客戶滿意度和忠誠度測評手冊

內(nèi)容概要

《客戶滿意度和忠誠度測評手冊》完整地分析了如何通過調(diào)查研究來了解客戶滿意度和忠誠度，引導(dǎo)讀者一步步經(jīng)歷設(shè)計調(diào)查、進行調(diào)查、產(chǎn)生客戶滿意度和忠誠度準(zhǔn)確結(jié)果的過程。本書不僅詳盡地說明了調(diào)查問卷設(shè)計分析和匯總等研究過程，而且分析了影響客戶滿意度形成的因素，這不僅包括項目計劃，調(diào)查前、調(diào)查中和調(diào)查后與客戶的溝通，而且包括內(nèi)部反饋、采取有效的行動解決調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題。

作者簡介

奈杰爾·希爾已經(jīng)致力于客戶滿意度測評達12年之久，并于1996年成立了Leadership Factor公司，專門從事這個領(lǐng)域。他在世界各地的會議上發(fā)表主題演講，并負責(zé)許多知名公司的客戶研究項目。

書籍目錄

前言第1章 簡介第2章 為什么測評客戶滿意度第3章 忠誠度第4章 滿意度一利潤鏈第5章 調(diào)查目標(biāo)第6章 理解客戶行為第7章 探索性研究第8章 取樣調(diào)查第9章 調(diào)查選擇方案第10章 調(diào)查問卷設(shè)計第11章 訪談技巧第12章 分析和報告第13章 公共關(guān)系方面第14章 測評忠誠度第15章 建模與預(yù)測第16章 效益最大化附錄A 客戶調(diào)查范例附錄B 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)附錄C 術(shù)語表附錄D 參考文獻

圖書封面

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無

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