客服中心人員管理

內(nèi)容概要

如何培訓(xùn)、激勵(lì)優(yōu)秀的一線客服代表（CSR）是現(xiàn)今呼叫中心的管理者需要面對的最大問題。本書則為客服人員全面地提供了實(shí)用的思路和技巧。《客服中心人員管理》為客戶服務(wù)提供了全面實(shí)用的思路和技巧，在承受壓力、適應(yīng)變化、自我激勵(lì)、傾聽技巧、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、專業(yè)技能和人性化等方面提出了嶄新的觀點(diǎn)?？头行牟辉偈枪镜呢?cái)務(wù)負(fù)擔(dān)，而是公司盈利策略的一部分。因此，無論是一線員工還是經(jīng)理都會(huì)從本書中受益。

作者簡介

羅贊娜·道西利奧博士，工業(yè)心理學(xué)家及咨詢顧問，她是人在科技公司的總裁，也是呼叫中學(xué)業(yè)務(wù)的專家。近二十年來，她提供了需求分析和客戶定制的培訓(xùn)課程，目的是讓企業(yè)能提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。她是一位熱情洋溢的演說家，也是一位知名作家，在商業(yè)刊物和時(shí)事通訊上發(fā)表了

書籍目錄

推薦序本書的讀者給讀者的個(gè)人建議緒論 客服代表每一次寶貴的通話都是邁向輝煌的一步 對服務(wù)的迫切需要 呼叫中心如何應(yīng)對服務(wù)需求 客服代表面對的挑戰(zhàn) 管理的需要：使你的呼叫中心人性化 對培訓(xùn)的迫切需求 組織的發(fā)展第1章 混亂的信息：左右為難 1.1 質(zhì)量，質(zhì)量！但是要快！ 1.2 一站式服務(wù)與超出權(quán)限 1.3 照本宣料與針對客戶 1.4 我們不能破例與扔到臉上的雞蛋 1.5 沒有權(quán)利與濫用職權(quán) 1.6 團(tuán)隊(duì)合作與（特殊）人群選定第2章 走，走，走——去南方！ 2.1 您好！我的名字是羅贊娜，我能為您做點(diǎn)什么 2.2 如果答不上來怎么辦 2.3 如果走神了怎么辦 2.4 客戶在講話時(shí)怎么辦 2.5 我以前都聽過了怎么辦 2.6 我忘記了給客戶回電怎么辦第3章 不僅僅是再接一次電話的問題！處理工作壓力 3.1 增加工作壓力的因素 3.2 本能的自我放松 3.3 將幽默作為調(diào)劑 3.4 放松的技巧第4章 救命?。∥沂軌蛄?！ 4.1 對壓力的徒勞反應(yīng) 4.2 對抗力的配方 4.3 對壓力的有效反應(yīng)第5章 為什么你聽不懂我的話第6章 我該怎樣對付那些“地獄來電”第7章 呼叫中心里的人情味第8章 技術(shù)支持或求助中心第9章 謝謝你，讓我有一天好心情第10章 精品薈萃第11章 變化：機(jī)遇還是挑戰(zhàn)第12章 展望未來：幾個(gè)關(guān)于電子商務(wù)的要點(diǎn)附錄A 杰里的故事附錄B 兩廂G.O.D貨車附錄C 記憶回顧附錄D 軟件不兼容：新軟件的安裝和支持附錄E 保持清醒的簡單方法參考文獻(xiàn)譯者后記

編輯推薦

　　客戶的需求隨著電子商務(wù)的爆炸式發(fā)展而不斷變化，本書第3版適時(shí)地對這個(gè)問題進(jìn)行了討論。這些新穎的素材有力地闡述了加強(qiáng)人的因素的重要性。把這本書介紹給你的CSR吧，這樣，他們就擁有了服務(wù)于客戶時(shí)所需的工具。把本書當(dāng)成一個(gè)參考或一種資源使用。給予你的一線人員必要的支持，他們才能讓你看到回報(bào)。

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