汽車4S店管理全攻略

內(nèi)容概要

本書從汽車4S店管理人員應(yīng)掌握的基本管理技能人手，逐步深入地對(duì)汽車4S店管理人員的專業(yè)化管理方法進(jìn)行了全面的闡述。全書結(jié)構(gòu)緊湊、文字簡(jiǎn)明、圖表翔實(shí)、實(shí)用性強(qiáng)，適用于4S店管理人員，是一本汽車4S店管理人員自學(xué)或培訓(xùn)的入門必讀教材，也是一本打造杰出汽車4S店管理人員的重要參考書。

作者簡(jiǎn)介

劉同福，著名汽車咨詢培訓(xùn)專家，經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士，歷任高校講師、企業(yè)咨詢培訓(xùn)師、企業(yè)營(yíng)銷總監(jiān)、副總經(jīng)理、總經(jīng)理等職務(wù),從事汽車營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)和研究十余年，在汽車營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)和汽車營(yíng)銷培訓(xùn)、咨詢方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。并編寫一套專門針對(duì)汽車企業(yè)的實(shí)戰(zhàn)叢書以指導(dǎo)廣大汽車企業(yè)走出經(jīng)

書籍目錄

叢書序前言第一篇 整車銷售管理  第一章 整車銷售的組織結(jié)構(gòu)與職能分工　　一、單一的4S(四位一體)公司組織結(jié)構(gòu)　　二、代理多品牌的集團(tuán)公司的組織結(jié)構(gòu)　　三、代理單一品牌公司的營(yíng)銷體系結(jié)構(gòu)　　四、代理多品牌的集團(tuán)型公司的營(yíng)銷體系結(jié)構(gòu)　　五、汽車營(yíng)銷部門的組織形式的四種基本類型　　六、汽車銷售部門的職能　　七、汽車銷售經(jīng)理的職能、責(zé)任、權(quán)限　　八、汽車銷售經(jīng)理崗位描述　　九、汽車銷售員崗位描述　　十、汽車銷售經(jīng)理職務(wù)說(shuō)明書　　十一、銷售內(nèi)勤職務(wù)說(shuō)明書　　十二、前臺(tái)接待職務(wù)說(shuō)明書　　十三、汽車銷售員職務(wù)說(shuō)明書　第二章 政策銷售的計(jì)劃管理　　一、制訂汽車營(yíng)銷計(jì)劃的流程　　二、計(jì)劃摘要　　三、營(yíng)銷現(xiàn)狀分析　　四、SWOT分析　　五、汽車銷售預(yù)測(cè)　　六、目標(biāo)的確定　　七、策略說(shuō)明　　八、制訂汽車銷售計(jì)劃　　九、預(yù)計(jì)的損益　　十、控制　第三章 政策銷售執(zhí)行力的管理　　一、計(jì)劃無(wú)法落實(shí)的原因分析　　二、建立銷售工作的規(guī)范和程序　　三、銷售目標(biāo)的分解　　四、過(guò)程管理　　五、銷售報(bào)表管理　　六、匯報(bào)與會(huì)議交流　第四章 整車銷售的顧客管理　　一、顧客資料卡的管理　　二、顧客合同管理　　三、顧客滿意度管理第二篇 維修服務(wù)管理　第五章 汽車維修站的職責(zé)分工與崗位說(shuō)明書　　一、維修站站長(zhǎng)崗位說(shuō)明書　　二、業(yè)務(wù)部主要職能　　三、業(yè)務(wù)經(jīng)理崗位說(shuō)明書　　四、業(yè)務(wù)接待崗位說(shuō)明書　　五、車輛診斷崗位說(shuō)明書　　……第三篇 配件供應(yīng)管理第四篇 信息反饋管理

章節(jié)摘錄

　　統(tǒng)計(jì)技術(shù)是通過(guò)收集、整理與維修服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的數(shù)據(jù)、信息，科學(xué)地分析、利用質(zhì)量數(shù)據(jù)和信息優(yōu)化質(zhì)量的過(guò)程，它促進(jìn)質(zhì)量體系有效運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的技術(shù)，是由樣本判斷總體的技術(shù)，是分析隨機(jī)性數(shù)據(jù)的技術(shù)?！　‘?dāng)前，隨著科技進(jìn)步和實(shí)施現(xiàn)代化管理步伐的加快，統(tǒng)計(jì)技術(shù)在許多國(guó)家尤其是發(fā)達(dá)國(guó)家的工業(yè)界、經(jīng)濟(jì)界已得到廣泛應(yīng)用。從世界質(zhì)量管理的發(fā)展史也可以看到，以統(tǒng)計(jì)技術(shù)為基本特征的統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制及其后的全面質(zhì)量管理，在發(fā)達(dá)國(guó)家已持續(xù)經(jīng)歷了半個(gè)多世紀(jì)。如今，在發(fā)達(dá)國(guó)家對(duì)質(zhì)量的實(shí)際意義已從強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)制造中的質(zhì)量控制，拓展到一切工作以及所有的組織當(dāng)中了。質(zhì)量不再是技術(shù)人員的專利，它已屬于廣大公眾。所以說(shuō)，統(tǒng)計(jì)技術(shù)在這些國(guó)家的制造業(yè)和其他經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的應(yīng)用，已具有深厚的基礎(chǔ)，包括擁有大量的研究開(kāi)發(fā)、推廣應(yīng)用的人才資源?！　‖F(xiàn)代質(zhì)量管理，就是把管理學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、數(shù)學(xué)和會(huì)計(jì)學(xué)緊密地結(jié)合在一起的科學(xué)，對(duì)維修服務(wù)質(zhì)量的控制，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)的方法研究生產(chǎn)中出現(xiàn)的各種問(wèn)題，提出預(yù)防出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的決策。也可能通過(guò)統(tǒng)計(jì)出生產(chǎn)中每道工序零部件合格率，通過(guò)繪制成動(dòng)態(tài)圖表，及時(shí)發(fā)現(xiàn)所存在的質(zhì)量問(wèn)題，這樣便可以降低成本，杜絕浪費(fèi)?！　￠L(zhǎng)期以來(lái)，因經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)和其他方面的原因，我國(guó)的維修企業(yè)和各類組織的現(xiàn)代化水平不高，對(duì)統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用歷來(lái)是個(gè)薄弱環(huán)節(jié)。在質(zhì)量管理方面，明顯地逾越了統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段，造成了統(tǒng)計(jì)技術(shù)在質(zhì)量管理和質(zhì)量保證方面的作用遠(yuǎn)未充分發(fā)揮，在應(yīng)用上嚴(yán)重落后?？梢哉f(shuō)，統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用一直是各組織普遍存在的一個(gè)薄弱環(huán)節(jié)。隨著我國(guó)加入了世貿(mào)組織，國(guó)內(nèi)維修企業(yè)不可避免地遇到了維修服務(wù)質(zhì)量和質(zhì)量管理兩方面的挑戰(zhàn)。統(tǒng)計(jì)技術(shù)在維修服務(wù)的各階段能否被恰當(dāng)?shù)膽?yīng)用，將成為一個(gè)組織現(xiàn)代化管理水平的重要標(biāo)志?！　≠|(zhì)量管理體系中的過(guò)程控制、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施等諸多要求都與統(tǒng)計(jì)技術(shù)有著密切的關(guān)聯(lián)。愈來(lái)愈多的有識(shí)之士認(rèn)為，一個(gè)組織在維修服務(wù)中各階段，如不能恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)，那么這個(gè)組織的質(zhì)量管理體系就不能認(rèn)為是完備和有效的，“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”、“持續(xù)改進(jìn)”等原則也就難以實(shí)現(xiàn)?！　?．統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用　　統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用包括：　　1)可幫助測(cè)量、表述、分析維修服務(wù)各個(gè)階段客觀存在的變異?！　?)通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析能更好地理解變異的性質(zhì)、程度和原岡，從而有助于解決因變異而引起的問(wèn)題，促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。　　統(tǒng)計(jì)技術(shù)能使組織更好地利用可獲得的數(shù)據(jù)作出決策，因而有助于組織改進(jìn)維修服務(wù)和過(guò)程的質(zhì)量，提高經(jīng)濟(jì)效益?！　≡趯?shí)踐中，采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)中的調(diào)查表、因果表及排列圖，對(duì)維修服務(wù)在生產(chǎn)過(guò)程中的質(zhì)量控制活動(dòng)跟蹤記錄、搜集數(shù)據(jù)、抽樣檢驗(yàn)及質(zhì)量分析，通過(guò)識(shí)別癥狀，分析原因，尋找措施，促進(jìn)問(wèn)題解決。　　3)有助于組織提高質(zhì)量管理體系的有效性和管理效率?！　〗y(tǒng)計(jì)技術(shù)是現(xiàn)代質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)，為了保證質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行，必須識(shí)別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過(guò)程。統(tǒng)計(jì)技術(shù)是識(shí)別、測(cè)量和分析過(guò)程的重要工具之一。　　在全面質(zhì)量管理活動(dòng)中，不應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)，是不會(huì)取得應(yīng)有的成績(jī)，質(zhì)量管理體系也不會(huì)有效運(yùn)行，更無(wú)法提高維修服務(wù)質(zhì)量?！　〗y(tǒng)計(jì)技術(shù)在QC小組(質(zhì)量管理小組)活動(dòng)中發(fā)揮重要作用，可以說(shuō)，在QC小組活動(dòng)的各個(gè)步驟中幾乎都用到統(tǒng)計(jì)技術(shù)?！　C小組是維修企業(yè)中群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)的組織形式，他們?cè)诟倪M(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高經(jīng)濟(jì)效益方面發(fā)揮一定的作用?！　C小組成員主要是生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的職工，由于文化水平的限制和對(duì)統(tǒng)計(jì)技術(shù)使用的欠缺，使得在應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)中存在諸多問(wèn)題。有些是統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法選用不正確，例如用排列圖去分析原因，用因果圖去查找主要問(wèn)題；有些是不會(huì)正確操作使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法。由于統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法運(yùn)用得不好，影響了QC小組活動(dòng)的有效性，影響活動(dòng)成果的水平。所以，要使QC小組活動(dòng)深入發(fā)展，應(yīng)進(jìn)一步開(kāi)展統(tǒng)計(jì)技術(shù)的培訓(xùn)工作，使QC小組成員掌握所應(yīng)用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法，提高他們應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)的水平?！　?)有利于更好地利用數(shù)據(jù)并作為決策的依據(jù)。過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)表明：統(tǒng)計(jì)技術(shù)重在應(yīng)用，貴在堅(jiān)持。對(duì)一個(gè)組織而言，首先要培訓(xùn)一支能較好掌握并能正確運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)的骨干隊(duì)伍，以指導(dǎo)本組織統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用。

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