客戶(hù)滿意度和忠誠(chéng)度測(cè)評(píng)手冊(cè)

內(nèi)容概要

《客戶(hù)滿意度和忠誠(chéng)度測(cè)評(píng)手冊(cè)》完整地分析了如何通過(guò)調(diào)查研究來(lái)了解客戶(hù)滿意度和忠誠(chéng)度，引導(dǎo)讀者一步步經(jīng)歷設(shè)計(jì)調(diào)查、進(jìn)行調(diào)查、產(chǎn)生客戶(hù)滿意度和忠誠(chéng)度準(zhǔn)確結(jié)果的過(guò)程。本書(shū)不僅詳盡地說(shuō)明了調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)分析和匯總等研究過(guò)程，而且分析了影響客戶(hù)滿意度形成的因素，這不僅包括項(xiàng)目計(jì)劃，調(diào)查前、調(diào)查中和調(diào)查后與客戶(hù)的溝通，而且包括內(nèi)部反饋、采取有效的行動(dòng)解決調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。

作者簡(jiǎn)介

奈杰爾·希爾已經(jīng)致力于客戶(hù)滿意度測(cè)評(píng)達(dá)12年之久，并于1996年成立了Leadership Factor公司，專(zhuān)門(mén)從事這個(gè)領(lǐng)域。他在世界各地的會(huì)議上發(fā)表主題演講，并負(fù)責(zé)許多知名公司的客戶(hù)研究項(xiàng)目。

書(shū)籍目錄

前言第1章 簡(jiǎn)介第2章 為什么測(cè)評(píng)客戶(hù)滿意度第3章 忠誠(chéng)度第4章 滿意度一利潤(rùn)鏈第5章 調(diào)查目標(biāo)第6章 理解客戶(hù)行為第7章 探索性研究第8章 取樣調(diào)查第9章 調(diào)查選擇方案第10章 調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)第11章 訪談技巧第12章 分析和報(bào)告第13章 公共關(guān)系方面第14章 測(cè)評(píng)忠誠(chéng)度第15章 建模與預(yù)測(cè)第16章 效益最大化附錄A 客戶(hù)調(diào)查范例附錄B 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)附錄C 術(shù)語(yǔ)表附錄D 參考文獻(xiàn)

圖書(shū)封面

圖書(shū)標(biāo)簽Tags

無(wú)

評(píng)論、評(píng)分、閱讀與下載

---

    客戶(hù)滿意度和忠誠(chéng)度測(cè)評(píng)手冊(cè) PDF格式下載

---