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　　隨著消費(fèi)者要求越來(lái)越高，公司逐漸缺乏能為消費(fèi)者提供服務(wù)的熟練員工。同時(shí)，從零售網(wǎng)站到商場(chǎng)中展臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)化“智能”技術(shù)，都使管理者把機(jī)器加八“前臺(tái)系統(tǒng)”角色中，這樣做既可以降低與消費(fèi)者互動(dòng)的成本，又可以使消費(fèi)者體驗(yàn)到更多的滿足感?！　≡诒緯?，兩位作者認(rèn)為，這場(chǎng)空前的前臺(tái)服務(wù)工業(yè)化，就像一百年前農(nóng)業(yè)和制造業(yè)發(fā)生的革命一樣，正在點(diǎn)燃服務(wù)業(yè)的革命之火，通過(guò)自動(dòng)化、海外擴(kuò)張和外包，它大大地提高了效率。在很多顧客關(guān)系管理的領(lǐng)域，今天的技術(shù)使機(jī)器能夠比人更有效率地為消費(fèi)者提供服務(wù)。在這個(gè)世界上，產(chǎn)品和服務(wù)都在一夜之間變成了商品，瑞波特和賈沃斯基認(rèn)為，決定顧客如何看待一家公司及其品牌互動(dòng)點(diǎn)的界面系統(tǒng)，正在變成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的新陣地?！　∽髡咴趯?duì)很多行業(yè)中的新興和現(xiàn)有業(yè)務(wù)進(jìn)行大量研究的基礎(chǔ)上，向公司推薦了可以徹底重新設(shè)計(jì)前臺(tái)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的方式，即部署三種類型的服務(wù)界面一人員主導(dǎo)、機(jī)器主導(dǎo)和人機(jī)混合型界面。通過(guò)列舉那些在此新行業(yè)中進(jìn)行探索的公司的生動(dòng)案例，作者解釋了管理者如何可以做到：　　◆在人和機(jī)器之間作出最佳的勞動(dòng)分配　　◆為了協(xié)調(diào)關(guān)鍵性的消費(fèi)者互動(dòng)，找出將人和機(jī)器結(jié)合在一起的創(chuàng)新方法　　◆使由人操作的、但未被滿足的任務(wù)自動(dòng)化，并賦予員工更人性化和令人滿意的角色　　◆評(píng)估在何處部署人才——遠(yuǎn)程還是鄰近的地區(qū)　　◆檢查現(xiàn)有的界面系統(tǒng)以決定如何投資，以便消費(fèi)者得到更好的體驗(yàn)　　在這本具有預(yù)見(jiàn)性、引人注目的書中，展示了技術(shù)和人的新角色是如何徹底重塑業(yè)務(wù)模式以及競(jìng)爭(zhēng)，并最終創(chuàng)造了一個(gè)使消費(fèi)者、員工和股東受益的、“富有人情味”的工作環(huán)境的。

作者簡(jiǎn)介

杰弗里·F·瑞波特：Marketspace　LCC（監(jiān)控集團(tuán)的附屬機(jī)構(gòu)）的主席和創(chuàng)建者之一。

書籍目錄

致謝導(dǎo)言第一章 界面將成為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的新領(lǐng)域第二章 界面原則第三章 前臺(tái)系統(tǒng)革命第四章 人員做什么最好第五章 機(jī)器做什么最好第六章 工作中人員與機(jī)器的匹配第七章 管理界面系統(tǒng)第八章 界面核查核心詞匯注釋作者簡(jiǎn)介

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