關(guān)鍵時刻留住顧客

內(nèi)容概要

　　實施服務(wù)革命，提升服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng)造顧客滿意度，打造企業(yè)核心競爭力是各行各業(yè)面臨的緊迫戰(zhàn)略任務(wù)。企業(yè)成功的過程就是通過服務(wù)不斷制造“驚喜時刻”和消除“時刻”的過程，也是企業(yè)做“加”、　“減”、“乘”、“除”、“換”的過程。本書通過提出形象化的54張服務(wù)王牌，闡述了服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)績效和服務(wù)素質(zhì)等內(nèi)容。

作者簡介

李朝曙，服務(wù)營銷實戰(zhàn)專家，多家企業(yè)總經(jīng)理的培訓(xùn)顧問，“五個關(guān)鍵時刻”創(chuàng)始人，科特勒營銷年會（KMF）特邀專家，15年管理培訓(xùn)經(jīng)驗。曾在湖南電視臺、招商銀行、深圳報業(yè)集團等機構(gòu)從事高層管理培訓(xùn)及專版主編，先后擔(dān)任深圳市品牌學(xué)會秘書長，深圳市管理咨詢行業(yè)協(xié)會執(zhí)行秘書長，中國企業(yè)聯(lián)合會管理咨詢委員會執(zhí)行委員，《培訓(xùn)》雜志編委。曾任中國家紡第一品牌富安娜、中國呼叫中心第一品牌潤迅通訊等機構(gòu)的常年培訓(xùn)顧問，為中國零售業(yè)第一品牌百聯(lián)集團等數(shù)十家知名品牌及多家高校EMBA總裁班授課300余場，獲得學(xué)員高度認(rèn)同。

書籍目錄

引言 時刻鎖定成功，微笑決定一切加：要求更高(從產(chǎn)品到服務(wù))減：速度更快(從質(zhì)量到速度)乘：規(guī)模更大(從加法到乘法)除：業(yè)務(wù)更專(從多元到專一)換：實力更強(從小船到航母)總述 中國服務(wù)業(yè)的文化王牌與王牌服務(wù)大王快而好：中國服務(wù)業(yè)的驚喜時刻小王慢又差：中國服務(wù)業(yè)的時刻服務(wù)目標(biāo)篇1 黑桃2機會牌：準(zhǔn)確VS錯位準(zhǔn)：抓準(zhǔn)目標(biāo)，一矢中的☆王牌服務(wù)“一矢中的”驚喜時刻：招行細(xì)分客戶文章做出新意混：定位不清，只能錯位★雜牌服務(wù)“定位不清”時刻：定位不清，效果平平，暑期高價“修學(xué)游”不受歡迎2 紅桃2平臺牌：高臺VS平地高：巨人肩膀好展翅☆王牌服務(wù)“一矢中的”微笑時刻：諾基亞的“神話”——互動的服務(wù)低：要求不高，平地踏步★雜牌服務(wù)“要求不高”時刻：錯誤的資源整合3 梅花2渠道牌：暢通VS堵車順：水可載舟亦能覆舟☆王牌服務(wù)“順?biāo)兄邸蔽⑿r刻：瑞金醫(yī)院在服務(wù)細(xì)節(jié)上下功夫，在流程管理中求發(fā)展 堵：流程不暢堵死人★雜牌服務(wù)“流程不暢”時刻：產(chǎn)業(yè)化后醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)的大轉(zhuǎn)變4 方片2超前牌：提早VS遲到早：提前才能準(zhǔn)時☆王牌服務(wù)“快人一步”驚喜時刻：大慶鐵人小區(qū)牧業(yè)管理的超前超值服務(wù)遲：時間不準(zhǔn)只能帶來抱怨★雜牌服務(wù)“時間不準(zhǔn)”時刻：乘客最不滿的航班誤應(yīng)急服務(wù)……服務(wù)流程篇服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)篇服務(wù)績效篇服務(wù)素質(zhì)篇

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實施服務(wù)革命，提升服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng)造顧客滿意度，打造企業(yè)核心競爭力是各行各業(yè)面臨的緊迫戰(zhàn)略任務(wù)。企業(yè)成功的過程就是通過服務(wù)不斷制造“驚喜時刻”和消除“時刻”的過程，也是企業(yè)做“加”、 “減”、“乘”、“除”、“換”的過程。本書通過提出形象化的54張服務(wù)王牌，闡述了服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)績效和服務(wù)素質(zhì)等內(nèi)容。

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