顧客體驗管理

內(nèi)容概要

從零售業(yè)到電話購物、從市場溝通到網(wǎng)上購物，在與顧客接觸的每一點上公司都有機會最大程度地滿足顧客的體驗，并建立一種永不打破的關(guān)系——顧客體驗管理(CEM)。在這本具有革命意義的著作中，作者介紹了CEM的5個步驟：
    獲得客戶內(nèi)心深處的想法；
    發(fā)展體驗戰(zhàn)略的平臺；
    創(chuàng)造獨特生動的品牌體驗；
    如何與客戶進行良性互動；
    不斷創(chuàng)新以提高客戶的滿意程度。
    本書的積極論述給一直不斷出現(xiàn)的市場和管理問題提供了新的想法，也對其他以顧客為基礎的市場學模式提出了清晰而又有說服力的批評。本書解釋了為什么CEM框架是至今惟一能使公司和品牌與顧客生活相聯(lián)系的方法。

作者簡介

貝恩特·施密特是哥倫比亞商學院的市場學教授，同時出任環(huán)球品牌領導中心的高級總監(jiān)，并且是EX公司的咨詢專家和CEO，他曾與全球各公司合作，包括索尼公司、福特公司、寶潔公司、Estee Lauder、材邦公司和IBM公司。他曾出版了暢銷書《體驗營銷：如何增強公司及品牌的親

書籍目錄

中文版序前言致謝第1章 歸根結(jié)底要認真對待顧客  3種錯誤的方法  需要新方法  什么是顧客體驗管理  結(jié)論第2章 顧客體驗管理框架的總觀點  顧客體驗管理解決眾多商務問題    顧客體驗管理框架的個5步驟    必須按順序做，還是可以同時做  顧客體驗管理項目實施前后會發(fā)生什么  顧客體驗管理框架的應用領域   顧客體驗管理框架的獨特之處  結(jié)論第3章 分析顧客體驗世界  卡內(nèi)基音樂廳：理解赴音樂會者的體驗  BP案例：提高在加油站的體驗  公司需要了解顧客心理  確定目標顧客  將顧客體驗分成層  根據(jù)接觸點追蹤顧客體驗  了解競爭對手  了解顧客體驗世界的調(diào)查方法  結(jié)論第4章 建立顧客體驗平臺  Jamba果汁：有趣健康的平臺  Cingular無線通信：讓無線通信的體驗人性化  顧客體驗平臺的好處  顧客體驗平臺的策略內(nèi)容  調(diào)查和展示顧客體驗平臺  結(jié)論第5章 設計品牌體驗  花旗集團：打造標準化的品牌體驗  昔拉達的“中心店”：挑戰(zhàn)店內(nèi)體驗  怎樣管理品牌體驗  品牌體驗的3個方面  保護品牌體驗  “品牌的卸妝和著裝”：品牌體驗的管理辦法  結(jié)論第6章 建立與顧客的接觸  耐克公園：一個推動參與的品牌動態(tài)接觸  希爾頓：增強溝通，注重顧客，提高服務體驗  顧客體驗管理方法與顧客接觸  顧客接觸設計的個關(guān)鍵問題  網(wǎng)上接觸點  技術(shù)如何提高接觸體驗  結(jié)論第7章 致力于不斷創(chuàng)新  蘋果電腦：回到創(chuàng)新的根本上  亞馬遜：小創(chuàng)新引導絕妙的網(wǎng)上體驗  創(chuàng)新如何轉(zhuǎn)化為顧客體驗  顧客體驗和創(chuàng)新戰(zhàn)略  顧客體驗和新產(chǎn)品開發(fā)  顧客體驗和小創(chuàng)新  顧客體驗和營銷創(chuàng)新  結(jié)論第8章 傳遞嚴密整合的顧客體驗  整合的力量  從頭到腳的戰(zhàn)略整合  在實施過程中整合  跨領域?qū)嵤┑恼? 結(jié)論第9章 顧客體驗管理下的公司組織  顧客價值：把顧客當成財務資產(chǎn)  將顧客體驗和顧客價值聯(lián)系起來  公司需要顧客體驗管理  EX人力資源  員工體驗  結(jié)論注釋譯者后記

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