前廳管理

內(nèi)容概要

　　《高等學校旅游管理專業(yè)系列教材：前廳管理（第2版）》不僅進一步豐富了教材內(nèi)容，還調(diào)整了內(nèi)容結構，補充和更新了酒店前廳管理案例，完善了每章末尾的內(nèi)容?！陡叩葘W校旅游管理專業(yè)系列教材：前廳管理（第2版）》緊跟酒店業(yè)發(fā)展的潮流，引入酒店業(yè)新的管理理念和方法，而且進行了大膽創(chuàng)新?！陡叩葘W校旅游管理專業(yè)系列教材：前廳管理（第2版）》以“經(jīng)理的困惑”的形式，在章首提出酒店經(jīng)理所關心的與本章內(nèi)容相契合的問題，并在章后附上從國內(nèi)星級酒店及國際酒店集團經(jīng)理人員處征集到的答案。　　本書既可作為飯店管理專業(yè)本科生教材，也可作為行業(yè)培訓教材使用。

作者簡介

劉偉，廣州市優(yōu)秀專家（享受政府特殊津貼），教育部工商管理學科教學指導委員會、《中國飯店》雜志社等單位授予的“全國旅游院校最具影響力十大名師”，廣東金融學院國際旅游與經(jīng)濟管理研究所所長、教授，西北大學、華南理工大學、華南師范大學等客座教授和兼職教授、廣東省飯店星評檢查員。先后就讀并畢業(yè)于浙江大學旅游系、西北大學旅游系以及南開大學、中山大學。

書籍目錄

第一章前廳部概述 第一節(jié)前廳部的地位作用及主要任務 第二節(jié)前廳部的組織結構  第三節(jié)大堂與總臺的設計  第二章前廳部人力資源管理 第一節(jié)前廳部管理人員的工作描述 第二節(jié)前廳部員工培訓 第三節(jié)前廳部管理人員的管理方法和技巧 第四節(jié)員工工作班次的安排 第五節(jié)前廳員工的激勵 第三章預訂管理 第一節(jié)預訂的方式與種類 第二節(jié)預訂渠道與酒店收費方式  第三節(jié)預訂業(yè)務管理 第四節(jié)“失約”的預防與管理 第四章禮賓服務管理 第一節(jié)“金鑰匙”理念：服務哲學與素質(zhì)要求 第二節(jié)機場代表 第三節(jié)門童的崗位職責與素質(zhì)要求 第四節(jié)行李服務管理 第五節(jié)總機房服務與管理 第六節(jié)商務中心 第五章總臺接待管理 第一節(jié)總臺接待業(yè)務流程 第二節(jié)入住登記管理 第三節(jié)提高總臺服務質(zhì)量的途徑 第四節(jié)客房分配 第五節(jié)問訊與留言管理 第六節(jié)商務樓層管理 第六章總臺銷售管理 第一節(jié)客房狀態(tài)的控制 第二節(jié)總臺銷售藝術與技巧 第七章收銀業(yè)務管理 第一節(jié)總臺收銀業(yè)務 第二節(jié)結賬業(yè)務管理 第三節(jié)防止客人逃賬技術 第四節(jié)夜間稽核 第五節(jié)貴重物品保管 第六節(jié)收銀人員管理 第八章總臺信息管理 第一節(jié)客情預測表的傳遞 第二節(jié)前廳部報表管理 第三節(jié)前廳部與其他部門的信息溝通 第四節(jié)前廳部文件檔案管理 第九章賓客關系管理 第一節(jié)大堂副理 第二節(jié)客歷檔案的建立 第三節(jié)客人投訴及其處理 第四節(jié)與客人溝通的技巧 第十章房價管理 第一節(jié)影響客房定價的因素 第二節(jié)客房定價目標 第三節(jié)客房定價法與價格策略 第四節(jié)房價體系與平均房價 第十一章收益管理 第一節(jié)收益管理的原理與實施方法 第二節(jié)收益管理在酒店的應用 第十二章酒店前廳經(jīng)營管理的發(fā)展趨勢 第一節(jié)前廳服務的發(fā)展趨勢 第二節(jié)前廳部經(jīng)營管理的發(fā)展趨勢 附錄 附錄1前廳部常用英語 附錄2前廳部新員工培訓檢查表 附錄3前廳部員工工作考核表 參考文獻和網(wǎng)站

章節(jié)摘錄

版權頁：   插圖：   要做“百靈鳥”，不要“鸚鵡學舌” A飯店的常住客李先生很少在本飯店用餐，總是步行到飯店對面的一家酒樓用餐。該飯店的大堂副理得知這個情況后，親自去拜訪李先生，問其原委。李先生說：“飯店的服務員是‘鸚鵡’，每次見到我只是會鸚鵡學舌地說：‘您好’、‘歡迎光臨’、‘這邊請’。而對面酒樓的服務員是‘百靈鳥’，我每次去總能聽到曲目不同的悅耳歌聲，有時是‘李先生，歡迎您每天光臨餐廳，我們感到非常榮幸’，有時是‘李先生，今天我們給您留了以前的老位子’，這使我用餐時心情舒暢?！?B飯店的常住客黃先生對本飯店服務員“機械式”的服務用語頗有怨言。有一次，黃先生結完賬，前臺收銀員習慣地說：“謝謝，歡迎下次光臨，請慢走，祝您一路順風?！秉S先生聽后一肚子不高興地說：“我要趕飛機，怎么能慢走，更不能順風！”還有一次，黃先生到飯店前臺辦理入住手續(xù)，接待員小陳說：“歡迎光臨?！秉S先生回敬道：“光臨、光臨，怎么不光一臨呢？”小陳是個善于思考的小姑娘，她從黃先生的話語中感受到他對這種老套歡迎詞的不滿。不久，小陳再次遇到黃先生辦理入住手續(xù)，她便道出一番吉祥的問候：“黃先生，今天您滿面春風，一定是遇到了高興的事……”，黃先生聽了后，表情非常得意，邊登記邊跟小陳聊了起來。 （四）主動交流 主動交流是指客人在辦理手續(xù)過程中接待員（包括行李員、收銀員）打破冷場局面，讓客人不致無聊的一種意識行為。通常情況下，客人辦理入住手續(xù)的過程是靜靜地等待，這其實不是客人自身希望的。每一聲如家人般的問候，對本地風土人情的介紹，商務環(huán)境的推薦等，都是客人希望得到的。前臺接待員作為酒店與客人接觸的第一人，理應擔起這份義務。 在主動交流中還有一個互相配合的問題。如，行李員正在搬運，接待員還在操作，收銀員則可乘機與客人交流。適時得體的言行會減少客人等待的焦急感，更重要的是讓客人感覺到酒店對自己的關照和重視。 （五）辦事利索 前臺辦理入住手續(xù)一般不應超過3分鐘，用現(xiàn)代高科技前臺系統(tǒng)后會更快，但目前大部分酒店還達不到這個要求，尤其是退房。（包括：通知、查房、再通知，再匯總）。酒店也考慮了這個情況，大都在總臺旁設有休息處、閱覽處，以方便客人等待。一般情況下的等待，客人還是可以接受的，怕只怕一些辦事不利索的接待員、查房員慢慢吞吞，反反復復。如客人問，“××房有空嗎，，時，接待員理應一口氣和盤托出，而不是查一下計算機才能報出；再問，再敲一下計算機。這個時間為什么要耽誤呢？這就是典型的用心不專、準備不充分。這些業(yè)務不精而導致辦事拖拉的表現(xiàn)，是應該通過培訓來提高的。

編輯推薦

《高等學校旅游管理專業(yè)系列教材:前廳管理(第2版)》由高等教育出版社出版。

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