服務(wù)營(yíng)銷

內(nèi)容概要

服務(wù)營(yíng)銷，ISBN：9787111093152，作者：（美）瓦拉瑞爾·A.澤絲曼爾（Valarie A.Zeithaml），（美）瑪麗·喬·比特納（Mary Jo Bitner）著；張金成，白長(zhǎng)虹譯

書籍目錄

譯者序譯者簡(jiǎn)介作者簡(jiǎn)介前言 第一章 服務(wù)學(xué)導(dǎo)論第一部分 以顧客為中心 第二章 服務(wù)中的消費(fèi)者行為 第三章 顧客對(duì)服務(wù)的期望 第四章 服務(wù)的顧客感知第二部分 傾聽(tīng)顧客需求 第五章 通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查了解顧客期望與感知 第六章 建立顧客關(guān)系 第七章 服務(wù)補(bǔ)救第三部分 戰(zhàn)略聯(lián)盟，服務(wù)設(shè)計(jì)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一 第八章 服務(wù)開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì) 第九章 顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第十章 有形展示與服務(wù)場(chǎng)景第四部分 提供及執(zhí)行服務(wù) 第十一章 服務(wù)供應(yīng)中的員工角色 第十二章 服務(wù)供應(yīng)中的顧客角色 第十三章 通過(guò)中間商和電子渠道提供服務(wù) 第十四章 需求與能力管理第五部分 管理服務(wù)承諾  第十五章 整合服務(wù)營(yíng)銷溝通 第十六章 服務(wù)的定價(jià)第六部分 彌合所有差距 第十七章 服務(wù)的財(cái)務(wù)及經(jīng)濟(jì)意義 第十八章 服務(wù)質(zhì)量差距模型的整合

媒體關(guān)注與評(píng)論

書評(píng)科學(xué)技術(shù)日新月異的發(fā)展正在使我們的工業(yè)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)換為知識(shí)經(jīng)濟(jì)，而知識(shí)經(jīng)濟(jì)正是以服務(wù)業(yè)為主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)。據(jù)世界銀行統(tǒng)計(jì)，目前發(fā)達(dá)國(guó)家服務(wù)業(yè)生產(chǎn)總值占國(guó)民生產(chǎn)總值70%以上，中等發(fā)達(dá)水平國(guó)家的服務(wù)業(yè)產(chǎn)值平均亦為國(guó)民生產(chǎn)總值的50%。西方主要發(fā)達(dá)國(guó)家的服務(wù)業(yè)就業(yè)人口在就業(yè)總?cè)丝谥械谋壤秊?0%以上，而且呈現(xiàn)不斷上升的趨勢(shì)。目前，全球國(guó)民生產(chǎn)總值的58%來(lái)自服務(wù)業(yè)，服務(wù)貿(mào)易在國(guó)際貿(mào)易中的比重達(dá)到25%，服務(wù)業(yè)的國(guó)際投資近年也取得迅速發(fā)展。以美國(guó)為例，盡管美國(guó)的商品貿(mào)易仍為赤字，但在1997年，卻有850億美元的服務(wù)貿(mào)易順差。世界級(jí)的服務(wù)供應(yīng)商，如美國(guó)運(yùn)通、麥當(dāng)勞和馬里奧特國(guó)際飯店集團(tuán)，與眾多小型服務(wù)公司一起，向全世界輸出信息、知識(shí)創(chuàng)新和技術(shù)。

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