服務(wù)管理

內(nèi)容概要

　　本書分為四大部分。第一部分主要討論服務(wù)在社會(huì)和經(jīng)濟(jì)中的作用及服務(wù)戰(zhàn)略等問(wèn)題；第二部分主要論述服務(wù)企業(yè)的設(shè)計(jì)問(wèn)題，涉及服務(wù)流程、布局等；第三部分介紹有關(guān)服務(wù)管理的日常運(yùn)作方法，包括需求預(yù)測(cè)、排隊(duì)問(wèn)題、產(chǎn)出管理等等；第四部分關(guān)注面向世界級(jí)服務(wù)的戰(zhàn)略問(wèn)題，重點(diǎn)介紹持續(xù)的服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)率的改進(jìn)方法等。書中使用了大量的實(shí)例，有助于學(xué)生更好地掌握有關(guān)概念和方法。

書籍目錄

總序推薦序前言第一部分 服務(wù)是什么   第一章 服務(wù)在經(jīng)濟(jì)生活中的作用   第二章 服務(wù)的性質(zhì)   第三章 服務(wù)質(zhì)量   第四章 服務(wù)戰(zhàn)略第二部分 設(shè)計(jì)服務(wù)企業(yè)   第五章 新服務(wù)開發(fā)與過(guò)程設(shè)計(jì)   第六章 支持性設(shè)施   第七章 服務(wù)設(shè)施場(chǎng)所   第八章 服務(wù)的境遇   第九章 互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)第三部分 服務(wù)運(yùn)作的管理   第十章 預(yù)測(cè)服務(wù)的需求   第十一章 排隊(duì)的管理   第十二章 排隊(duì)模型與容量規(guī)劃   第十三章 管理容量和需求   第十四章 存貨管理   第十五章 服務(wù)供應(yīng)鏈管理   第十六章 服務(wù)項(xiàng)目的管理   第十七章 線性規(guī)劃在服務(wù)中的應(yīng)用第四部分 向世界級(jí)的服務(wù)發(fā)展   第十八章 生產(chǎn)率與質(zhì)量改進(jìn)   第十九章 成長(zhǎng)與擴(kuò)張附錄索引

媒體關(guān)注與評(píng)論

書評(píng)本書適用于MBA學(xué)生、管理類專業(yè)本科生、研究生及企業(yè)高級(jí)管理人員。本書分為四大部分。主要討論服務(wù)在社會(huì)和經(jīng)濟(jì)中的作用及服務(wù)戰(zhàn)略等問(wèn)題；第二部分主要論述服務(wù)企業(yè)的設(shè)計(jì)問(wèn)題，涉及服務(wù)流程、布局等。		  

圖書封面

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