服務(wù)企業(yè)制勝法則

內(nèi)容概要

　　在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的服務(wù)市場(chǎng)中，那些能掌握服務(wù)業(yè)的游戲規(guī)則的企業(yè)將會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。贏得競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵是要認(rèn)識(shí)到：服務(wù)企業(yè)的管理方式（從員工所受到的待遇到有形服務(wù)場(chǎng)所的條件）是會(huì)被顧客感受到的。　　為創(chuàng)建并管理一種有助于實(shí)現(xiàn)無(wú)縫服務(wù)的文化，本書(shū)提出了五十多條法則。如果服務(wù)企業(yè)能夠遵循這些法則，那么它就會(huì)在顧客心目中留下這樣一種印象，即整個(gè)企業(yè)就像一塊由無(wú)數(shù)細(xì)線紡織出的完整的布，而不是一大堆零散的細(xì)線。本書(shū)認(rèn)為，只有在這樣的環(huán)境下，員工才能發(fā)揮才干，顧客才能在與服務(wù)企業(yè)打交道的過(guò)程中獲得積極的體驗(yàn)并堅(jiān)定地與企業(yè)站在一起?！　　斗?wù)企業(yè)制勝法則》選取了來(lái)自各類企業(yè)的大量案例，包括諾思通公司、聯(lián)邦快遞公司以及佛羅里達(dá)的Marms棒球隊(duì)等等，這些案例和事實(shí)證明了要提供無(wú)縫隙的服務(wù)，企業(yè)就必須：　　◆聚焦于它們要留住的顧客；◆將顧客看成企業(yè)的一部分，邀請(qǐng)他們參與進(jìn)來(lái)，共同設(shè)計(jì)服務(wù)系統(tǒng)并共同“生產(chǎn)”他們自己所需要的服務(wù)；◆認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量始于顧客對(duì)安全、尊嚴(yán)和公正的需求；◆運(yùn)用最先進(jìn)的方法招聘、培訓(xùn)和獎(jiǎng)勵(lì)一線員工；◆在整個(gè)組織中采用一種“服務(wù)邏輯”，通過(guò)它來(lái)協(xié)調(diào)組織的三個(gè)層次（管理層、一線員工和顧客）和組織的各項(xiàng)職能，以實(shí)現(xiàn)無(wú)縫服務(wù)；◆同時(shí)關(guān)注顧客服務(wù)戰(zhàn)略的各個(gè)方面（市場(chǎng)營(yíng)銷、人力資源和生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)）?！　　斗?wù)企業(yè)制勝法則》將人力資源、市場(chǎng)營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)和管理的原則結(jié)合起來(lái)，在服務(wù)管理方面提出了獨(dú)樹(shù)一幟的觀點(diǎn)，它能夠幫助企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得真正的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

作者簡(jiǎn)介

　　本杰明·施奈德：馬里蘭大學(xué)心理學(xué)教授。曾經(jīng)執(zhí)教于北京大學(xué)。

書(shū)籍目錄

前言第一章 掌握游戲規(guī)則，建立制勝服務(wù)組織制勝服務(wù)組織的三層結(jié)構(gòu) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵：服務(wù)的無(wú)縫性勝利的果實(shí)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的回報(bào)顧客層：以顧客為中心第二章 滿足顧客的期望顧客期望的心理及其要素 為分析顧客期望及服務(wù)質(zhì)量整理資料戰(zhàn)略性關(guān)注顧客期望 總結(jié)第三章 尊重顧客的需求需求在服務(wù)游戲中扮演的角色顧客追求的三種需求總結(jié)第四章 開(kāi)發(fā)利用顧客的才能 顧客的三種獨(dú)特的角色將顧客作為人力資源管理作為領(lǐng)導(dǎo)替代者的顧客作為組織顧問(wèn)的顧客我們團(tuán)結(jié)在一起交界層：管理與顧客的人員接觸和非人員接觸第五章 通過(guò)招聘和培訓(xùn)，管理人員接觸直接按觸顧客的員二的生理與心理世界為直接接觸顧客的服務(wù)工作配備員工 培訓(xùn)直接接觸顧客的員工總結(jié)第六章 通過(guò)獎(jiǎng)酬機(jī)制，管理人員接觸獎(jiǎng)酬機(jī)制失靈的典型原因如何激勵(lì)員工？有哪些獎(jiǎng)酬方式？獎(jiǎng)酬中的公平與合理：確保員工堅(jiān)持以服務(wù)為導(dǎo)向的行為總結(jié)第七章 通過(guò)親自體驗(yàn)，管理非人員接觸必須管理的問(wèn)題顧客接觸的服務(wù)設(shè)備和場(chǎng)所顧客接觸的員工的穿著顧客接觸的廣告顧客接觸的核心服務(wù)總結(jié)協(xié)調(diào)層：創(chuàng)建服務(wù)文化 第八章 設(shè)計(jì)以顧客為中心的服務(wù)系統(tǒng)基于“服務(wù)邏輯”，構(gòu)建無(wú)縫系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理 市場(chǎng)營(yíng)銷人力資源管理 服務(wù)產(chǎn)品研發(fā)財(cái)務(wù)：簡(jiǎn)略的概覽（一個(gè)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題）彌合管理職能中的裂縫第九章 創(chuàng)建服務(wù)文化文化是協(xié)調(diào)員工的關(guān)鍵組織文化的含義發(fā)起組織文化的變革管理服務(wù)游戲：實(shí)現(xiàn)無(wú)縫服務(wù)注釋作者介紹

媒體關(guān)注與評(píng)論

　　本書(shū)對(duì)服務(wù)組織進(jìn)行了重新定義，并建議管理者去了解如何創(chuàng)造價(jià)值和管理價(jià)值。通過(guò)聚焦于服務(wù)管理的協(xié)調(diào)角色，本書(shū)推翻了“命令一控制”的管理模式，突出了服務(wù)氛圍與服務(wù)文化的重要性?！　　p子座咨詢公司高級(jí)副總裁 約翰·E.貝特森　　當(dāng)今的顧客向我們傳遞了一個(gè)明確的信息：“服務(wù)要更快些，更好些，價(jià)格更低廉些，還要按照我的要求提供。”施奈德和鮑恩知道如何滿足顧客的這些需求，并把他們的經(jīng)驗(yàn)毫無(wú)保留地告訴了我們?！　　蹲屇愕姆?wù)出乎意料》的作者之一 羅恩·澤姆克　　如果你正致力于讓顧客對(duì)你的服務(wù)滿意，那么本書(shū)無(wú)疑是非常值得你購(gòu)買的。它是一個(gè)制勝的法寶。　　——《培訓(xùn)雜志》　　如果你負(fù)責(zé)管理服務(wù)員工，而你還沒(méi)有把握管理好他們，那么這本書(shū)正是你所需要的；如果你覺(jué)得你做得還不錯(cuò)，那么這本書(shū)可能對(duì)你更有用處?！　　峨娮有侣劇贰　”緯?shū)是這么長(zhǎng)時(shí)間以來(lái)《商業(yè)營(yíng)銷》雜志所看到的一本最為全面、研究最為透徹的關(guān)于服務(wù)的論著……從中你會(huì)了解到應(yīng)該如何看待服務(wù)質(zhì)量以及如何向顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。　　——《商業(yè)營(yíng)銷》　　對(duì)這本優(yōu)秀的著作，我用四個(gè)字概括我的感受：值得一讀！它對(duì)服務(wù)行業(yè)進(jìn)行了最為全面、深入的研究。服務(wù)企業(yè)應(yīng)該好好讀讀這本書(shū)。　　——Spire集團(tuán)總裁克里斯托弗·w.哈特　　對(duì)于那些尋求能夠真正改進(jìn)顧客滿意度的方法，而不是空泛、陳腐的說(shuō)教的管理者們來(lái)說(shuō)，施奈德和鮑恩合著的這本書(shū)正是他們所需要的。在本書(shū)中，作者對(duì)很多領(lǐng)域進(jìn)行了深入、細(xì)致的研究和評(píng)估，包括市場(chǎng)營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)、人力資源管理以及心理學(xué)分析等，它能使管理者們將現(xiàn)實(shí)與虛幻區(qū)分開(kāi)來(lái)?！　　肺靼儇浉笨偛媚たㄒ?/pre>






圖書(shū)封面






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