與客戶溝通

前言

哈佛商學(xué)院經(jīng)管圖書(shū)簡(jiǎn)體中文版的出版使我十分高興。2003年冬天，中國(guó)出版界朋友的到訪，給我留下十分深刻的印象。當(dāng)時(shí)，我們談了許多，我向他們?nèi)娼榻B了哈佛商學(xué)院和哈佛商學(xué)院出版公司，也安排他們?nèi)チ宋覀兊恼n堂。從與他們的交談中，我了解到中國(guó)出版集團(tuán)旗下的商務(wù)印書(shū)館，是一個(gè)歷史悠久、使命感很強(qiáng)的出版機(jī)構(gòu)。后來(lái)，我從我的母親那里了解到更多的情況。她告訴我，商務(wù)印書(shū)館很有名，她在中學(xué)、大學(xué)里念過(guò)的書(shū)，大多都是由商務(wù)印書(shū)館出版的。聯(lián)想到與中國(guó)出版界朋友們的交流，我對(duì)商務(wù)印書(shū)館產(chǎn)生了由衷的敬意，并為后來(lái)我們達(dá)成合作協(xié)議、成為戰(zhàn)略合作伙伴而深感自豪。    哈佛商學(xué)院是一所具有高度使命感的商學(xué)院，以培養(yǎng)杰出商界領(lǐng)袖為宗旨。作為哈佛商學(xué)院的四大部門(mén)之一，哈佛商學(xué)院出版公司延續(xù)著哈佛商學(xué)院的使命，致力于改善管理實(shí)踐。迄今，我們已出版了大量具有突破性管理理念的圖書(shū)，我們的許多作者都是世界著名的職業(yè)經(jīng)理人和學(xué)者，這些圖書(shū)在美國(guó)乃至全球都已產(chǎn)生了重大影響。我相信這些優(yōu)秀的管理圖書(shū)，通過(guò)商務(wù)印書(shū)館的翻譯出版，也會(huì)服務(wù)于中國(guó)的職業(yè)經(jīng)理人和中國(guó)的管理實(shí)踐。    20多年前，我結(jié)束了學(xué)生生涯，離開(kāi)哈佛商學(xué)院的校園走向社會(huì)。哈佛商學(xué)院的出版物給了我很多知識(shí)和力量，對(duì)我的職業(yè)生涯產(chǎn)生過(guò)許多重要影響。我希望中國(guó)的讀者也喜歡這些圖書(shū)，并將從中獲取的知識(shí)運(yùn)用于自己的職業(yè)發(fā)展和管理實(shí)踐。過(guò)去哈佛商學(xué)院的出版物曾給了我許多幫助，今天，作為哈佛商學(xué)院出版公司的首席執(zhí)行官，我有一種更強(qiáng)烈的使命感，即出版更多更好的讀物，以服務(wù)于包括中國(guó)讀者在內(nèi)的職業(yè)經(jīng)理人。    在這么短的時(shí)間內(nèi)，翻譯出版這一系列圖書(shū)，不是一件容易的事情。我對(duì)所有參與這項(xiàng)翻譯出版工作的商務(wù)印書(shū)館的工作人員，以及我們的譯者，表示誠(chéng)摯的謝意。沒(méi)有他們的努力，這一切都是不可能的。    哈佛商學(xué)院出版公司總裁兼首席執(zhí)行官    萬(wàn)季美

內(nèi)容概要

無(wú)論你在組織的哪個(gè)部門(mén)、身任何職，都可以通過(guò)溝通更好地了解客戶，為公司創(chuàng)造更大的價(jià)值。本書(shū)提供的有效方法能幫助你與客戶保持良好的關(guān)系，與他們充分地交流，提升客戶的忠誠(chéng)度。通過(guò)學(xué)習(xí)本書(shū)，你還能夠：
尋找到為公司創(chuàng)造最多價(jià)值的客戶； 贏得客戶的信任，增加收益； 利用有效的溝通策略影響客戶行為；
在客戶的幫助下開(kāi)發(fā)成功的產(chǎn)品和服務(wù)。

書(shū)籍目錄

引言
第一部分  了解客戶需求
  1.面向客戶
  2.讓客戶創(chuàng)造案例
  3.百思買(mǎi)管理層的一線課程
  4.調(diào)查消費(fèi)者真實(shí)意向的四個(gè)要點(diǎn)
第二部分  劃分客戶群
  1.傾聽(tīng)客戶的聲音
  2.怎樣防止客戶產(chǎn)生厭倦感？
  3.你真的會(huì)利用客戶資料嗎？
  4.網(wǎng)上客戶調(diào)查
第三部分  與客戶交流
  1.瞄準(zhǔn)客戶的真實(shí)需求
  2.你能真正和客戶溝通嗎？
  3.與客戶溝通
  4.胡蘿卜和大棒之外——影響客戶行為的新方法
第四部分  提升客戶忠誠(chéng)度
  1.你知道客戶對(duì)你的真正價(jià)值嗎？
  2.聽(tīng)吉爾·格里芬講關(guān)于客戶忠誠(chéng)度的五個(gè)問(wèn)題
  3.留住最好客戶的五個(gè)關(guān)鍵
  4.客戶關(guān)系管理速成班
  5.以客戶為中心的真正含義是什么——七個(gè)重要思想
作者簡(jiǎn)介

章節(jié)摘錄

在進(jìn)行案例分析時(shí)，我們應(yīng)該注意發(fā)現(xiàn)下列信號(hào)，因?yàn)樗鼈冾A(yù)示著新的解決問(wèn)題的機(jī)會(huì)。    令人驚訝的出發(fā)點(diǎn)    消費(fèi)者講述的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷通常都是從激發(fā)購(gòu)買(mǎi)需要的情況開(kāi)始的。那么，客戶開(kāi)始想到購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的情況是不是你沒(méi)有預(yù)料到的呢？曾經(jīng)有一個(gè)針對(duì)備胎產(chǎn)品的研究項(xiàng)目，在收集到的100多個(gè)案例中，只有極少的幾例是因?yàn)檩喬ヂ舛氲劫?gòu)買(mǎi)備胎。在更多的情況中，都是客戶新近購(gòu)置了高級(jí)汽車(chē)立體聲音響或車(chē)載電話，突然意識(shí)到輪胎與路面摩擦的噪音會(huì)影響到這些新設(shè)備的收聽(tīng)效果，才產(chǎn)生了購(gòu)買(mǎi)新輪胎的想法。最初委托開(kāi)展調(diào)查的輪胎制造公司這才發(fā)現(xiàn)，原來(lái)他們需要幫助消費(fèi)者解決的問(wèn)題是：根據(jù)新車(chē)載設(shè)備對(duì)音響環(huán)境的要求改進(jìn)輪胎質(zhì)量，減小摩擦噪音。    意外的產(chǎn)品用途    客戶使用產(chǎn)品的方法是否出乎你們的預(yù)料？如果是，這就意味著你們的產(chǎn)品與市場(chǎng)之間存在差距，而這種差距恰恰創(chuàng)造了機(jī)會(huì)。如果客戶對(duì)產(chǎn)品的使用方法與你們預(yù)期的不同，你們就應(yīng)該對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品重新定位，如果客戶對(duì)現(xiàn)有的產(chǎn)品功能不滿意，你們就應(yīng)該開(kāi)發(fā)能更好滿足客戶需求的新產(chǎn)品。    這里有一個(gè)例子：現(xiàn)在，我們對(duì)在辦公室使用微波爐已經(jīng)司空見(jiàn)慣，而從20世紀(jì)80年代開(kāi)始各種微波加熱的快餐也開(kāi)始充斥市場(chǎng)，可是，那時(shí)相關(guān)的食品生產(chǎn)企業(yè)卻遲遲沒(méi)有發(fā)現(xiàn)辦公室微波爐使用激增給他們帶來(lái)的商機(jī)。而幫助他們發(fā)現(xiàn)這個(gè)空白領(lǐng)域的一個(gè)方法就是客戶案例研究。這次研究的產(chǎn)品是：為了代替單調(diào)傳統(tǒng)的速凍快餐，食品公司開(kāi)發(fā)了一種新鮮美味、方便在家快速加熱的晚餐?？墒钦{(diào)查人員卻發(fā)現(xiàn)，最初購(gòu)買(mǎi)這種冷凍飯菜的消費(fèi)者并不是在家食用，而是帶到辦公室去作為午餐，因?yàn)楹蛡鹘y(tǒng)的工作午餐相比，這種微波快餐更快捷健康，而且也更加便宜。    這些消費(fèi)案例極其清楚地顯示了人們對(duì)優(yōu)質(zhì)美味的工作午餐的需要，以及微波爐進(jìn)人辦公室?guī)?lái)的新選擇。    未曾預(yù)見(jiàn)的購(gòu)買(mǎi)障礙    人們?cè)谫?gòu)買(mǎi)你們的產(chǎn)品時(shí)是不是遇到了你沒(méi)有想到的問(wèn)題？他們?cè)谀膫€(gè)環(huán)節(jié)遇到了障礙？通過(guò)跟蹤這些購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程，你經(jīng)常可以發(fā)現(xiàn)人們?cè)诿鎸?duì)設(shè)計(jì)功能并不完全滿足自己需要的產(chǎn)品時(shí)，必須進(jìn)行怎樣艱難的平衡選擇。通過(guò)這樣的追蹤，研究人員不僅能明確促使消費(fèi)者產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)愿望的情況，也能發(fā)現(xiàn)他們購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。對(duì)這些問(wèn)題的研究往往能啟發(fā)企業(yè)開(kāi)發(fā)創(chuàng)新的發(fā)行、定價(jià)和營(yíng)銷(xiāo)策略，為企業(yè)提供新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。    例如，某家公司推出了一種新型多媒體企業(yè)培訓(xùn)系統(tǒng)，可是在投放市場(chǎng)的前9個(gè)月里，只有6個(gè)顧客感興趣。購(gòu)買(mǎi)這個(gè)系統(tǒng)的顧客需要花40000美元租用一年課程軟件，還要花3000美元購(gòu)買(mǎi)運(yùn)行課件所需的硬件設(shè)備。當(dāng)潛在客戶面對(duì)這個(gè)產(chǎn)品猶豫不決，認(rèn)為所需花銷(xiāo)過(guò)大時(shí)，客戶案例研究人員卻驚訝地發(fā)現(xiàn)，問(wèn)題并不是出在40000美元的租金上，反而是3000美元購(gòu)買(mǎi)硬件的費(fèi)用讓客戶感到難以接受。有了這個(gè)發(fā)現(xiàn)，公司重新推出了一種新的業(yè)務(wù)模式，“免費(fèi)”贈(zèng)送硬件，同時(shí)調(diào)整軟件的租金以補(bǔ)償硬件方面的損失。這種新的定價(jià)模式幫助這家公司成功打入市場(chǎng)，3年以后，公司的股價(jià)上漲了8倍。P36-39

編輯推薦

你在領(lǐng)導(dǎo)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)嗎？你是財(cái)務(wù)部或采購(gòu)部的領(lǐng)導(dǎo)嗎？你管理人力資源或公共關(guān)系部門(mén)嗎？你在領(lǐng)導(dǎo)一條生產(chǎn)線或一個(gè)品牌嗎？你在后勤部門(mén)或信息技術(shù)部門(mén)擔(dān)任管理職務(wù)嗎？無(wú)論你在公司的哪個(gè)部門(mén)工作，你都需要更好地了解公司的客戶，這樣才能為公司作出更有價(jià)值的貢獻(xiàn)，同時(shí)提升自己的業(yè)績(jī)。當(dāng)你了解了客戶的需求和偏好之后，你就能更有效地支持公司的整體工作，滿足客戶的需求，贏得客戶對(duì)公司的忠誠(chéng)，而這最終將為公司帶來(lái)更大的經(jīng)濟(jì)效益?！杜c客戶溝通》提供的有效方法能幫助你與客戶保持良好的關(guān)系，與他們充分地交流，提升客戶的忠誠(chéng)度。本書(shū)由哈佛管理前沿哈佛管理通訊編輯組編。

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