旅行社經(jīng)營管理

前言

　　提及旅行社，以往人們想到的是“以營利為主要目的的旅游經(jīng)營企業(yè)”。但隨著旅行社行業(yè)的發(fā)展，可以這樣說：旅行社未來的機(jī)會在于服務(wù)品質(zhì)的提升、產(chǎn)品的差異化以及品牌的獨(dú)立性，而并非“營利”。所以，不同時(shí)期的不同觀點(diǎn)，正印證了旅行社行業(yè)發(fā)展過程中的變化。　　本書緊密結(jié)合旅行社行業(yè)發(fā)展實(shí)際情況，結(jié)合高職高專課程改革需要，通過總結(jié)既往的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，以遵從學(xué)生認(rèn)知、技能和情感發(fā)展規(guī)律為前提，在教材中設(shè)置了小資料、小案例、閱讀資料、實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目、案例分析等環(huán)節(jié)，反映旅行社行業(yè)業(yè)務(wù)操作流程，突顯工學(xué)結(jié)合的特點(diǎn)?！　【唧w表現(xiàn)在以下幾方面?！　?.實(shí)踐性強(qiáng)　　本書編者均為“雙師型”教師，有著多年的旅行社工作經(jīng)歷和豐富的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，以大量的真實(shí)案例、操作程序、實(shí)用表格等為素材，側(cè)重強(qiáng)調(diào)實(shí)際應(yīng)用，使沒有涉及過旅行社業(yè)務(wù)的同學(xué)能夠一目了然，輕松接受。　　2.注意多種教學(xué)方法的運(yùn)用　　小資料、小案例等欄目的設(shè)計(jì)，可以促進(jìn)同學(xué)們將知識靈活轉(zhuǎn)化并應(yīng)用，開拓思路，提高學(xué)習(xí)興趣。尤其是各章最后實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的設(shè)置，可以使學(xué)生在工作情境中對本章知識的學(xué)習(xí)進(jìn)行總結(jié)和鞏固。　　3.教材難易適中　　本書既能夠滿足高職高專教育、應(yīng)用型本科教育旅游管理、旅行社經(jīng)營管理等專業(yè)在校學(xué)生的學(xué)習(xí)需要，同時(shí)也可以作為旅游行業(yè)從業(yè)人員提高業(yè)務(wù)水平的可讀性較強(qiáng)的業(yè)務(wù)參考書，還可以作為旅行社行業(yè)企業(yè)崗位培訓(xùn)教材使用?！　〗滩挠杉质〗?jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院李娌任主編并對本書進(jìn)行定稿和統(tǒng)稿；遼寧科技大學(xué)任成好、重慶三峽職業(yè)學(xué)院程遠(yuǎn)清、大連工業(yè)大學(xué)職業(yè)技術(shù)學(xué)院代玉巖任副主編。具體分工：李娌撰寫第一章、第三章、第四章、第七章、第九章；任成好撰寫第二章；程遠(yuǎn)清撰寫第五章；代玉巖撰寫第八章；四川工業(yè)管理職業(yè)學(xué)院張勇撰寫第六章；吉林省經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院王吉鳳參與了第九章的審核工作。在編撰過程中，我們參閱了大量相關(guān)材料，也借鑒和引用了國內(nèi)外專家、學(xué)者的最新研究成果和文獻(xiàn)資料以及一些網(wǎng)絡(luò)資料，因時(shí)間倉促，未能一一注明，謹(jǐn)致歉意。在此，對各位作者、專家和學(xué)者表示誠摯的感謝！也歡迎各位作者與我們聯(lián)系，共同探討旅行社經(jīng)營管理課程的教學(xué)與研究。

內(nèi)容概要

　　《全國高職高專教育規(guī)劃教材：旅行社經(jīng)營管理》是根據(jù)2009年頒行的《旅行社條例》及《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》的最新規(guī)定，并結(jié)合旅行社經(jīng)營管理的最新研究成果和行業(yè)企業(yè)最新實(shí)踐編寫而成。　　全書共分為九章。第一章為緒論。第二章至第五章為旅行社運(yùn)營的核心業(yè)務(wù)，即旅行社產(chǎn)品開發(fā)、計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)、組團(tuán)與接待業(yè)務(wù)、旅行社市場營銷四大板塊。第六章和第七章為后臺管理部分，即旅行社團(tuán)隊(duì)管理和旅行社質(zhì)量管理，通過后臺支撐更好地為業(yè)務(wù)板塊服務(wù)。第八章是旅行社信息技術(shù)管理。第九章介紹旅行社財(cái)務(wù)管理。各章以典型案例為引導(dǎo)，并在章節(jié)后設(shè)置教學(xué)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，以達(dá)到教、學(xué)、做一體化，具有較強(qiáng)的實(shí)用性和可操作性?！　　度珖呗毟邔＝逃?guī)劃教材：旅行社經(jīng)營管理》可作為高職高專院校旅行社經(jīng)營管理、導(dǎo)游、旅游管理等專業(yè)的教學(xué)用書，也可作為旅行社企業(yè)崗位培訓(xùn)教材及社會從業(yè)人士的業(yè)務(wù)參考書。

書籍目錄

第一章緒論 引導(dǎo)案例 第一節(jié)旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展 第二節(jié)旅行社的定義、特點(diǎn)、分類及業(yè)務(wù)范圍 第三節(jié)旅行社的職能、地位和作用 第四節(jié)旅行社的組織結(jié)構(gòu) 第五節(jié)我國旅行社的設(shè)立 本章小結(jié) 案例分析 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 第二章旅行社產(chǎn)品開發(fā) 引導(dǎo)案例 第一節(jié)旅行社產(chǎn)品的基本理念 第二節(jié)旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì) 第三節(jié)旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)案例 本章小結(jié) 案例分析 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 第三章旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù) 引導(dǎo)案例 第一節(jié)旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)流程 第二節(jié)旅行社服務(wù)采購 第三節(jié)發(fā)團(tuán)業(yè)務(wù) 本章小結(jié) 案例分析 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 第四章旅行社組團(tuán)與接待業(yè)務(wù) 引導(dǎo)案例 第一節(jié)旅行社的組團(tuán)業(yè)務(wù) 第二節(jié)團(tuán)體旅游接待管理 第三節(jié)散客與商務(wù)旅行管理 本章小結(jié) 案例分析 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 第五章旅行社營銷業(yè)務(wù) 引導(dǎo)案例 第一節(jié)旅行社的市場細(xì)分和定位 第二節(jié)旅行社產(chǎn)品的價(jià)格制定 第三節(jié)旅行社產(chǎn)品的銷售渠道 第四節(jié)旅行社產(chǎn)品的促銷 本章小結(jié) 案例分析 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 第六章旅行社團(tuán)隊(duì)管理 引導(dǎo)案例 第一節(jié)旅行社團(tuán)隊(duì)意識 第二節(jié)旅行社員工的招聘與考評 第三節(jié)旅行社企業(yè)文化 本章小結(jié) 案例分析 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 第七章旅行社質(zhì)量管理 引導(dǎo)案例 第一節(jié)旅行社服務(wù)質(zhì)量及其體系 第二節(jié)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量 第三節(jié)旅游投訴及其處理 本章小結(jié) 案例分析 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 第八章旅行社信息技術(shù)管理 引導(dǎo)案例 第一節(jié)旅游信息技術(shù) 第二節(jié)旅游電子商務(wù) 第三節(jié)旅行社管理信息系統(tǒng)（MIS） 本章小結(jié) 案例分析 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 第九章旅行社財(cái)務(wù)管理 引導(dǎo)案例 第一節(jié)旅行社成本與費(fèi)用管理 第二節(jié)旅行社營業(yè)收入與利潤的管理 第三節(jié)旅行社結(jié)算管理 第四節(jié)旅行社財(cái)務(wù)分析 本章小結(jié) 案例分析 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 附錄旅行社條例 參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：   插圖：   （資料來源：張潔琪、王京傳，《中國旅游報(bào)》） （二）我國旅行社應(yīng)當(dāng)從西方國家借鑒的經(jīng)驗(yàn) 介紹西方旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)與生產(chǎn)過程的主要目的，是為了更多地引進(jìn)科學(xué)、有效的旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)與生產(chǎn)方法，我們可以借鑒以下幾點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)。 1.注重市場調(diào)研 市場調(diào)研的主要目的是了解消費(fèi)者需求，保證設(shè)計(jì)出的產(chǎn)品被旅游者認(rèn)可，具有長久的生命力，注重產(chǎn)品與旅行社的長期利益。主觀判斷什么產(chǎn)品旅游者可能需要或跟隨大型旅行社推出已經(jīng)進(jìn)入生命周期中成熟階段的產(chǎn)品，是我國旅行社常用的方法。我們應(yīng)當(dāng)學(xué)習(xí)西方旅行社，注重市場調(diào)查和需求趨勢預(yù)測，樹立消費(fèi)者至上的觀念。 2.對產(chǎn)品開發(fā)采取審慎態(tài)度 如果從旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)與生產(chǎn)的時(shí)間上看，西方旅行社在推出一個(gè)產(chǎn)品時(shí)，至少需要1年時(shí)間，一旦推出產(chǎn)品后，就要長久地維持下去，并不斷經(jīng)營已有的產(chǎn)品，延長產(chǎn)品生命周期，從長遠(yuǎn)來看，是一種節(jié)省成本的方法。我國旅行社產(chǎn)品則大多數(shù)來得快去得也快，不容易建立自己的品牌，形成特有的風(fēng)格。因此，我國旅行社應(yīng)當(dāng)從長遠(yuǎn)出發(fā)，做好自己的市場定位，圍繞旅行社的發(fā)展戰(zhàn)略開發(fā)新的產(chǎn)品，形成自己的品牌。 3.注重產(chǎn)品種類與深度的開發(fā) 我國絕大多數(shù)旅行社實(shí)力和規(guī)模比較小，致使開發(fā)新產(chǎn)品的平均成本比較高，價(jià)格競爭激烈，產(chǎn)品種類單一，大多數(shù)為觀光產(chǎn)品，度假產(chǎn)品等沒有得到充分開發(fā)。另外，由于旅行社產(chǎn)品科技含量低，容易被抄襲，也使得旅行社產(chǎn)品開發(fā)不利，許多旅行社不愿付出大量人力、物力開發(fā)新的產(chǎn)品。實(shí)際上，如果我們能夠從深層次挖掘旅行社產(chǎn)品的潛力，再加上富有特色的服務(wù)，就會增大旅行社產(chǎn)品的差異性和科技含量，使競爭者難以仿冒。另外，尋找新的產(chǎn)品開發(fā)途徑，找到產(chǎn)品的新的賣點(diǎn)與切入點(diǎn)，永遠(yuǎn)領(lǐng)先于市場，形成自己的品牌優(yōu)勢，擁有較高的顧客忠誠度，就會使旅行社的產(chǎn)品具有長久的生命力。 第三節(jié)旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)案例 一、觀光旅游產(chǎn)品——呼倫貝爾馳騁草原三日游 游覽主要城市或地點(diǎn)：海拉爾、滿洲里。

編輯推薦

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