前廳、客房的服務(wù)與管理

內(nèi)容概要

本書分為前廳、客房和管家部三部分，根據(jù)服務(wù)過程的特點(diǎn)，結(jié)合高職學(xué)生掌握知識(shí)的需要，將每個(gè)部分按概述、服務(wù)技校、服務(wù)技巧和管理逐層闡述。概述部分主要介紹前廳、客房、管家部的基本知識(shí)；服務(wù)技術(shù)部分主要介紹前廳、客房和管家部的服務(wù)技術(shù)及技術(shù)要領(lǐng)；服務(wù)技巧部部分主要介紹如何根據(jù)不同場(chǎng)所、時(shí)間段和客人的特點(diǎn)，靈活運(yùn)用服務(wù)技術(shù)服務(wù)于客人；管理部分主要介紹前廳和客房部基本的管理方法和管理手段。這種逐層深入的闡述方式有利于學(xué)生吸收和掌握知識(shí)，并能區(qū)分服務(wù)技術(shù)和服務(wù)技巧，提高接待水準(zhǔn)，另外，本書為突出最主要的知識(shí)點(diǎn)，將一些內(nèi)容放到章節(jié)后面的相關(guān)鏈接，學(xué)生可根據(jù)對(duì)內(nèi)容的理解狀況，選擇新聞?dòng)浾哝溄硬糠值难a(bǔ)充說明；本書還附設(shè)實(shí)訓(xùn)操作，以便老師能結(jié)合上課內(nèi)容，讓學(xué)生進(jìn)行實(shí)際操作，以提高學(xué)生動(dòng)手能力；本書還增加了相關(guān)的網(wǎng)址、案例，以供學(xué)生進(jìn)一步加深對(duì)相關(guān)知識(shí)的理解。

書籍目錄

前言第一篇  前廳的服務(wù)與管理  第一章  前廳概述    第一節(jié)  前廳部的目標(biāo)與任務(wù)    第二節(jié)  前廳部的組織機(jī)構(gòu)與運(yùn)作流程    第三節(jié)  前廳部的主要部門    第四節(jié)  前廳部人員工作班次及素質(zhì)要求    思考與練習(xí)    相關(guān)鏈接    案例  第二章  預(yù)訂    第一節(jié)  預(yù)訂的意義和任務(wù)    第二節(jié)  預(yù)訂的渠道、方式及種類    第三節(jié)  預(yù)訂的程序    第四節(jié)  團(tuán)隊(duì)預(yù)訂    思考與練習(xí)    相關(guān)鏈接    案例    實(shí)訓(xùn)  第三章  接待    第一節(jié)  客房合理安排的途徑    第二節(jié)  入住登記的準(zhǔn)備工作    第三節(jié)  登記開房    第四節(jié)  住宿條件的變更    第五節(jié)  前廳的報(bào)表    思考與練習(xí)    相關(guān)鏈接    案例    實(shí)訓(xùn)  第四章  禮賓服務(wù)    第一節(jié)  金鑰匙    第二節(jié)  迎送賓客服務(wù)    第三節(jié)  行李服務(wù)    第四節(jié)  其他服務(wù)    第五節(jié)  客史檔案    思考與練習(xí)    相關(guān)鏈接    案例    實(shí)訓(xùn)  第五章  問訊    第一節(jié)  情報(bào)信息服務(wù)    第二節(jié)  查詢服務(wù)    第三節(jié)  留言服務(wù)    第四節(jié)  郵件服務(wù)    第五節(jié)  客房鑰匙控制    第六節(jié)  商務(wù)中心服務(wù)    思考與練習(xí)    相關(guān)鏈接    案例    實(shí)訓(xùn)  第六章  總機(jī)服務(wù)    第一節(jié)  總機(jī)房的設(shè)備    第二節(jié)  總機(jī)服務(wù)程序    思考與練習(xí)    相關(guān)鏈接    案例    實(shí)訓(xùn)  第七章  收銀    第一節(jié)  客賬記錄的要求    第二節(jié)  客賬結(jié)算方式    第三節(jié)  離店結(jié)賬的基本程序    第四節(jié)  外幣兌換業(yè)務(wù)    第五節(jié)  貴重物品的寄存與保管    第六節(jié)  夜間審核    思考與練習(xí)    相關(guān)鏈接    案例    實(shí)訓(xùn)  第八章  前廳服務(wù)技巧    第一節(jié)  預(yù)訂中特殊情況的處理    第二節(jié)  接待中特殊情況的處理    第三節(jié)  銷售技巧    第四節(jié)  收銀中特殊情況的處理    第五節(jié)  投訴處理    思考與練習(xí)    相關(guān)鏈接    案例    實(shí)訓(xùn)  第九章  前廳管理    第一節(jié)  收益管理    第二節(jié)  溝通管理    第三節(jié)  安全管理    思考與練習(xí)    相關(guān)鏈接    案例第二篇  客房的服務(wù)與管理  第十章  客房概述    第一節(jié)  客房部的組織機(jī)構(gòu)    第二節(jié)  客房部業(yè)務(wù)分工    第三節(jié)  客房部的總體動(dòng)作    第四節(jié)  客房部與其他部門之間的關(guān)系    思考與練習(xí)    相關(guān)鏈接    案例  第十一章  對(duì)客服務(wù)    第一節(jié)  對(duì)客服服的兩種模式    第二節(jié)  對(duì)客服務(wù)的內(nèi)容和程序    思考與練習(xí)    相關(guān)鏈接    案例    實(shí)訓(xùn)  第十二章  客房清掃服務(wù)    第一節(jié)  客房清掃的準(zhǔn)備    第二節(jié)  客房清掃的基本方法    第三節(jié)  客房的日常清掃    思考與練習(xí)    相關(guān)鏈接    案例  第十三章  客房的計(jì)劃衛(wèi)生    第一節(jié)  計(jì)劃衛(wèi)生的意義    第二節(jié)  計(jì)劃衛(wèi)生的內(nèi)容    第三節(jié)  客房設(shè)備的保養(yǎng)與清潔    第四節(jié)  客房消毒工作    思考與練習(xí)    相關(guān)鏈接    案例    實(shí)訓(xùn)  第十四章  客房部的管理    第一節(jié)  人力資源管理    第二節(jié)  安全管理    第三節(jié)  控制管理    第四節(jié)  溝通管理    思考與練習(xí)    相關(guān)鏈接    案例    實(shí)訓(xùn)第三篇  管家部業(yè)務(wù)  第十五章  管家部概述    第一節(jié)  管理部的職責(zé)范圍和業(yè)務(wù)    第二節(jié)  清潔劑    第三節(jié)  清潔設(shè)備    第四節(jié)  硬表面    第五節(jié)  地面材料    第六節(jié)  墻面材料    思考與練習(xí)    相關(guān)鏈接    案例    實(shí)訓(xùn)   第十六章  管家部的清潔技術(shù)    第一節(jié)  清潔操作規(guī)程    第二節(jié)  污漬的去除技術(shù)    第三節(jié)  幾種主要的清潔技術(shù)    第四節(jié)  防疫    思考與練習(xí)    相關(guān)鏈接    案例    實(shí)訓(xùn)參考文獻(xiàn)

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