客戶服務

內(nèi)容概要

　　《客戶服務》是中等職業(yè)學校電子商務專業(yè)教材?！犊蛻舴铡分荚诮虝W生在網(wǎng)上開店、經(jīng)營的全過程，主要內(nèi)容包括：分析經(jīng)營條件、確定經(jīng)營方向、選擇經(jīng)營平臺及主要經(jīng)銷商品、申請支付寶、申請店鋪、店鋪裝修、策劃店名、設計logo、設計首頁、產(chǎn)品名錄、進行實際交易等?！犊蛻舴铡吠怀鰧嵱?，密切聯(lián)系自主創(chuàng)業(yè)電子商務活動實踐；創(chuàng)設情景，形象闡述教學內(nèi)容，使教學更加直觀易懂，易于被學生接受；教材體系求新，以情景創(chuàng)設、提出任務導入所學內(nèi)容，易于激發(fā)學生的學習興趣?！犊蛻舴铡房晒┲械嚷殬I(yè)學校電子商務專業(yè)學生使用，也可供正在從事或有志從事網(wǎng)上經(jīng)營的人員參考使用。

書籍目錄

項目一網(wǎng)店客戶咨詢導購 任務一在線溝通工具的使用 任務二編寫常見問答 任務三網(wǎng)店客戶咨詢導購 項目二交易管理 任務一交易處理 任務二評價管理 任務三網(wǎng)絡詐騙的防范 項目三業(yè)務問詢處理 任務一呼入、呼出電話接聽語言訓練 任務二業(yè)務呼入 任務三業(yè)務呼出 項目四客戶投訴處理 任務一分析客戶投訴 任務二處理客戶投訴 項目五客戶管理 任務一建立客戶檔案 任務二收集新客戶信息 任務三客戶挖掘 項目六客服排班管理 任務一客服排班設計 任務二客服交接班管理 項目七壓力緩解與心理調(diào)適 任務一工作壓力自我診斷 任務二緩解與調(diào)適壓力

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：   插圖：   了解客戶投訴內(nèi)容后，要分析、判斷客戶投訴是否合理、理由是否充分。在這一階段，可以將不合理的投訴以委婉的方式答復，并取得客戶的諒解，同時再次感謝客戶的信任，消除可能的誤會，以使客戶滿意。 （四）提出初步處理意見 如果判斷投訴是合理的，則需要對投訴進行必要的分析，確定投訴產(chǎn)生的原因及責任部門和責任人。若需要其他部門同事協(xié)助處理，應立即向其他部門同事尋求支援，與客戶共同協(xié)商解決辦法，并根據(jù)客戶要求提出投訴處理意見交主管領導批示。 若是客戶對處理方案不滿意，可與客戶協(xié)商處理辦法：“您覺得怎么處理，您會比較滿意呢？”待客戶提出自己的想法后，若在權(quán)限范圍內(nèi)，可以當即答應客戶；若在權(quán)限范圍外，便與客戶協(xié)商：“您提出的這個要求，我需要請示上級才能回復您，您看我在請示后盡快回復您，可以嗎？” （五）反饋投訴結(jié)果 根據(jù)主管領導的批示，盡快向客戶反饋投訴處理的方案并實施，同時取得客戶的諒解和滿意，爭取第一時間為客戶處理完畢。問題處理完畢后，將整個投訴問題包括投訴原因及解決辦法在投訴處理單上做詳細記錄，并歸納存檔，以備后期統(tǒng)計及完善工作流程提供參考依據(jù)。 （六）投訴回訪 對處理完畢的客戶投訴，要定期做客戶回訪，確認對方滿意此次服務，一方面了解自己的補救措施是否有效，另一方面也能加深客戶受尊重的感覺。 確認方式：優(yōu)先電話聯(lián)系客戶，若電話聯(lián)系不上可采用郵件或者留言等方式詢問客戶對投訴處理是否滿意、還有什么要求，以增強客戶的滿意度。 二、處理客戶投訴的原則 （一）信任原則 處理客戶投訴的目的是獲得客戶的理解和再度信任，這就要求在處理客戶投訴時必須堅持相互信任、以誠相待的原則。誠意是打動各種客戶的法寶，能夠以誠待人的企業(yè)通常能在客戶抱怨處理中取得良好的效果。

編輯推薦

《電子商務專業(yè)課程改革成果教材:客戶服務》可作為中等職業(yè)學校電子商務專業(yè)教材，也可以作為在職人員崗位培訓教材或電子商務從業(yè)人員自學用書。

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