客戶關(guān)系管理為何會失效

內(nèi)容概要

客戶關(guān)系管理(CRM)本是意在讓企業(yè)更好地了解它們的客戶并提升效益。然而大多數(shù)企業(yè)并未實現(xiàn)他們預(yù)期的回報。有沒有可能在使你的客戶滿意的同時改善公司的投資收益昵?是否有一種經(jīng)濟可行的解決方案來使客戶告訴你什么是他們真正想要的呢?
    在本書中，國際知名的營銷顧問弗雷德里克·紐厄爾詮釋了現(xiàn)在應(yīng)該改用客戶管理關(guān)系(CMR)的原因。CMR提倡的是通過授權(quán)給客戶，他們將會告訴你他們需要的是何種類型的信息，他們希望得到多高等級的服務(wù)，以及他們期待你以何種方式與他們溝通——時間、地點及頻率。對于在任何行業(yè)中的任何崗位上的商業(yè)人士而言，如果他們期望通過改進客戶的忠誠度來保持其優(yōu)勢地位，這都是一項大膽創(chuàng)新的解決方案。
    紐厄爾通過案例的形式來說明客戶關(guān)系管理為何會失效，需要對此做什么調(diào)整，以及如何將CMR理念融入你的公司而無需新增開支。你將看到大量關(guān)子成功的和失敗的客戶關(guān)系營銷的案例，它們來自各個大公司，如：卡夫食品、保潔、百威。嘉信理財、戴爾、IBM、Land'sEnd、Sports Authority、Radio Shock以及Staples等。
    通過此書，你可以成功地與客戶建立長期的合作關(guān)系，獲取利潤而無須依賴于一次性銷售。
    對于如今正在努力向客戶銷售產(chǎn)品并使其滿意的公司而言，無論其規(guī)模如何，閱讀本書無疑具有相當(dāng)重要的意義。

作者簡介

弗雷德里克·紐厄爾是一位國際知名的營銷咨詢顧問，曾經(jīng)幫助許多跨國公司以及中小企業(yè)開發(fā)CRM戰(zhàn)略以提高客戶忠誠度并增強盈利能力。他曾與美國、加拿大、英國、巴西和阿根廷等國的大企業(yè)合作，也是全球各大會議上頗受歡迎的演講者。
    紐厄勻也是國際零售廣告和營銷協(xié)

書籍目錄

譯者序獻詞贊譽致謝推薦序前言第一部分 什么失效  第1章	CRM緣何失效  第2章	這不是一個是雞還是蛋的問題  第3章	“一個敞篷車?yán)锏呐ⅰ? 第4章	為什么我們有兩只耳朵卻只有一張嘴第二部分 改變什么  第5章	別再請求諒解了，現(xiàn)在需要的是許可  第6章	行動需要許可  第7章	打字、標(biāo)注、點擊然后立即發(fā)送  第8章	誰在關(guān)心商店  第9章	個性化技術(shù)——利還是弊  第10章	忠誠卡怎么樣  第11章	沒有卡？沒問題  第12章	所有的奶?？瓷先ザ家粯拥谌糠?如何改變  第13章	在你安放一個更好的捕鼠器之前  第14章	誰更關(guān)心客戶服務(wù)  第15章	應(yīng)該重點關(guān)注哪些客戶？為什么  第16章	越過分岐——你需要改變什么  第17章	天下沒有免費的午餐  第18章	無需大動干戈第四部分 展望未來  第19章	無處不在的因特網(wǎng)  第20章	電子化授權(quán)  第21章	客戶想從移動通信中得到什么  第22章	華爾街會關(guān)心嗎結(jié)束篇后記注釋譯者簡介

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