服務(wù)管理

前言

　　機(jī)械工業(yè)出版社分別于2000年3月和2003年2月出版了我們的譯著《服務(wù)管理：運(yùn)作、戰(zhàn)略和信息技術(shù)》之不同版本（原著的第2版和第3版）。這本由美國(guó)得克薩斯大學(xué)奧斯汀分校的詹姆斯 A. 菲茨西蒙斯教授與其夫人合著的世界著名的服務(wù)管理教材，在中國(guó)讀者中引起了非常廣泛和深刻的反響。它不僅已被許多高校采用為研究生和本科生的教材或重要的教學(xué)參考書，而且已成為從事服務(wù)管理工作的企業(yè)管理人員和服務(wù)管理研究人員的重要閱讀書目，同時(shí)也受到管理咨詢公司的關(guān)注。身為服務(wù)運(yùn)營(yíng)研究領(lǐng)域的開(kāi)拓者，菲茨西蒙斯教授夫婦在教學(xué)和學(xué)術(shù)研究中孜孜不倦，對(duì)自己的研究成果精益求精，不斷完善和更新，他們于2006年發(fā)表了這本書的第5版。受機(jī)械工業(yè)出版社委托，我們?cè)俅伟汛藭g成中文，奉獻(xiàn)給全國(guó)廣大的讀者?！　∥覀?cè)谇皟蓚€(gè)版本的譯者序中，曾對(duì)20世紀(jì)30年代的經(jīng)濟(jì)學(xué)家對(duì)三個(gè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)的觀點(diǎn)和預(yù)斷、經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家服務(wù)經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展的狀況以及服務(wù)管理實(shí)踐和研究的發(fā)展動(dòng)因進(jìn)行過(guò)回顧與評(píng)析。令人興奮的是，不僅發(fā)達(dá)國(guó)家服務(wù)經(jīng)濟(jì)仍在繼續(xù)發(fā)展，色彩紛呈的服務(wù)管理學(xué)術(shù)研究也已經(jīng)形成一條亮麗的風(fēng)景線，而且，在本土經(jīng)濟(jì)、知識(shí)、技術(shù)和全球化力量的推動(dòng)下，服務(wù)經(jīng)濟(jì)以及服務(wù)管理的實(shí)踐和理論，近年來(lái)在發(fā)展中國(guó)家也以引人注目的勢(shì)頭發(fā)展起來(lái)。1988年和1987年我國(guó)服務(wù)業(yè)占GDP和勞動(dòng)力的比例分別僅為13.8%和10.2%，現(xiàn)在這兩個(gè)數(shù)字都已經(jīng)接近35%。《中華人民共和國(guó)2001年國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展公報(bào)》顯示，北京、上海、天津和重慶四大直轄市第三產(chǎn)業(yè)的比重已分別達(dá)58.9%、50.6%、46.9%和41.8%。伴隨著經(jīng)濟(jì)成分和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的巨大變化，我國(guó)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)及其管理的發(fā)展與研究，近年來(lái)正在從宏觀到微觀，從中央到各省市，從學(xué)術(shù)界到實(shí)業(yè)界，普遍、快速地增長(zhǎng)，與此同時(shí)，也在企業(yè)規(guī)模、競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制、服務(wù)業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)、地區(qū)差異、技術(shù)手段、管理水平等方面提出了許多有待研究和解決的問(wèn)題。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展以及計(jì)算機(jī)和信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，中國(guó)已被推進(jìn)到大規(guī)模服務(wù)革命的邊緣。這場(chǎng)革命需要技術(shù)、理論和知識(shí)，需要在吸納國(guó)外先進(jìn)的服務(wù)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和理論研究成果的基礎(chǔ)上，創(chuàng)建具有中國(guó)特色的現(xiàn)代服務(wù)管理理論和發(fā)展戰(zhàn)略。愿此譯著能對(duì)普及服務(wù)管理教育、促進(jìn)服務(wù)管理的學(xué)術(shù)研究、指導(dǎo)服務(wù)管理實(shí)踐，起到一些推動(dòng)的作用?！　〈藭诓粩喔碌倪^(guò)程中，既一直保留著服務(wù)戰(zhàn)略、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)、設(shè)施定位、需求預(yù)測(cè)、產(chǎn)能計(jì)劃、質(zhì)量控制等核心內(nèi)容，又針對(duì)服務(wù)環(huán)境的變化和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，及時(shí)地吸納和增加了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)、項(xiàng)目管理、供應(yīng)鏈管理、電子服務(wù)、全球服務(wù)等現(xiàn)代服務(wù)管理的理念、理論和技術(shù)方法；既在體系的科學(xué)完整性、內(nèi)容的豐富涵蓋性、描述的清晰嚴(yán)謹(jǐn)性上精益求精，不斷錘煉改進(jìn)，又在最新案例和補(bǔ)充閱讀資料的精選與追加、課堂討論主題和課外練習(xí)的精心再設(shè)計(jì)上與正文的改進(jìn)相輔相成，相得益彰。本書是奠定服務(wù)管理知識(shí)基礎(chǔ)與體系的經(jīng)典之作?！　”敬涡掳姹镜姆g工作是由張金成教授主持完成的。范秀成、卞曉青、曹花蕊、傅紅梅、郝勝宇、韓煒、劉向東、朱雅彥等完成了各章的初譯，張金成、卞曉青對(duì)全書初稿進(jìn)行了校對(duì)和修改，最后由張金成統(tǒng)稿、定稿。翻譯不妥之處，敬請(qǐng)讀者批評(píng)指正?！　埥鸪伞》缎愠伞　?006年9月于南開(kāi)大學(xué)

內(nèi)容概要

本書是詹姆斯A.菲茨西蒙斯和莫娜J．菲茨西蒙斯歷時(shí)兩年，于2006年推出的最新版。本書延續(xù)了以前各版的優(yōu)勢(shì)，并新增了對(duì)抵押服務(wù)的討論：（1）本書自始至終以通過(guò)服務(wù)管理贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)為主線；（2）將營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)和人的行為作為服務(wù)管理的核心；（3）特別突出了服務(wù)傳遞系統(tǒng)的特征；（4）收錄了收益管理、數(shù)據(jù)開(kāi)發(fā)分析和計(jì)算機(jī)仿真等技術(shù)。內(nèi)容豐富，緊扣信息時(shí)代的發(fā)展，講解深入淺出，是一本非常優(yōu)秀的教材。

作者簡(jiǎn)介

詹姆斯A.菲茨西蒙斯，先后獲得密歇根大學(xué)工業(yè)工程理學(xué)學(xué)士學(xué)位、西密歇根大學(xué)工商管理碩士學(xué)位，加利福尼亞大學(xué)洛杉磯分校博士學(xué)位。

書籍目錄

譯者序作者簡(jiǎn)介前言第一部分 了解服務(wù)  第1章 服務(wù)在經(jīng)濟(jì)中的作用        1.1 本章概要        1.2 服務(wù)的定義        1.3 服務(wù)生產(chǎn)的依賴性        1.4 經(jīng)濟(jì)演進(jìn)        1.5 經(jīng)濟(jì)發(fā)展的幾個(gè)階段        1.6 服務(wù)業(yè)的性質(zhì)        1.7 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)        1.8 服務(wù)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的源泉        1.9 小結(jié)         關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)及其定義         討論題         互動(dòng)練習(xí)        參考文獻(xiàn)      第2章 服務(wù)的性質(zhì)         2.1 本章概要         2.2 服務(wù)分類         2.3 服務(wù)包         2.4 服務(wù)運(yùn)營(yíng)的特征         2.5 具有戰(zhàn)略啟示的服務(wù)分類         2.6 服務(wù)的開(kāi)放系統(tǒng)觀點(diǎn)         2.7 小結(jié)         關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)及其定義         討論題         互動(dòng)練習(xí)        放眼“盒”外     　　案例2-1 沃爾沃村     　　案例2-2 Xpresso 潤(rùn)滑油公司         參考文獻(xiàn)    　第3章 服務(wù)戰(zhàn)略         3.1 本章概要         3.2 戰(zhàn)略性服務(wù)概念         3.3 把握服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境         3.4 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略         3.5 在市場(chǎng)中贏得顧客         3.6 信息在服務(wù)業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)作用         3.7 虛擬價(jià)值鏈        3.8 制約信息利用的因素         3.9 利用信息將顧客分類         3.10 服務(wù)性企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力階段         3.11 小結(jié)         關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)及其定義         討論題         互動(dòng)練習(xí)    　　服務(wù)標(biāo)桿：中心市場(chǎng)避開(kāi)傳統(tǒng)做法和著名產(chǎn)品     　　案例3-1 美國(guó)西部航空公司     　　案例3-2 無(wú)處不在的小曲奇餅店鋪     　　案例3-3 Alamo Drafthouse    　　附錄3A 數(shù)據(jù)包絡(luò)線分析(DEA)     　　案例3-4 中大西洋巴士公司         參考文獻(xiàn)    第二部分 構(gòu)建服務(wù)企業(yè)　第4章 新服務(wù)開(kāi)發(fā)     　第5章 服務(wù)中的技術(shù)     　第6章 服務(wù)質(zhì)量        　第7章 服務(wù)接觸        　第8章 支持設(shè)施        　第9章 服務(wù)設(shè)施定位        　第10章 項(xiàng)目管理     4第三部分 管理服務(wù)運(yùn)營(yíng)　第11章 服務(wù)需求預(yù)測(cè)        　第12章 生產(chǎn)能力和需求管理        　第13章 排隊(duì)管理        　第14章 排隊(duì)模型與能力規(guī)劃        　第15章 服務(wù)供應(yīng)關(guān)系     　第16章 輔助物品管理        　第17章 服務(wù)成長(zhǎng)和服務(wù)全球化        附錄A 標(biāo)準(zhǔn)正態(tài)分布的面積值        附錄B 均勻分布隨機(jī)數(shù)表［0，1］        附錄C M /M /c 排隊(duì)模型中的 Lq 值     附錄D 排隊(duì)模型

編輯推薦

　　《服務(wù)管理：運(yùn)作、戰(zhàn)略與信息技術(shù)》是詹姆斯A.菲茨西蒙斯和莫娜J.菲茨西蒙斯歷時(shí)兩年，于2006年推出的最新版。

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