醫(yī)療保健業(yè)全面質(zhì)量管理

內(nèi)容概要

本書(shū)系統(tǒng)闡述了在制訂和實(shí)施企業(yè)全面質(zhì)量管理計(jì)劃過(guò)程中，醫(yī)療保健業(yè)經(jīng)理人應(yīng)該具備的關(guān)于質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)知識(shí)。該書(shū)向經(jīng)理人展示了在企業(yè)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)行為中，質(zhì)量管理無(wú)所不在和所處的戰(zhàn)略地位。通過(guò)閱讀本書(shū)，經(jīng)理人可以學(xué)習(xí)到如何提高企業(yè)服務(wù)水平和產(chǎn)品運(yùn)作水平、如何實(shí)施和監(jiān)控企業(yè)質(zhì)量保證體系以及如何組建團(tuán)隊(duì)、實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)和個(gè)人價(jià)值最大化等方面的理論、基本技能和方法。    本書(shū)結(jié)構(gòu)合理，邏輯清晰，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔流暢，理論層次較高，同時(shí)又配有大量實(shí)例說(shuō)明，是經(jīng)理人在實(shí)施企業(yè)全面質(zhì)量管理時(shí)必備的實(shí)用手冊(cè)。    讀者對(duì)象：醫(yī)療保健業(yè)管理者及其他從業(yè)人員。

作者簡(jiǎn)介

理查德·喬斯——英國(guó)布魯內(nèi)爾大學(xué)公共政策與實(shí)施評(píng)價(jià)中心高級(jí)研究員、IRM國(guó)際的合伙人。他曾在商業(yè)和公共服務(wù)機(jī)構(gòu)擔(dān)任高級(jí)管理人員；是組織發(fā)展領(lǐng)域的咨詢(xún)顧問(wèn)。
    莫利斯·科根——英國(guó)布魯內(nèi)爾大學(xué)政府與社會(huì)管理系教授、公共政策與實(shí)施評(píng)價(jià)中心聯(lián)合主任。他領(lǐng)導(dǎo)過(guò)衛(wèi)生

書(shū)籍目錄

專(zhuān)文推介譯者序前言第一章 概論   一、門(mén)診部里真實(shí)的一天  二、怎樣提高醫(yī)療保健服務(wù)業(yè)的質(zhì)量  三、本書(shū)簡(jiǎn)介第二章 質(zhì)量與質(zhì)量提升  一、介紹  二、質(zhì)量提升的商業(yè)方法  三、從質(zhì)量保證到全面質(zhì)量管理  四、TQM的主要特征  五、調(diào)整制造業(yè)的TQM模式，使之適用于服務(wù)業(yè)  六、醫(yī)療保健業(yè)  七、小結(jié)第三章 質(zhì)量的設(shè)計(jì)  一、介紹  二、變革模式  三、小結(jié)第四章 評(píng)估質(zhì)量 改進(jìn)服務(wù)  一、問(wèn)題的確立  二、對(duì)QA和TQM的評(píng)估內(nèi)容  三、在何處評(píng)估  四、誰(shuí)應(yīng)該參與評(píng)估  五、何時(shí)評(píng)估  六、小結(jié)第五章 TQM在醫(yī)療保健業(yè)的應(yīng)用  一、問(wèn)題的提出  二、評(píng)估TQM所得到的關(guān)鍵結(jié)果  三、醫(yī)療保健服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)  四、小結(jié)第六章 來(lái)自商業(yè)機(jī)構(gòu)的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)  一、問(wèn)題的確立  二、對(duì)兩家商業(yè)公司TQM的分析第七章 研究發(fā)現(xiàn)及其意義第八章 改革進(jìn)程附錄

章節(jié)摘錄

書(shū)摘啟動(dòng)全面質(zhì)量管理(TQM)，對(duì)任何一個(gè)組織來(lái)說(shuō)，至少對(duì)所有的醫(yī)療保健服務(wù)組織來(lái)說(shuō)，不是可輕易作出的決定。TQM需要全心全意和長(zhǎng)期地實(shí)施，有專(zhuān)門(mén)用于質(zhì)量提升的方法。它源自于私營(yíng)制造業(yè)，近來(lái)才不太容易地轉(zhuǎn)移到服務(wù)業(yè)。在文化、結(jié)構(gòu)和系統(tǒng)上，私立與公立醫(yī)療保健服務(wù)存在差異，這意味著對(duì)于如何在醫(yī)療保健服務(wù)業(yè)實(shí)施TQM原則，需要進(jìn)行深入探討。    如何定義質(zhì)量，將是我們主要的關(guān)注領(lǐng)域之一，因?yàn)獒t(yī)療保健服務(wù)系統(tǒng)的各級(jí)員工及眾多利益關(guān)系群體(如政府、區(qū)域和地區(qū)購(gòu)買(mǎi)者、醫(yī)療保健組織理事會(huì)、醫(yī)生、醫(yī)療輔助人員、護(hù)士、患者、客戶及其護(hù)理者)對(duì)質(zhì)量的理解及要求是不同的。過(guò)去，對(duì)醫(yī)療保健質(zhì)量的定義，幾乎都是在技術(shù)與專(zhuān)業(yè)上的定義。然而，在美國(guó)的近15年里，在英國(guó)的近幾年里，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的定義，已經(jīng)轉(zhuǎn)為以消費(fèi)者為導(dǎo)向。    我們的質(zhì)量模式(在第八章將得到擴(kuò)展)包括三個(gè)方面或形式：技術(shù)、系統(tǒng)和非特異質(zhì)量，技術(shù)質(zhì)量指在某個(gè)領(lǐng)域工作的技術(shù)性或?qū)I(yè)性?xún)?nèi)容，系統(tǒng)質(zhì)量指跨工作領(lǐng)域運(yùn)營(yíng)的系統(tǒng)和過(guò)程的質(zhì)量，非特異質(zhì)量則指涉及人際關(guān)系(包括禮貌、守時(shí)和尊重他人價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn))的質(zhì)量。一、門(mén)診部里真實(shí)的一天    通過(guò)一個(gè)例子，便可充分闡明質(zhì)量的三種形式。下面的例子是我們通過(guò)對(duì)醫(yī)療保健服務(wù)的TQM的評(píng)估得到的。三類(lèi)人員各自抓住質(zhì)量的一個(gè)復(fù)雜面。    第一類(lèi)人員是醫(yī)生。出門(mén)診的醫(yī)生考慮的是對(duì)某一診斷程序的效果進(jìn)行醫(yī)療核查的結(jié)果。此程序多年來(lái)已成為標(biāo)準(zhǔn)方法，而現(xiàn)在開(kāi)始逐漸使用可替代舊技術(shù)的新設(shè)備了。她已經(jīng)操作這兩個(gè)程序數(shù)月了，現(xiàn)在該是決定是否繼續(xù)使用新設(shè)備的時(shí)候了。    醫(yī)生主要關(guān)注技術(shù)質(zhì)量問(wèn)題。當(dāng)然，她心里也清楚每一程序所包含的在資源需術(shù)上的內(nèi)含(這可能導(dǎo)致系統(tǒng)問(wèn)題的出現(xiàn))，因?yàn)樗P(guān)注服從于這一程序的患者的尊嚴(yán)(非特異質(zhì)量)。然而，此程序只能用于確定危及生命的一種病況，探查不到重要征象，不能幫她做新的嘗試。所以，處理技術(shù)問(wèn)題是她的當(dāng)務(wù)之急。    第二類(lèi)人員是供應(yīng)管理者。他有自己的側(cè)重點(diǎn)。他能夠給所有的內(nèi)部顧客(包括門(mén)診病人)提供他們所需要的任何東西，同時(shí)，把庫(kù)存降至盡可能低的水平。原因有二：一是他可騰出店內(nèi)的空間，二是他希望加快現(xiàn)金周轉(zhuǎn)。    供應(yīng)管理者要向顧客履行承諾(非特異質(zhì)量)，他知道某些醫(yī)學(xué)產(chǎn)品存在儲(chǔ)存期限問(wèn)題(技術(shù)問(wèn)題)，而他認(rèn)為，自己的主要問(wèn)題在后勤，因?yàn)樗仨氁罁?jù)每個(gè)部門(mén)的自身要求、系統(tǒng)和程序來(lái)供貨(系統(tǒng)質(zhì)量)。他常常會(huì)視系統(tǒng)問(wèn)題為質(zhì)量的主要決定因素。    第三類(lèi)人員是門(mén)診管理者。她在整理患者的投訴，此時(shí)，她認(rèn)為最重要的兩個(gè)投訴點(diǎn)是：候診區(qū)的溫度(對(duì)一些患者太熱，對(duì)另一些患者則太冷)和一些員工的態(tài)度(她覺(jué)得，患者似乎認(rèn)為，醫(yī)院偏向其自身的利益，而不是患者的利益)。    本例中，門(mén)診管理者注重滿足患者的兩方面需求：一是即時(shí)的舒適感，二是被對(duì)待的方式(非特異質(zhì)量)。她認(rèn)識(shí)到，中央空調(diào)的問(wèn)題，與此同時(shí)設(shè)備是否合適及如何服務(wù)和如何操作(技術(shù)質(zhì)量)。她也知道，對(duì)員工態(tài)度的支持源自于超出門(mén)診部范圍的更廣泛的因素，如招聘、挑選、培訓(xùn)和獎(jiǎng)勵(lì)(系統(tǒng)質(zhì)量)。然而，她個(gè)人總是關(guān)注患者的個(gè)性化需求。隨著對(duì)患者滿意度的逐漸關(guān)注，她把越來(lái)越多的時(shí)間花在非特異質(zhì)量上。    如果這三類(lèi)員工的關(guān)注面不是非常復(fù)雜的話，試想，當(dāng)醫(yī)生決定改用新的治療程序的時(shí)候，會(huì)發(fā)生什么事情?(她的主要興趣是技術(shù)質(zhì)量，但忘記告知另外兩個(gè)管理人員)。供應(yīng)管理者會(huì)第一個(gè)知道，當(dāng)他為舊的治療程序提供的材料開(kāi)始堆積起來(lái)的時(shí)候，意味著否定舊的儲(chǔ)存系統(tǒng)，此時(shí)，他要作出決策了。因?yàn)椴牧系膲勖?有效期)有限，有的不得不被丟棄掉，因此浪費(fèi)的錢(qián)財(cái)相當(dāng)可觀。    同時(shí)，門(mén)診管理者發(fā)現(xiàn)，新的程序改變了門(mén)診病人的流動(dòng)情況，引發(fā)了來(lái)自一些病人的新一輪的投訴，但擁有這個(gè)新程序的人則感到滿意。沒(méi)有為變革做準(zhǔn)備的員工抱怨自己缺乏技能和培訓(xùn)，因?yàn)樾鲁绦蚋訌?fù)雜，為此他們更需要素質(zhì)的提高和升級(jí)。財(cái)務(wù)預(yù)算因此會(huì)受到威脅。總裁會(huì)在管理委員會(huì)的下一次會(huì)議上宣布，全體人員都要使用名為全面質(zhì)量管理的新方法，“因?yàn)門(mén)QM已經(jīng)成功地提高了日本汽車(chē)公司的質(zhì)量!”，但這一觀點(diǎn)可能無(wú)人予以理睬。    P1-3

媒體關(guān)注與評(píng)論

書(shū)評(píng)·什么是全面質(zhì)量管理？    ·TQM如何與其他形式的質(zhì)量保證相匹配？    《醫(yī)療保健業(yè)全面質(zhì)量管理（TQM）》強(qiáng)調(diào)了這兩個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題。它闡明如何將TQM成功地應(yīng)用于醫(yī)療保健業(yè)，并探討了決定其成功的關(guān)鍵因素。它勾畫(huà)了適用于高度專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)領(lǐng)域的質(zhì)量保證方法。通過(guò)分析實(shí)施TQM的實(shí)際案例，為我們提供了TQM的內(nèi)容模式和組織模式。    醫(yī)療保健業(yè)的專(zhuān)業(yè)管理者和行政管理者以及在衛(wèi)生系統(tǒng)直接或間接從事發(fā)展和實(shí)施質(zhì)量保證工作的所有員工，均會(huì)對(duì)本書(shū)感興趣。對(duì)于從事質(zhì)量發(fā)展工作或在公共服務(wù)機(jī)構(gòu)從事研究和教學(xué)工作的讀者來(lái)說(shuō)，這是一本必讀的書(shū)。對(duì)于涉及質(zhì)量保證問(wèn)題的所有人來(lái)說(shuō)，這是一本較權(quán)威性的書(shū)籍。

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