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內(nèi)容概要

　　隨著消費者要求越來越高，公司逐漸缺乏能為消費者提供服務(wù)的熟練員工。同時，從零售網(wǎng)站到商場中展臺的網(wǎng)絡(luò)化“智能”技術(shù)，都使管理者把機器加八“前臺系統(tǒng)”角色中，這樣做既可以降低與消費者互動的成本，又可以使消費者體驗到更多的滿足感?！　≡诒緯校瑑晌蛔髡哒J為，這場空前的前臺服務(wù)工業(yè)化，就像一百年前農(nóng)業(yè)和制造業(yè)發(fā)生的革命一樣，正在點燃服務(wù)業(yè)的革命之火，通過自動化、海外擴張和外包，它大大地提高了效率。在很多顧客關(guān)系管理的領(lǐng)域，今天的技術(shù)使機器能夠比人更有效率地為消費者提供服務(wù)。在這個世界上，產(chǎn)品和服務(wù)都在一夜之間變成了商品，瑞波特和賈沃斯基認為，決定顧客如何看待一家公司及其品牌互動點的界面系統(tǒng)，正在變成競爭優(yōu)勢的新陣地?！　∽髡咴趯芏嘈袠I(yè)中的新興和現(xiàn)有業(yè)務(wù)進行大量研究的基礎(chǔ)上，向公司推薦了可以徹底重新設(shè)計前臺系統(tǒng)運營的方式，即部署三種類型的服務(wù)界面一人員主導(dǎo)、機器主導(dǎo)和人機混合型界面。通過列舉那些在此新行業(yè)中進行探索的公司的生動案例，作者解釋了管理者如何可以做到：　　◆在人和機器之間作出最佳的勞動分配　　◆為了協(xié)調(diào)關(guān)鍵性的消費者互動，找出將人和機器結(jié)合在一起的創(chuàng)新方法　　◆使由人操作的、但未被滿足的任務(wù)自動化，并賦予員工更人性化和令人滿意的角色　　◆評估在何處部署人才——遠程還是鄰近的地區(qū)　　◆檢查現(xiàn)有的界面系統(tǒng)以決定如何投資，以便消費者得到更好的體驗　　在這本具有預(yù)見性、引人注目的書中，展示了技術(shù)和人的新角色是如何徹底重塑業(yè)務(wù)模式以及競爭，并最終創(chuàng)造了一個使消費者、員工和股東受益的、“富有人情味”的工作環(huán)境的。

作者簡介

杰弗里·F·瑞波特：Marketspace　LCC（監(jiān)控集團的附屬機構(gòu)）的主席和創(chuàng)建者之一。

書籍目錄

致謝導(dǎo)言第一章 界面將成為競爭優(yōu)勢的新領(lǐng)域第二章 界面原則第三章 前臺系統(tǒng)革命第四章 人員做什么最好第五章 機器做什么最好第六章 工作中人員與機器的匹配第七章 管理界面系統(tǒng)第八章 界面核查核心詞匯注釋作者簡介

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