制勝之法

內容概要

本書介紹了在競爭加劇、銷售“漏斗”的客觀存在，使得越來越多的經營性組織機構將潛在顧客的開發(fā)與管理納入到營銷的策略之中，并將其作為一切銷售戰(zhàn)略的基礎的客觀背景下，企業(yè)如何發(fā)現(xiàn)、挖掘、篩選及管理顧客。在本書中，向讀者提供了大量的方法、技巧及可資借鑒的案例，對企業(yè)實施成功的顧客關系管理極具價值。

書籍目錄

叢書序第一章 潛在顧客關系管理  第一節(jié) 潛在顧客的概念及其意義  第二節(jié) 潛在顧客、準顧客和用戶間的比較  第三節(jié) 潛在顧客管理的常見問題  第四節(jié) 潛在顧客管理的理論依據(jù)  第五節(jié) 定義潛在顧客的基礎工作——收集數(shù)據(jù)與調研  第六節(jié) 定義潛在顧客  第七節(jié) 尋找潛在顧客第二章 準顧客關系管理  第一節(jié) 準顧客關系管理的常見問題  第二節(jié) 準顧客開發(fā)策略  第三節(jié) 準顧客開發(fā)原則  第四節(jié) 準顧客購買資格評審  第五節(jié) 有效接近或接觸準顧客  第六節(jié) 將準顧客成功轉化為用戶第三章 用戶關系管理  第一節(jié) 用戶投訴  第二節(jié) 用戶服務第四章 顧客滿意管理  第一節(jié) 顧客滿意的發(fā)展  第二節(jié) 顧客滿意的概念與意義  第三節(jié) 顧客滿意的層次與分類  第四節(jié) 顧客滿意的指標體系  第五節(jié) 顧客滿意戰(zhàn)略  第六節(jié) 顧客滿意管理的導入與實施  第七節(jié) 顧客滿意的調研方法  第八節(jié) 顧客滿意與質量管理  第九節(jié) 顧客滿意案例第五章 顧客忠誠管理  第一節(jié) 顧客忠誠  第二節(jié) 偽顧客忠誠  第三節(jié) 顧客忠誠的要素與衡量標準  第四節(jié) 建立顧客忠誠第六章 呼叫中心  第一節(jié) 呼叫中心的發(fā)展  第二節(jié) 呼叫中心的概念與意義  第三節(jié) 呼叫中心的基本結構與分類  第四節(jié) 建立呼叫中心  第五節(jié) 呼叫中心的應用

圖書封面

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