客戶關(guān)系管理理論與應(yīng)用

內(nèi)容概要

本書全面、系統(tǒng)地介紹了客戶關(guān)系管理（CRM）的基本思想理論、實(shí)施方法、關(guān)鍵技術(shù)及實(shí)踐應(yīng)用。全書共12章，首選介紹了客戶關(guān)系管理的基本知識、理論方法及戰(zhàn)略；然后從原理和實(shí)現(xiàn)的角度闡述了客戶關(guān)系管理軟件的功能、結(jié)構(gòu)、類型和實(shí)施方法；最后從理論、實(shí)踐、操作三個層面介紹了呼叫中心的應(yīng)用、數(shù)據(jù)處理技術(shù)，CRM的產(chǎn)品與市場，以及CRM軟件的實(shí)習(xí)與操作。　　本書結(jié)構(gòu)合理，內(nèi)容豐富，深入淺出，插入了許多鮮活的案例，著力介紹當(dāng)前客戶關(guān)系管理研究和應(yīng)用的最新成果，并在教材中引入了實(shí)驗(yàn)實(shí)習(xí)的內(nèi)容。本書可作為信息管理、電子商務(wù)、市場營銷、工商管理、物流管理等專業(yè)的教材，也可作為相關(guān)領(lǐng)域管理人員或研究人員的參考資料。

書籍目錄

前言第一章　客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)知識　第一節(jié)　客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生和發(fā)展　第二節(jié)　客戶與客戶關(guān)系　第三節(jié)　客戶價值與客戶定位　思考題　案例分析第二章　客戶關(guān)系管理的理論與方法　第一節(jié)　客戶關(guān)系管理的理論體系　第二節(jié)　客戶細(xì)分　第三節(jié)　客戶滿意度　第四節(jié)　客戶終身價值　第五節(jié)　客戶生命周期及價值　思考題　案例分析第三章　客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)流程再造　第一節(jié)　客戶保持管理　第二節(jié)　客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略　第三節(jié)　CRM應(yīng)用與業(yè)務(wù)流程再造　思考題　案例分析第四章　CRM軟件系統(tǒng)　第一節(jié)　主流的CRM軟件系統(tǒng)介紹　第二節(jié)　CRM軟件系統(tǒng)中的接觸活動及業(yè)務(wù)功能　　第三節(jié)　CRM軟件技術(shù)功能及要求　第四節(jié)　CRM軟件系統(tǒng)的發(fā)展　思考題　案例分析第五章　CRM應(yīng)用系統(tǒng)的分類及功能　第一節(jié)　運(yùn)營型CRM　第二節(jié)　分析型CRM　第三節(jié)　協(xié)作型CRM　第四節(jié)　三類CRM應(yīng)用系統(tǒng)的定位和關(guān)系　思考題　案例分析第六章　呼叫中心在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用　第一節(jié)　呼叫中心及其發(fā)展　第二節(jié)　CRM與呼叫中心的關(guān)系　第三節(jié)　CTI技術(shù)與呼叫中心的分類　第四節(jié)　呼叫中心的結(jié)構(gòu)和功能　第五節(jié)　呼叫中心的選擇、建設(shè)和管理　第六節(jié)　呼叫中心的產(chǎn)品簡介　思考題　案例分析第七章　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能與結(jié)構(gòu)設(shè)計　第一節(jié)　CRM系統(tǒng)設(shè)計的基礎(chǔ)－－客戶數(shù)據(jù)　第二節(jié)　CRM的結(jié)構(gòu)　第三節(jié)　CRM業(yè)務(wù)流程分析與設(shè)計　第四節(jié)　CRM的技術(shù)結(jié)構(gòu)　第五節(jié)　CRM的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)　第六節(jié)　eCRM　思考題　案例分析第八章　客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的實(shí)施與控制　第一節(jié)　實(shí)施CRM項(xiàng)目的戰(zhàn)略思想　第二節(jié)　CRM系統(tǒng)實(shí)施的目標(biāo)與原則　第三節(jié)　CRM實(shí)施的步驟和方法論　第四節(jié)　CRM系統(tǒng)實(shí)施的績效評估　第五節(jié)　企業(yè)成功實(shí)施CRM的條件　第六節(jié)　導(dǎo)致CRM實(shí)施失敗的因素　思考題　案例分析第九章　CRM中的數(shù)據(jù)管理技術(shù)第十章　知識管理與CRM應(yīng)用第十一章　CRM產(chǎn)品及市場分析第十二章　CRM系統(tǒng)的課程實(shí)習(xí)與實(shí)踐參考文獻(xiàn)

編輯推薦

　  其它版本請見：《客戶關(guān)系管理理論與應(yīng)用（第2版）》

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