業(yè)務(wù)流程繪制

內(nèi)容概要

　　本書一開始，首先將對流程以及流程究竟為何物做一個更加仔細(xì)的審查。提出了一個概念——情節(jié)串連圖板，這個概念是構(gòu)成電影制作的一個基礎(chǔ)。通過這一概念，展示流程繪制是如何使審查深入到所審查領(lǐng)域的。本書還充分解釋了流程繪制的各個步驟。流程繪制包括流程識別、信息收集、采訪與繪制和分析。書中還討論了流程繪制的不同應(yīng)用以及進行該項目時應(yīng)當(dāng)避免的事情?！　×鞒汤L制的四大步驟　　●流程識別（process identification）——獲取對某一流程所有步驟的全面了解　　●信息收集（information gathening）——識別某一流程的目標(biāo)、風(fēng)險以及關(guān)鍵控制　　●采訪與繪制（interviewing and mapping）——了解參與該流程的人的觀點而且設(shè)計出實際的流程圖　　●分析（analysis）——使用各種工具和方法使該流程的運作更加有效果、更加有效率　　流程繪制的各種專用工具包括：問卷調(diào)查、流程分析工作表、層級或雇主示意圖

作者簡介

作者：（美國）邁克·杰卡 （美國）保莉特·凱勒 譯者：王進奎邁克·杰卡國際注冊內(nèi)部審計師，注冊會計師，亞利桑那州鳳凰城農(nóng)夫保險公司的審計經(jīng)理，內(nèi)部審計師協(xié)會的溝通顧問委員會成員。

書籍目錄

前言緒論 皮諾曹與商業(yè)世界第1章 定義與再定義流程    有誰關(guān)心流程    “給我講一個故事”：分析流程    流程繪制的優(yōu)點    流程定義    “深入挖掘”電影    業(yè)務(wù)流程與電影    一個真實的商業(yè)案例    小結(jié)    關(guān)鍵分析點    參考文獻第2章 流程繪制究竟為何物    除了等待，我們還能做更多事情    觸發(fā)點    時間分析    錯誤率    聚焦    流程繪制的流程    流程識別    資料收集    采訪與流程圖繪制    分析資料    陳述    小結(jié)    關(guān)鍵分析點第3章 流程識別    我們看到了什么    尋找故事    觸發(fā)事件    為主要流程命名    流程時間路線    客戶經(jīng)歷分析    小結(jié)    關(guān)鍵分析點    參考文獻第4章 信息收集    我們需要知道的信息，從何處了解這些信息    預(yù)備信息    流程識別    流程描述概況    識別流程所有者    與流程所有者會談    談什么    流程概略圖工作表    與單元所有者會談    工作流程調(diào)查    資料收集    小結(jié)    關(guān)鍵分析點第5章 采訪與流程圖繪制    制作情節(jié)串連圖板(最終)    基礎(chǔ)規(guī)則    便條貼革命    基本規(guī)則    進行采訪    創(chuàng)建最終的流程圖    例子    小結(jié)    關(guān)鍵分析點第6章 流程圖生成：例子    試一試，你就會喜歡上它    單元層級    任務(wù)層級    行為層級    小結(jié)    關(guān)鍵分析點第7章 分析    進入剪輯室    觸發(fā)點和錯誤的觸發(fā)點    投入與產(chǎn)出    流程所有權(quán)    業(yè)務(wù)目標(biāo)    業(yè)務(wù)風(fēng)險    關(guān)鍵控制    成功的測評標(biāo)準(zhǔn)    分析實際流程圖    周期時間    結(jié)束項目    小結(jié)與關(guān)鍵分析點    參考文獻第8章 流程圖分析：案例    這只是一次嘗試    流程概略圖工作表    分析流程圖    整體情況    小結(jié)與關(guān)鍵分析點第9章 陷阱    挑戰(zhàn)    為了繪制而繪制    迷失在細(xì)節(jié)中    環(huán)繞——上下    沒能最終完成流程圖    讓客戶定義流程    引導(dǎo)目擊者    核實事實    不要忘記客戶    小結(jié)    關(guān)鍵分析點第10章 現(xiàn)在，我們要往哪里走    更多的應(yīng)用    風(fēng)險評估    控制自我評估    重組    培訓(xùn)    并非全部    參考文獻譯者后記

章節(jié)摘錄

書摘在電影《驚魂記》中，使電影情節(jié)開始展開的觸發(fā)點是錢。這筆錢的存在誘使馬里恩偏離了她現(xiàn)有的生活，這為她與諾曼的相遇做好了準(zhǔn)備。在馬里恩與諾曼的相遇及交往的那一幕中，觸發(fā)點是她來到了酒店。這才發(fā)生了后來與諾曼的交往。洗澡那一場景的觸發(fā)點是馬里恩進入淋浴室。這樣，襲擊她的人才能悄無聲息地進入她的房間，這是該場景的一個關(guān)鍵。最后，馬里恩不再眨動的眼睛這一鏡頭的觸發(fā)點是死亡。正是在這個時候，人們才知道她已經(jīng)死了，這也說明了這個鏡頭的重要性。    正如我們從這一描述中所看到的那樣，每個部分都有助于為接下來的那一部分建立了觸發(fā)點。實際上，在某一特定單元、任務(wù)或者行為之前的程序也為那些事件設(shè)立了觸發(fā)點。這正是為什么我們必須要了解整個流程的主要原因之一，即看看它如何引發(fā)或者延遲觸發(fā)點的使用。    在我們所列舉的做早餐的流程中，觸發(fā)點可以是以下兩者之一。最為明顯的一個就是饑餓。雖然也許不太明顯，但可能是早上令他醒來的一個觸發(fā)點。有時候我們并不餓，但是我們都知道早上應(yīng)該吃東西，否則我們無法堅持一整天。烹煮原料這一單元的觸發(fā)點是準(zhǔn)備原料這一單元的完成。同樣道理，炒雞蛋任務(wù)的觸發(fā)點是已經(jīng)準(zhǔn)備好的雞蛋。最后，“將攪拌好的雞蛋倒入鍋中”這一行為的觸發(fā)點是平底鍋已經(jīng)加熱到了適當(dāng)?shù)臏囟龋隙家呀?jīng)準(zhǔn)備妥當(dāng)。    在做早餐的這個例子中，由于其獨特的特征，任務(wù)的觸發(fā)點變得非常重要。正如我們首次討論這些任務(wù)時所提到的，他們并不依賴于其他任務(wù)的完成。有些原料可能在其他原料之前就完成了，這就導(dǎo)致了這一單元的某些部分中這些原料比其他原料先完成。這就意味著開始一個單元與結(jié)束另一個單元之間的界限變得更加模糊。在更加錯綜復(fù)雜的流程中，這些時間安排方面可能是該流程成功的關(guān)鍵。在審查中及早識別出這些觸發(fā)點，我們就能更加迅速地將注意力集中到在關(guān)鍵領(lǐng)域上。    支票請求支付的觸發(fā)點是收到賬單或者其他寫明應(yīng)得金額的條款。因為地區(qū)辦公室準(zhǔn)備請求這一單元是第一單元，所以其觸發(fā)點與總體流程的觸發(fā)點是一樣的。批準(zhǔn)請求這一任務(wù)的觸發(fā)點是收到填寫好的支票請求。    P29

媒體關(guān)注與評論

書評將流程圖轉(zhuǎn)化成了一個強有力的、以顧客為中心的、改善業(yè)務(wù)的工具。書中將業(yè)務(wù)流程與電影的情節(jié)串連圖板進行了類比，這就使得原本非?？菰锏脑掝}變得異常生動。    ——詹姆斯·羅思(James Roth)    兩位作者非常聰明地使用了電影制作以及其他讀者可以很容易聯(lián)系在一起的例子，這些例子使流程繪制這一重要的業(yè)務(wù)話題變得非常生動。使讀者于輕松閱讀中更好地理解流程繪制的概念、技巧、應(yīng)用和整體質(zhì)量。    ——邁克爾 R.普拉姆利(Michael R.Plumly)

編輯推薦

　　本書一開始，首先將對流程以及流程究竟為何物做一個更加仔細(xì)的審查。提出了一個概念——情節(jié)串連圖板，這個概念是構(gòu)成電影制作的一個基礎(chǔ)。通過這一概念，展示流程繪制是如何使審查深入到所審查領(lǐng)域的。本書還充分解釋了流程繪制的各個步驟。流程繪制包括流程識別、信息收集、采訪與繪制和分析。書中還討論了流程繪制的不同應(yīng)用以及進行該項目時應(yīng)當(dāng)避免的事情。

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