顧客體驗(yàn)管理

內(nèi)容概要

從零售業(yè)到電話購(gòu)物、從市場(chǎng)溝通到網(wǎng)上購(gòu)物，在與顧客接觸的每一點(diǎn)上公司都有機(jī)會(huì)最大程度地滿足顧客的體驗(yàn)，并建立一種永不打破的關(guān)系——顧客體驗(yàn)管理(CEM)。在這本具有革命意義的著作中，作者介紹了CEM的5個(gè)步驟：
    獲得客戶內(nèi)心深處的想法；
    發(fā)展體驗(yàn)戰(zhàn)略的平臺(tái)；
    創(chuàng)造獨(dú)特生動(dòng)的品牌體驗(yàn)；
    如何與客戶進(jìn)行良性互動(dòng)；
    不斷創(chuàng)新以提高客戶的滿意程度。
    本書的積極論述給一直不斷出現(xiàn)的市場(chǎng)和管理問(wèn)題提供了新的想法，也對(duì)其他以顧客為基礎(chǔ)的市場(chǎng)學(xué)模式提出了清晰而又有說(shuō)服力的批評(píng)。本書解釋了為什么CEM框架是至今惟一能使公司和品牌與顧客生活相聯(lián)系的方法。

作者簡(jiǎn)介

貝恩特·施密特是哥倫比亞商學(xué)院的市場(chǎng)學(xué)教授，同時(shí)出任環(huán)球品牌領(lǐng)導(dǎo)中心的高級(jí)總監(jiān)，并且是EX公司的咨詢專家和CEO，他曾與全球各公司合作，包括索尼公司、福特公司、寶潔公司、Estee Lauder、材邦公司和IBM公司。他曾出版了暢銷書《體驗(yàn)營(yíng)銷：如何增強(qiáng)公司及品牌的親

書籍目錄

中文版序前言致謝第1章 歸根結(jié)底要認(rèn)真對(duì)待顧客  3種錯(cuò)誤的方法  需要新方法  什么是顧客體驗(yàn)管理  結(jié)論第2章 顧客體驗(yàn)管理框架的總觀點(diǎn)  顧客體驗(yàn)管理解決眾多商務(wù)問(wèn)題    顧客體驗(yàn)管理框架的個(gè)5步驟    必須按順序做，還是可以同時(shí)做  顧客體驗(yàn)管理項(xiàng)目實(shí)施前后會(huì)發(fā)生什么  顧客體驗(yàn)管理框架的應(yīng)用領(lǐng)域   顧客體驗(yàn)管理框架的獨(dú)特之處  結(jié)論第3章 分析顧客體驗(yàn)世界  卡內(nèi)基音樂(lè)廳：理解赴音樂(lè)會(huì)者的體驗(yàn)  BP案例：提高在加油站的體驗(yàn)  公司需要了解顧客心理  確定目標(biāo)顧客  將顧客體驗(yàn)分成層  根據(jù)接觸點(diǎn)追蹤顧客體驗(yàn)  了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手  了解顧客體驗(yàn)世界的調(diào)查方法  結(jié)論第4章 建立顧客體驗(yàn)平臺(tái)  Jamba果汁：有趣健康的平臺(tái)  Cingular無(wú)線通信：讓無(wú)線通信的體驗(yàn)人性化  顧客體驗(yàn)平臺(tái)的好處  顧客體驗(yàn)平臺(tái)的策略內(nèi)容  調(diào)查和展示顧客體驗(yàn)平臺(tái)  結(jié)論第5章 設(shè)計(jì)品牌體驗(yàn)  花旗集團(tuán)：打造標(biāo)準(zhǔn)化的品牌體驗(yàn)  昔拉達(dá)的“中心店”：挑戰(zhàn)店內(nèi)體驗(yàn)  怎樣管理品牌體驗(yàn)  品牌體驗(yàn)的3個(gè)方面  保護(hù)品牌體驗(yàn)  “品牌的卸妝和著裝”：品牌體驗(yàn)的管理辦法  結(jié)論第6章 建立與顧客的接觸  耐克公園：一個(gè)推動(dòng)參與的品牌動(dòng)態(tài)接觸  希爾頓：增強(qiáng)溝通，注重顧客，提高服務(wù)體驗(yàn)  顧客體驗(yàn)管理方法與顧客接觸  顧客接觸設(shè)計(jì)的個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題  網(wǎng)上接觸點(diǎn)  技術(shù)如何提高接觸體驗(yàn)  結(jié)論第7章 致力于不斷創(chuàng)新  蘋果電腦：回到創(chuàng)新的根本上  亞馬遜：小創(chuàng)新引導(dǎo)絕妙的網(wǎng)上體驗(yàn)  創(chuàng)新如何轉(zhuǎn)化為顧客體驗(yàn)  顧客體驗(yàn)和創(chuàng)新戰(zhàn)略  顧客體驗(yàn)和新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)  顧客體驗(yàn)和小創(chuàng)新  顧客體驗(yàn)和營(yíng)銷創(chuàng)新  結(jié)論第8章 傳遞嚴(yán)密整合的顧客體驗(yàn)  整合的力量  從頭到腳的戰(zhàn)略整合  在實(shí)施過(guò)程中整合  跨領(lǐng)域?qū)嵤┑恼? 結(jié)論第9章 顧客體驗(yàn)管理下的公司組織  顧客價(jià)值：把顧客當(dāng)成財(cái)務(wù)資產(chǎn)  將顧客體驗(yàn)和顧客價(jià)值聯(lián)系起來(lái)  公司需要顧客體驗(yàn)管理  EX人力資源  員工體驗(yàn)  結(jié)論注釋譯者后記

圖書封面

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