出版時間:2003-4 出版社:機械工業(yè)出版社 作者:菲茨西蒙斯,
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內(nèi)容概要
本書系美國管理教材的經(jīng)典之作,內(nèi)容廣博,剖析入微,在國外享的盛譽。本書從服務(wù)的內(nèi)涵和競爭戰(zhàn)備、服務(wù)企業(yè)的構(gòu)建、服務(wù)運作管理和邁向世界級的服務(wù)等方面宣告了作為服務(wù)管理研究前沿的體驗經(jīng)濟時代的到來。本書注重理論與實際的結(jié)合,配有大量的案例的習(xí)題,以加深讀者對知識的把握。本書適于作工商管理專業(yè)的研究生、本科生教材,對從事服務(wù)管理工作的企業(yè)管理層和服務(wù)管理研究人員也有很重要的參考價值。
書籍目錄
第一部分 服務(wù)與經(jīng)濟第1章 服務(wù)在經(jīng)濟中的作用第2章 服務(wù)的性質(zhì)第3章 服務(wù)質(zhì)量第4章 服務(wù)戰(zhàn)略第二部分 構(gòu)建服務(wù)企業(yè)第5章 新服務(wù)開發(fā)和流程設(shè)計第6章 支持設(shè)施第7章 服務(wù)設(shè)施定位第8章 服務(wù)接觸第9章 互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)第三部分 服務(wù)運營管理第10章 服務(wù)需求預(yù)測第11章 排隊管理第12章 排隊模型與能力規(guī)劃第13章 生產(chǎn)能力和需求管理第14章 輔助物品管理第15章 服務(wù)供應(yīng)鏈管理第16章 服務(wù)項目管理第17章 服務(wù)管理中的線性規(guī)劃模型第四部分 邁向世界級的服務(wù)第18章 生產(chǎn)力和質(zhì)量的提高第19章 成長和擴張
媒體關(guān)注與評論
書評服務(wù)滲透在人們生活中的方方面面,如餐服務(wù)和急救服務(wù)。我們自己的福利和整個經(jīng)濟的福利都是建立在服務(wù)基礎(chǔ)上的。制造和家業(yè)活動是必不可少的,但是我們消費的食物和產(chǎn)品總是有限的;然而,人們對體驗性的服務(wù)的欲望是無限的。
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