服務(wù)管理

前言

　　機械工業(yè)出版社分別于2000年3月和2003年2月出版了我們的譯著《服務(wù)管理：運作、戰(zhàn)略和信息技術(shù)》之不同版本（原著的第2版和第3版）。這本由美國得克薩斯大學(xué)奧斯汀分校的詹姆斯 A. 菲茨西蒙斯教授與其夫人合著的世界著名的服務(wù)管理教材，在中國讀者中引起了非常廣泛和深刻的反響。它不僅已被許多高校采用為研究生和本科生的教材或重要的教學(xué)參考書，而且已成為從事服務(wù)管理工作的企業(yè)管理人員和服務(wù)管理研究人員的重要閱讀書目，同時也受到管理咨詢公司的關(guān)注。身為服務(wù)運營研究領(lǐng)域的開拓者，菲茨西蒙斯教授夫婦在教學(xué)和學(xué)術(shù)研究中孜孜不倦，對自己的研究成果精益求精，不斷完善和更新，他們于2006年發(fā)表了這本書的第5版。受機械工業(yè)出版社委托，我們再次把此書譯成中文，奉獻給全國廣大的讀者?！　∥覀冊谇皟蓚€版本的譯者序中，曾對20世紀30年代的經(jīng)濟學(xué)家對三個產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢的觀點和預(yù)斷、經(jīng)濟發(fā)達國家服務(wù)經(jīng)濟蓬勃發(fā)展的狀況以及服務(wù)管理實踐和研究的發(fā)展動因進行過回顧與評析。令人興奮的是，不僅發(fā)達國家服務(wù)經(jīng)濟仍在繼續(xù)發(fā)展，色彩紛呈的服務(wù)管理學(xué)術(shù)研究也已經(jīng)形成一條亮麗的風景線，而且，在本土經(jīng)濟、知識、技術(shù)和全球化力量的推動下，服務(wù)經(jīng)濟以及服務(wù)管理的實踐和理論，近年來在發(fā)展中國家也以引人注目的勢頭發(fā)展起來。1988年和1987年我國服務(wù)業(yè)占GDP和勞動力的比例分別僅為13.8%和10.2%，現(xiàn)在這兩個數(shù)字都已經(jīng)接近35%?！吨腥A人民共和國2001年國民經(jīng)濟和社會發(fā)展公報》顯示，北京、上海、天津和重慶四大直轄市第三產(chǎn)業(yè)的比重已分別達58.9%、50.6%、46.9%和41.8%。伴隨著經(jīng)濟成分和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的巨大變化，我國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)及其管理的發(fā)展與研究，近年來正在從宏觀到微觀，從中央到各省市，從學(xué)術(shù)界到實業(yè)界，普遍、快速地增長，與此同時，也在企業(yè)規(guī)模、競爭機制、服務(wù)業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)、地區(qū)差異、技術(shù)手段、管理水平等方面提出了許多有待研究和解決的問題。隨著我國經(jīng)濟發(fā)展以及計算機和信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，中國已被推進到大規(guī)模服務(wù)革命的邊緣。這場革命需要技術(shù)、理論和知識，需要在吸納國外先進的服務(wù)管理實踐經(jīng)驗和理論研究成果的基礎(chǔ)上，創(chuàng)建具有中國特色的現(xiàn)代服務(wù)管理理論和發(fā)展戰(zhàn)略。愿此譯著能對普及服務(wù)管理教育、促進服務(wù)管理的學(xué)術(shù)研究、指導(dǎo)服務(wù)管理實踐，起到一些推動的作用。　　此書在不斷更新的過程中，既一直保留著服務(wù)戰(zhàn)略、產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計、設(shè)施定位、需求預(yù)測、產(chǎn)能計劃、質(zhì)量控制等核心內(nèi)容，又針對服務(wù)環(huán)境的變化和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，及時地吸納和增加了體驗經(jīng)濟、項目管理、供應(yīng)鏈管理、電子服務(wù)、全球服務(wù)等現(xiàn)代服務(wù)管理的理念、理論和技術(shù)方法；既在體系的科學(xué)完整性、內(nèi)容的豐富涵蓋性、描述的清晰嚴謹性上精益求精，不斷錘煉改進，又在最新案例和補充閱讀資料的精選與追加、課堂討論主題和課外練習(xí)的精心再設(shè)計上與正文的改進相輔相成，相得益彰。本書是奠定服務(wù)管理知識基礎(chǔ)與體系的經(jīng)典之作?！　”敬涡掳姹镜姆g工作是由張金成教授主持完成的。范秀成、卞曉青、曹花蕊、傅紅梅、郝勝宇、韓煒、劉向東、朱雅彥等完成了各章的初譯，張金成、卞曉青對全書初稿進行了校對和修改，最后由張金成統(tǒng)稿、定稿。翻譯不妥之處，敬請讀者批評指正?！　埥鸪伞》缎愠伞　?006年9月于南開大學(xué)

內(nèi)容概要

本書是詹姆斯A.菲茨西蒙斯和莫娜J．菲茨西蒙斯歷時兩年，于2006年推出的最新版。本書延續(xù)了以前各版的優(yōu)勢，并新增了對抵押服務(wù)的討論：（1）本書自始至終以通過服務(wù)管理贏得競爭優(yōu)勢為主線；（2）將營銷、運營和人的行為作為服務(wù)管理的核心；（3）特別突出了服務(wù)傳遞系統(tǒng)的特征；（4）收錄了收益管理、數(shù)據(jù)開發(fā)分析和計算機仿真等技術(shù)。內(nèi)容豐富，緊扣信息時代的發(fā)展，講解深入淺出，是一本非常優(yōu)秀的教材。

作者簡介

詹姆斯A.菲茨西蒙斯，先后獲得密歇根大學(xué)工業(yè)工程理學(xué)學(xué)士學(xué)位、西密歇根大學(xué)工商管理碩士學(xué)位，加利福尼亞大學(xué)洛杉磯分校博士學(xué)位。

書籍目錄

譯者序作者簡介前言第一部分 了解服務(wù)  第1章 服務(wù)在經(jīng)濟中的作用        1.1 本章概要        1.2 服務(wù)的定義        1.3 服務(wù)生產(chǎn)的依賴性        1.4 經(jīng)濟演進        1.5 經(jīng)濟發(fā)展的幾個階段        1.6 服務(wù)業(yè)的性質(zhì)        1.7 體驗經(jīng)濟        1.8 服務(wù)經(jīng)濟增長的源泉        1.9 小結(jié)         關(guān)鍵術(shù)語及其定義         討論題         互動練習(xí)        參考文獻      第2章 服務(wù)的性質(zhì)         2.1 本章概要         2.2 服務(wù)分類         2.3 服務(wù)包         2.4 服務(wù)運營的特征         2.5 具有戰(zhàn)略啟示的服務(wù)分類         2.6 服務(wù)的開放系統(tǒng)觀點         2.7 小結(jié)         關(guān)鍵術(shù)語及其定義         討論題         互動練習(xí)        放眼“盒”外     　　案例2-1 沃爾沃村     　　案例2-2 Xpresso 潤滑油公司         參考文獻    　第3章 服務(wù)戰(zhàn)略         3.1 本章概要         3.2 戰(zhàn)略性服務(wù)概念         3.3 把握服務(wù)競爭環(huán)境         3.4 服務(wù)競爭戰(zhàn)略         3.5 在市場中贏得顧客         3.6 信息在服務(wù)業(yè)中的競爭作用         3.7 虛擬價值鏈        3.8 制約信息利用的因素         3.9 利用信息將顧客分類         3.10 服務(wù)性企業(yè)競爭力階段         3.11 小結(jié)         關(guān)鍵術(shù)語及其定義         討論題         互動練習(xí)    　　服務(wù)標桿：中心市場避開傳統(tǒng)做法和著名產(chǎn)品     　　案例3-1 美國西部航空公司     　　案例3-2 無處不在的小曲奇餅店鋪     　　案例3-3 Alamo Drafthouse    　　附錄3A 數(shù)據(jù)包絡(luò)線分析(DEA)     　　案例3-4 中大西洋巴士公司         參考文獻    第二部分 構(gòu)建服務(wù)企業(yè)　第4章 新服務(wù)開發(fā)     　第5章 服務(wù)中的技術(shù)     　第6章 服務(wù)質(zhì)量        　第7章 服務(wù)接觸        　第8章 支持設(shè)施        　第9章 服務(wù)設(shè)施定位        　第10章 項目管理     4第三部分 管理服務(wù)運營　第11章 服務(wù)需求預(yù)測        　第12章 生產(chǎn)能力和需求管理        　第13章 排隊管理        　第14章 排隊模型與能力規(guī)劃        　第15章 服務(wù)供應(yīng)關(guān)系     　第16章 輔助物品管理        　第17章 服務(wù)成長和服務(wù)全球化        附錄A 標準正態(tài)分布的面積值        附錄B 均勻分布隨機數(shù)表［0，1］        附錄C M /M /c 排隊模型中的 Lq 值     附錄D 排隊模型

編輯推薦

　　《服務(wù)管理：運作、戰(zhàn)略與信息技術(shù)》是詹姆斯A.菲茨西蒙斯和莫娜J.菲茨西蒙斯歷時兩年，于2006年推出的最新版。

圖書封面

圖書標簽Tags

無

評論、評分、閱讀與下載

---

    服務(wù)管理 PDF格式下載

---