簡化的顧客滿意測量

內(nèi)容概要

本書是為從事顧客滿意測量工作的專業(yè)人員撰寫的實用手冊。主要介紹了如何發(fā)現(xiàn)顧客的需求，如何測量顧客滿意，如何根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果推斷顧客滿意度，如何撰寫調(diào)查報告，如何激勵組織持續(xù)改進從而提高顧客的滿意程度。本書是按照邏輯性的時間順序安排的，描述了顧客滿意調(diào)查過程中開發(fā)和實施的各個階段和步驟，具有極強的實用性和可操作性。

作者簡介

特利·瓦伏拉博士是Marketing Metrics公司的總裁，這是一家營銷咨詢公司，專門從事顧客滿意和顧客保持的測量和改進，其客戶有：賓特利汽車、梅萊德斯——奔馳美國分部、摩根·斯坦、魔托羅拉和Toys‘R’Us等。瓦伏拉的其他著作有：《顧客欣喜原則》、《營銷以后》和《改

書籍目錄

中譯本序1中譯本序2引言ISO標(biāo)準(zhǔn)ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的演變書寫慣例本書架構(gòu)章節(jié)的組織致謝（略）準(zhǔn)備、確定、實施！第1部分 發(fā)現(xiàn)●●●●●顧客的要求是什么？ 第1章 了解什么是顧客滿意測量以及它在ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)中的作用 第2章 識別你的顧客 第3章 識別顧客要求第2部分 設(shè)計與展開●●●●●如何測量顧客滿意程度？ 第4章 決定何時測量、測量什么以及如何測量 第5章 測量滿意程度第3部分 推斷●●●●●如何分析你所收集到的數(shù)據(jù)？ 第6章 數(shù)據(jù)分析第4部分 論述●●●●●如何報告你的發(fā)現(xiàn)？ 第7章 報告結(jié)果第5部分 發(fā)展●●●●●你如何去推動持續(xù)改進？ 第8章 關(guān)閉循環(huán)：結(jié)果的溝通附錄 附錄A 工作量 附錄B 問卷表 附錄C 推薦參考資料 后記

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無

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