客房管理

內(nèi)容概要

　　與第一版相比，《高等學(xué)校旅游管理專(zhuān)業(yè)系列教材：客房管理（第2版）》不僅進(jìn)一步豐富了教材內(nèi)容，還調(diào)整了內(nèi)容結(jié)構(gòu)，補(bǔ)充和更新了酒店前廳客房管理案例，完善了每章末尾“補(bǔ)充與提高”的內(nèi)容，并在每章開(kāi)始增加了開(kāi)章導(dǎo)圖，使得教材更加科學(xué)、先進(jìn)、實(shí)用、鮮活，緊跟酒店業(yè)發(fā)展的潮流，引入酒店業(yè)新的管理理念和方法，而且進(jìn)行了大膽創(chuàng)新?！陡叩葘W(xué)校旅游管理專(zhuān)業(yè)系列教材：客房管理（第2版）》以“經(jīng)理的困惑”的形式，在章首提出酒店經(jīng)理所關(guān)心的與本章內(nèi)容相契合的問(wèn)題，并在章后附上從國(guó)內(nèi)高星級(jí)酒店及國(guó)際酒店集團(tuán)房務(wù)經(jīng)理或總經(jīng)理處征集到的答案?！陡叩葘W(xué)校旅游管理專(zhuān)業(yè)系列教材：客房管理（第2版）》既可以作為飯店管理本科生教材，也可作為行業(yè)培訓(xùn)使用。

作者簡(jiǎn)介

　　劉偉，廣州市優(yōu)秀專(zhuān)家（享受政府特殊津貼），教育部工商管理學(xué)科教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)、《中國(guó)飯店》雜志社等單位授予的“全國(guó)旅游院校最具影響力十大名師”，廣東金融學(xué)院國(guó)際旅游與經(jīng)濟(jì)管理研究所所長(zhǎng)、教授，西北大學(xué)、華南理工大學(xué)、華南師范大學(xué)等客座教授和兼職教授廣東省飯店星評(píng)檢查員。先后就讀并畢業(yè)于浙江大學(xué)旅游系、西北大學(xué)旅游系以及南開(kāi)大學(xué)、中山大學(xué)。　　先后在瑞士洛桑酒店管理學(xué)院、加拿大多倫多大學(xué)等做訪問(wèn)學(xué)者，并在美國(guó)、法國(guó)、德國(guó)、荷蘭等歐美國(guó)家考察旅游與酒店業(yè)。他先后擔(dān)任首屆“中外酒店高峰論壇”大會(huì)特邀主講嘉賓及大會(huì)主持人、世界遺產(chǎn)解說(shuō)國(guó)際委員會(huì)委員、“中國(guó)翻譯工作者協(xié)會(huì)”會(huì)員、國(guó)家銀領(lǐng)專(zhuān)家咨詢(xún)委員會(huì)委員、廣東地區(qū)酒店總經(jīng)理聯(lián)誼會(huì)常務(wù)理事兼國(guó)內(nèi)多家高星級(jí)酒店、度假村管理顧問(wèn)。先后擔(dān)任廣州東方酒店管理培訓(xùn)中心副主任，《中外酒店》（香港）雜志客座編委，應(yīng)邀擔(dān)任《酒店職業(yè)經(jīng)理人》、《酒店培訓(xùn)服務(wù)》雜志編委，《酒店資源》雜志常務(wù)副總編，《Tourism Management》（英國(guó)）等國(guó)際旅游學(xué)術(shù)期刊特約審稿人以及廣州才俊培訓(xùn)公司總經(jīng)理、新疆康城建國(guó)國(guó)際酒店（五星）副總經(jīng)理、北京長(zhǎng)實(shí)國(guó)際酒店管理公司（中美合資）副總經(jīng)理?！　W(xué)術(shù)成就主要有：在“商務(wù)印書(shū)館”、“高等教育出版社”、“中國(guó)旅游出版社”等國(guó)內(nèi)著名出版社出版專(zhuān)著、譯著、教材等28部（其中，他本人主編、專(zhuān)著、譯著24部）。與田玉堂先生編著的《HCM國(guó)際酒店管理模式》、《21世紀(jì)瑞海姆國(guó)際旅游度假村經(jīng)營(yíng)模式》等書(shū)，以先進(jìn)的管理模式和超前的管理理念，在國(guó)內(nèi)業(yè)界引起廣泛關(guān)注和高度評(píng)價(jià)，被國(guó)內(nèi)眾多高星級(jí)酒店和度假村老總收藏為案頭必備的酒店和度假村經(jīng)營(yíng)寶典。所著的《旅游學(xué)》（廣東旅游出版社）等被國(guó)內(nèi)多所大學(xué)選定為“考研指定參考書(shū)”。此外，還在世界著名旅游學(xué)術(shù)刊物《Tourism Management》等國(guó)內(nèi)外雜志、報(bào)紙上發(fā)表論文100余篇。

書(shū)籍目錄

第一章 客房部概述第一節(jié) 客房部的地位作用及主要任務(wù)第二節(jié) 客房類(lèi)型與客房設(shè)備第三節(jié) 客房組織架構(gòu)第二章 客房設(shè)計(jì)與裝修第一節(jié) 客房設(shè)計(jì)與裝修的原則第二節(jié) 特色客房第三章 客房管理人員與管理藝術(shù)第一節(jié) 客房部經(jīng)理第二節(jié) 樓層主管第三節(jié) 樓層領(lǐng)班第四章 客房部管家系統(tǒng)第一節(jié) 房態(tài)的控制與統(tǒng)計(jì)第二節(jié) 客房消費(fèi)與在住客人查詢(xún)第三節(jié) 遺留物品與租借物品管理第四節(jié) 房務(wù)中心與其他部門(mén)的溝通與協(xié)調(diào)第五章 客房服務(wù)質(zhì)量管理第一節(jié) 客房服務(wù)的組織模式第二節(jié) 房務(wù)中心的管理第三節(jié) 客房服務(wù)項(xiàng)目與服務(wù)規(guī)程第四節(jié) 客人類(lèi)型和服務(wù)方法第五節(jié) 提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑第六節(jié) 客房部常見(jiàn)問(wèn)題與對(duì)策第六章 個(gè)性化服務(wù)與“貼身管家第一節(jié) 客房部個(gè)性化服務(wù)第二節(jié) 客房貼身管家第三節(jié) 客房服務(wù)創(chuàng)新第七章 客房衛(wèi)生管理第一節(jié) 客房清掃作業(yè)管理第二節(jié) 做夜床第三節(jié) 客房的計(jì)劃衛(wèi)生第四節(jié) 客房清潔質(zhì)量的控制第五節(jié) 公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)第八章 客房成本控制與預(yù)算管理第一節(jié) 客房物品與設(shè)備管理第二節(jié) 客房設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)第三節(jié) 客用品的管理第四節(jié) 客房部預(yù)算第五節(jié) 客房“保本點(diǎn)”分析第九章 棉織品及洗衣房管理第一節(jié) 棉織品管理第二節(jié) 洗衣房管理第十章 客房部安全管理第一節(jié) 客房部主要安全問(wèn)題及其防范第二節(jié) 火災(zāi)的預(yù)防、通報(bào)及撲救第三節(jié) 顧客人身和財(cái)物安全的責(zé)任問(wèn)題及飯店的權(quán)利和義務(wù)第十一章 客房部人力資源管理第一節(jié) 客房定員第二節(jié) 客房服務(wù)員的素質(zhì)要求與工作準(zhǔn)則第三節(jié) 客房部員工的服務(wù)意識(shí)第四節(jié) 客房部員工的培訓(xùn)第五節(jié) 客房部員工的考核與工作評(píng)估……第十二章 客房管理發(fā)展趨勢(shì)附錄 客房部常用英語(yǔ)參考文獻(xiàn)和網(wǎng)站

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