)服務(wù)課題七 前廳銷售管理第一節(jié) 前廳銷售基礎(chǔ)知識(shí)一、飯店前廳銷售特點(diǎn)二、消費(fèi)者對(duì)前廳服務(wù)的要求三、前廳部主要報(bào)表第二節(jié) 前廳柜臺(tái)推銷一、前廳推銷技巧二、向價(jià)格敏感型客人推銷的方法三、接待業(yè)務(wù)高峰期的推銷技巧四、客人在柜臺(tái)要求打折的常見(jiàn)情形技能訓(xùn)練16 處理常見(jiàn)問(wèn)題課題八 前廳部服務(wù)質(zhì)量控制與賓客投訴處理第一節(jié) 前廳溝通與前廳質(zhì)量控制一、溝通二、溝通在飯店管理中的具體應(yīng)用三、前廳部與飯店其他部門(mén)的溝通、協(xié)調(diào)四、前廳的全面質(zhì)量控制第二節(jié) 賓客投訴的處理一、投訴的定義二、投訴的種類三、投訴的原因四、客人投訴心理與性格分析五、正確認(rèn)識(shí)客人的投訴六、投訴處理的基本程序七、投訴處理的基本原則八、投訴的預(yù)測(cè)和防范技能訓(xùn)練17 賓客投訴處理附錄 前廳常用術(shù)語(yǔ)解釋參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　課題一 前廳部概述　　第一節(jié) 前廳部基礎(chǔ)知識(shí)　　飯店前廳是客人進(jìn)入飯店的第一個(gè)接觸點(diǎn)，又是離開(kāi)飯店的最后接觸點(diǎn)，它直接關(guān)系到客人對(duì)飯店的滿意程度和印象。在現(xiàn)代化飯店里，前廳往往被認(rèn)為是整個(gè)飯店的核心部門(mén)，無(wú)論是在前廳設(shè)施、員工素質(zhì)上還是在管理手段上的要求都高于其他部門(mén)。因此，前廳的管理已成為飯店管理的重要組成部分?！　∫?、飯店前廳的定義　　飯店前廳又稱為總服務(wù)臺(tái)，或稱為總臺(tái)、前臺(tái)等，它通常是設(shè)在飯店的大堂，負(fù)責(zé)推銷飯店產(chǎn)品與服務(wù)、組織接待工作、進(jìn)行業(yè)務(wù)調(diào)度的一個(gè)綜合性服務(wù)部門(mén)。前廳在飯店管理中具有全面性、綜合性和協(xié)調(diào)性，是飯店的神經(jīng)中樞?！　★埖昵皬d具體負(fù)責(zé)的工作主要有客人訂房、登記、監(jiān)控客房狀況、客人賬務(wù)的結(jié)算與審核以及前廳綜合性業(yè)務(wù)的管理等。　　二、飯店前廳部的任務(wù)　　具體地講，前廳部有以下7項(xiàng)主要任務(wù)：　　1．銷售客房　　前廳部的首要任務(wù)是銷售客房。目前，在我國(guó)多數(shù)飯店中，客房部占整個(gè)飯店利潤(rùn)總額的60％以上。前廳部推銷客房數(shù)量的多與少，達(dá)成價(jià)格的高與低，不僅直接影響著飯店的客房收入，而且住店人數(shù)的多少和消費(fèi)水平的高低，也間接地影響著飯店內(nèi)餐廳、酒吧等部門(mén)的收入?！　?．正確顯示房間狀況　　前廳部必須在任何時(shí)刻都正確地顯示每個(gè)房間的狀況——住客房、走客房、待打掃房、待售房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)。　　3．提供相關(guān)服務(wù)　　前廳部必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、郵件、問(wèn)訊、電話、留言、行李、委托代辦、票務(wù)、換房、鑰匙、退房等各項(xiàng)服務(wù)?！　?．整理和保存業(yè)務(wù)資料　　前廳部應(yīng)隨時(shí)保持最完整最準(zhǔn)確的資料，并對(duì)各項(xiàng)資料進(jìn)行記錄、統(tǒng)計(jì)、分析、預(yù)測(cè)、整理和存檔?！　?．協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)　　前廳部要向有關(guān)部門(mén)下達(dá)各項(xiàng)業(yè)務(wù)指令，然后協(xié)調(diào)各部門(mén)解決在執(zhí)行指令過(guò)程中遇到的新問(wèn)題，聯(lián)絡(luò)各部門(mén)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

圖書(shū)封面

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