勝鑒

內(nèi)容概要

　　《勝鑒（全球優(yōu)秀企業(yè)經(jīng)典服務(wù)案例）》致力于幫助經(jīng)理人提高服務(wù)意識(shí)和客戶服務(wù)管理水平。選編了國(guó)內(nèi)外近60家企業(yè)的成功服務(wù)案例，這些案例從服務(wù)深化的角度細(xì)分，各篇章及各自獨(dú)立，又自成體系。

章節(jié)摘錄

　　服務(wù)錦言：　　支付薪酬的不是雇主，而是消費(fèi)者，消費(fèi)者是我們工作的中心所在。　　我們?cè)诠ぷ髦斜仨殨r(shí)刻想著我們的消費(fèi)者，提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好的產(chǎn)品和　　服務(wù)?！　≡?0多年的漫長(zhǎng)歷程中，福特汽車公司幾起幾落、歷盡滄桑，在與日　　本汽車的貿(mào)易大戰(zhàn)中，福特仍為主角。1991年，福特排名世界20家大企　　業(yè)的第四名，在福特汽車王國(guó)不斷擴(kuò)展的過程中，其創(chuàng)始人亨利·福特逐　　漸總結(jié)出自己的經(jīng)營(yíng)原則，即流行于世并享有盛譽(yù)的“黃金原則”。歷經(jīng)　　風(fēng)雨的亨利·福特提倡的那種進(jìn)取、寬容、服務(wù)、價(jià)實(shí)的理念，給予了服　　務(wù)很高的地位：　　第一，要把為顧客服務(wù)的思想置于追求利潤(rùn)之上。利潤(rùn)不是目的，只　　不過是為顧客服務(wù)的結(jié)果而已。　　第二，所謂生產(chǎn)，絕不是廉價(jià)買進(jìn)又高價(jià)賣出。它應(yīng)是以合適價(jià)格購　　進(jìn)原料，花費(fèi)盡可能少的費(fèi)用，把原料加工成有價(jià)值的產(chǎn)品，再賣給消費(fèi)　　者。投機(jī)、欺詐的行為，只能阻礙生產(chǎn)的發(fā)展?！　〉谌?，不留戀過去和未來。失敗不過是給人們重新開始和更聰明行事　　的機(jī)會(huì)。　　第四，不要故意競(jìng)爭(zhēng)。誰經(jīng)營(yíng)的好，誰就能在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，企業(yè)硬奪　　別人的生意是犯罪?！　「Ｌ毓境晒Φ拿卦E只有一個(gè)：盡力了解人們內(nèi)心的需求，用最好的　　材料，由最好的員工，制造出人人都買得起的好車?！　≡齑蟊姷钠嚒　⒔?00年前，亨利·福特萌發(fā)了一個(gè)想法，那就是為每個(gè)人提供一　　輛買得起的汽車，從而使這個(gè)世界更加美好。那時(shí)，他的目標(biāo)是：“我要　　生產(chǎn)大量的汽車，為的是提供每個(gè)家庭使用，人人都能駕駛和修理……價(jià)　　格呢?要低得凡是中等收入的人都能買一輛……”目標(biāo)確定以后，福特先　　生就開始了他事業(yè)的畢生追求。首先，他對(duì)當(dāng)時(shí)汽車市場(chǎng)進(jìn)行了深入分析　　和研究，據(jù)此設(shè)計(jì)他的福特牌汽車。試驗(yàn)、失敗、改進(jìn)，再試驗(yàn)、再失　　敗、再改進(jìn)，抱著必勝的信念，1908年他成功地設(shè)計(jì)出了世界第一輛家用　　福特T型車，并投入市場(chǎng)。廣大的消費(fèi)者被這種性能優(yōu)越、價(jià)格低廉、易　　于維護(hù)、用途廣泛的產(chǎn)品迷住了。訂單雪片般地飛向福特汽車公司，當(dāng)時(shí)　　媒體曾經(jīng)這樣報(bào)道過：“亨利-福特那性能優(yōu)越和價(jià)格低廉的T型車帶給　　人們的最大喜悅，是把汽車從富人們的娛樂工具中獨(dú)立出來，并向人們展　　示了這樣一個(gè)光輝的前景：千百年來困擾人們行路難的問題即將得到解　　決，一種新的生活就要開始了!”T型車成批推出后不到兩個(gè)月，公司就不　　得不在各種媒體上發(fā)布公告，宣布T型車的存貨已全部售出。然而，公眾　　的熱情有增無減，訂貨的電話、電報(bào)、信函接連不斷，分布在美國(guó)各地公　　司的推銷人員甚至來到底特律，坐等公司發(fā)貨。面對(duì)急劇擴(kuò)大的市場(chǎng)需　　求，1913年，福特汽車公司又開發(fā)出了世界上第一條流水線，這一創(chuàng)舉使　　T型車一共達(dá)到了1500萬輛，締造了一個(gè)至今仍未被打破的世界紀(jì)錄，　　福特先生為此被尊稱為“為世界裝上輪子的人”?！　〗裉欤Ｌ厥侨蜃畲蟮目ㄜ囍圃焐蹋虻诙筠I車制造商，在全　　球銷售80多種不同的汽車，包括福特、林肯、水星、捷豹、阿斯頓馬丁、　　沃爾沃、陸虎及馬自達(dá)等品牌(福特?fù)碛旭R自達(dá)汽車公司34％的普通股股　　權(quán))，服務(wù)品牌包括金融服務(wù)、汽車消費(fèi)者服務(wù)和汽車租賃等等。經(jīng)過多　　年的興衰與榮辱，戰(zhàn)爭(zhēng)與和平，福特汽車公司從一個(gè)人、一間小修理廠和　　一輛四輪車，發(fā)展成為一個(gè)促進(jìn)全球經(jīng)濟(jì)繁榮的美國(guó)汽車巨頭?！　『嗬じＬ厥骨f萬人擁有汽車的夢(mèng)想變成了現(xiàn)實(shí)，不斷提升顧客　　價(jià)值是福特汽車追求的最高宗旨，福特在質(zhì)量和追求提升質(zhì)量的解決之道　　上從不妥協(xié)。福特公司自始至終都在為用戶提供可靠而且價(jià)格適宜的汽　　車，從第一輛大眾汽車T型車到20世紀(jì)90年代的暢銷車Taurus，福特始　　終處于全球最受歡迎的轎車和卡車品牌的行列。

媒體關(guān)注與評(píng)論

　　薈萃奔馳、TCL、沃爾瑪、家樂福、寶潔、諾基亞、愛立信、國(guó)美等全球優(yōu)秀企業(yè)的成功服務(wù)經(jīng)驗(yàn)！　　迎接一個(gè)“服務(wù)的年代”！市場(chǎng)上永遠(yuǎn)不變的通律是競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)不變的利器是服務(wù)。服務(wù)傳遞企業(yè)差別。維系客戶資源穩(wěn)定。服務(wù)的故事就是企業(yè)成功的故事?！　”緯x國(guó)內(nèi)外近六十家知名企業(yè)的成功服務(wù)案例，從服務(wù)深化的角度細(xì)分，各篇章既獨(dú)立有自成體系。隨案例的了解相當(dāng)于在模擬的情境中經(jīng)歷了當(dāng)前全球化市場(chǎng)中激烈而殘酷的競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)于提高企業(yè)管理人員分析和解決問題的能力，增加在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)大有裨益。

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