服務管理

前言

　　機械工業(yè)出版社分別于2000年3月和2003年2月出版了我們的譯著《服務管理：運作、戰(zhàn)略和信息技術》之不同版本（原著的第2版和第3版）。這本由美國得克薩斯大學奧斯汀分校的詹姆斯 A. 菲茨西蒙斯教授與其夫人合著的世界著名的服務管理教材，在中國讀者中引起了非常廣泛和深刻的反響。它不僅已被許多高校采用為研究生和本科生的教材或重要的教學參考書，而且已成為從事服務管理工作的企業(yè)管理人員和服務管理研究人員的重要閱讀書目，同時也受到管理咨詢公司的關注。身為服務運營研究領域的開拓者，菲茨西蒙斯教授夫婦在教學和學術研究中孜孜不倦，對自己的研究成果精益求精，不斷完善和更新，他們于2006年發(fā)表了這本書的第5版。受機械工業(yè)出版社委托，我們再次把此書譯成中文，奉獻給全國廣大的讀者?！　∥覀冊谇皟蓚€版本的譯者序中，曾對20世紀30年代的經濟學家對三個產業(yè)發(fā)展趨勢的觀點和預斷、經濟發(fā)達國家服務經濟蓬勃發(fā)展的狀況以及服務管理實踐和研究的發(fā)展動因進行過回顧與評析。令人興奮的是，不僅發(fā)達國家服務經濟仍在繼續(xù)發(fā)展，色彩紛呈的服務管理學術研究也已經形成一條亮麗的風景線，而且，在本土經濟、知識、技術和全球化力量的推動下，服務經濟以及服務管理的實踐和理論，近年來在發(fā)展中國家也以引人注目的勢頭發(fā)展起來。1988年和1987年我國服務業(yè)占GDP和勞動力的比例分別僅為13.8%和10.2%，現(xiàn)在這兩個數(shù)字都已經接近35%?！吨腥A人民共和國2001年國民經濟和社會發(fā)展公報》顯示，北京、上海、天津和重慶四大直轄市第三產業(yè)的比重已分別達58.9%、50.6%、46.9%和41.8%。伴隨著經濟成分和產業(yè)結構的巨大變化，我國現(xiàn)代服務業(yè)及其管理的發(fā)展與研究，近年來正在從宏觀到微觀，從中央到各省市，從學術界到實業(yè)界，普遍、快速地增長，與此同時，也在企業(yè)規(guī)模、競爭機制、服務業(yè)內部結構、地區(qū)差異、技術手段、管理水平等方面提出了許多有待研究和解決的問題。隨著我國經濟發(fā)展以及計算機和信息技術的廣泛應用，中國已被推進到大規(guī)模服務革命的邊緣。這場革命需要技術、理論和知識，需要在吸納國外先進的服務管理實踐經驗和理論研究成果的基礎上，創(chuàng)建具有中國特色的現(xiàn)代服務管理理論和發(fā)展戰(zhàn)略。愿此譯著能對普及服務管理教育、促進服務管理的學術研究、指導服務管理實踐，起到一些推動的作用?！　〈藭诓粩喔碌倪^程中，既一直保留著服務戰(zhàn)略、產品開發(fā)設計、設施定位、需求預測、產能計劃、質量控制等核心內容，又針對服務環(huán)境的變化和科學技術的發(fā)展，及時地吸納和增加了體驗經濟、項目管理、供應鏈管理、電子服務、全球服務等現(xiàn)代服務管理的理念、理論和技術方法；既在體系的科學完整性、內容的豐富涵蓋性、描述的清晰嚴謹性上精益求精，不斷錘煉改進，又在最新案例和補充閱讀資料的精選與追加、課堂討論主題和課外練習的精心再設計上與正文的改進相輔相成，相得益彰。本書是奠定服務管理知識基礎與體系的經典之作?！　”敬涡掳姹镜姆g工作是由張金成教授主持完成的。范秀成、卞曉青、曹花蕊、傅紅梅、郝勝宇、韓煒、劉向東、朱雅彥等完成了各章的初譯，張金成、卞曉青對全書初稿進行了校對和修改，最后由張金成統(tǒng)稿、定稿。翻譯不妥之處，敬請讀者批評指正?！　埥鸪伞》缎愠伞　?006年9月于南開大學

內容概要

本書是詹姆斯A.菲茨西蒙斯和莫娜J．菲茨西蒙斯歷時兩年，于2006年推出的最新版。本書延續(xù)了以前各版的優(yōu)勢，并新增了對抵押服務的討論：（1）本書自始至終以通過服務管理贏得競爭優(yōu)勢為主線；（2）將營銷、運營和人的行為作為服務管理的核心；（3）特別突出了服務傳遞系統(tǒng)的特征；（4）收錄了收益管理、數(shù)據(jù)開發(fā)分析和計算機仿真等技術。內容豐富，緊扣信息時代的發(fā)展，講解深入淺出，是一本非常優(yōu)秀的教材。

作者簡介

詹姆斯A.菲茨西蒙斯，先后獲得密歇根大學工業(yè)工程理學學士學位、西密歇根大學工商管理碩士學位，加利福尼亞大學洛杉磯分校博士學位。

書籍目錄

譯者序作者簡介前言第一部分 了解服務  第1章 服務在經濟中的作用        1.1 本章概要        1.2 服務的定義        1.3 服務生產的依賴性        1.4 經濟演進        1.5 經濟發(fā)展的幾個階段        1.6 服務業(yè)的性質        1.7 體驗經濟        1.8 服務經濟增長的源泉        1.9 小結         關鍵術語及其定義         討論題         互動練習        參考文獻      第2章 服務的性質         2.1 本章概要         2.2 服務分類         2.3 服務包         2.4 服務運營的特征         2.5 具有戰(zhàn)略啟示的服務分類         2.6 服務的開放系統(tǒng)觀點         2.7 小結         關鍵術語及其定義         討論題         互動練習        放眼“盒”外     　　案例2-1 沃爾沃村     　　案例2-2 Xpresso 潤滑油公司         參考文獻    　第3章 服務戰(zhàn)略         3.1 本章概要         3.2 戰(zhàn)略性服務概念         3.3 把握服務競爭環(huán)境         3.4 服務競爭戰(zhàn)略         3.5 在市場中贏得顧客         3.6 信息在服務業(yè)中的競爭作用         3.7 虛擬價值鏈        3.8 制約信息利用的因素         3.9 利用信息將顧客分類         3.10 服務性企業(yè)競爭力階段         3.11 小結         關鍵術語及其定義         討論題         互動練習    　　服務標桿：中心市場避開傳統(tǒng)做法和著名產品     　　案例3-1 美國西部航空公司     　　案例3-2 無處不在的小曲奇餅店鋪     　　案例3-3 Alamo Drafthouse    　　附錄3A 數(shù)據(jù)包絡線分析(DEA)     　　案例3-4 中大西洋巴士公司         參考文獻    第二部分 構建服務企業(yè)　第4章 新服務開發(fā)     　第5章 服務中的技術     　第6章 服務質量        　第7章 服務接觸        　第8章 支持設施        　第9章 服務設施定位        　第10章 項目管理     4第三部分 管理服務運營　第11章 服務需求預測        　第12章 生產能力和需求管理        　第13章 排隊管理        　第14章 排隊模型與能力規(guī)劃        　第15章 服務供應關系     　第16章 輔助物品管理        　第17章 服務成長和服務全球化        附錄A 標準正態(tài)分布的面積值        附錄B 均勻分布隨機數(shù)表［0，1］        附錄C M /M /c 排隊模型中的 Lq 值     附錄D 排隊模型

編輯推薦

　　《服務管理：運作、戰(zhàn)略與信息技術》是詹姆斯A.菲茨西蒙斯和莫娜J.菲茨西蒙斯歷時兩年，于2006年推出的最新版。

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