投訴是金

內(nèi)容概要

本書以國際標(biāo)準(zhǔn)BS8600（投訴管理體系——設(shè)計和實(shí)施指南）的內(nèi)容為基礎(chǔ)，結(jié)合目前國內(nèi)企業(yè)客戶服務(wù)和投訴管理的現(xiàn)狀和趨勢，對投訴管理問題進(jìn)行了系統(tǒng)的闡述，具有較強(qiáng)的可操作性和實(shí)踐價值。本書介紹了一個成功的投訴管理體系應(yīng)該包括哪些內(nèi)容，如何進(jìn)行策劃，如何配備資源，如此實(shí)施的維持，如何操作持續(xù)改進(jìn)的過程，本書能夠比較全面地為廣大組織建立投訴管理體系提供參考和指南，尤其是對那些需要面對較多投訴的大型網(wǎng)絡(luò)型組織，如電信、銀行、證券、公眾服務(wù)機(jī)構(gòu)等更具參考價值。

書籍目錄

前言第1章 投訴是金——重新認(rèn)識投訴  1.1 什么是投訴    1.1.1 誰是顧客    問題討論：不付費(fèi)的用戶是顧客嗎？    1.1.2 什么是顧客滿意    問題討論：什么情況下顧客才能滿意嗎？    1.1.3 顧客不滿意的表示=投訴    問題講座：投訴需要分為有效投訴和無效投訴嗎？    案例：對待顧客五大原則  1.2 為什么會出現(xiàn)投訴    1.2.1 導(dǎo)致顧客不滿意的原因    1.2.2 顧客投訴的原因分類    1.2.3 識別導(dǎo)致顧客不滿意的原因  1.3 重新認(rèn)識投訴的價值    1.3.1 投訴的顧客是我們真正的朋友    1.3.2 計算顧客的價值    1.3.3 投訴的信息是企業(yè)資源    案例：汽車和冰淇淋第2章 沒有規(guī)矩，不成方圓——投訴需要管理  2.1 進(jìn)行投訴管理的在摁    案例：勝訴的官司擊倒三珠集團(tuán)  2.2 成功的投訴管理體系的特征    2.2.1 投訴管理體生活費(fèi)的關(guān)鍵因素    2.2.2 投訴管理體系應(yīng)規(guī)定的內(nèi)容  2.3 國際標(biāo)準(zhǔn)BS8600（投訴管理體系——設(shè)計和實(shí)施指南）    2.3.1 什么是BS8600    2.3.2 BS8600的內(nèi)容    2.3.3 BS8600的結(jié)構(gòu)   2.4 BS8600標(biāo)準(zhǔn)條款的理解要點(diǎn)第3章 工欲善其事，必先利其器——投訴管理體系的笄  3.1 管理體系的策劃要求    3.1.1 管理體系的概述    3.1.2 管理體系的共同要素  3.2 組織承諾    案例：海爾——真誠到永遠(yuǎn)   3.3 投訴方針和目標(biāo)     案例：部分組織的投訴方針和目標(biāo)  3.4 投訴核心流程設(shè)計    3.4.1 關(guān)于流程設(shè)計    3.4.2 投訴管理 核心流程設(shè)計  3.5 投訴管理文件體系    3.5.1 形成體系文件的原因    3.5.2 投訴管理手冊    3.5.3 投訴管理文件的原因    3.5.4 投訴管理作業(yè)文件     案例；某些花速遞公司的投訴處理標(biāo)準(zhǔn)     案你；中國工商銀行某分行處理客戶投訴管理規(guī)定    案例；某地稅局的咨詢投訴管理規(guī)范文件    ……第4章 巧婦對為無米之炊——投訴管理的資源需求第5章 言必信，地必果——投訴管理體系的實(shí)施第6章 百尺竿頭，更進(jìn)一步——投訴管理體系的持續(xù)參考文獻(xiàn)

編輯推薦

　　在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴(yán)重的今天，集后服務(wù)作為銷售的一部分已經(jīng)成為眾廠家和商家爭奪消費(fèi)者的重要領(lǐng)地，而投訴管理日漸成為集后服務(wù)工作的重中之重。投訴是金，成功的投訴管理體系是銷售前最好的促銷，是提升消費(fèi)者滿意度和忠誠度的主要方式，是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的關(guān)鍵途徑。”工欲善其事，必先利其器“	如何策劃、實(shí)施和維持成功的投訴管理體系，翻開本書，盡在掌握。	　　		　　

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