服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)指導(dǎo)與訓(xùn)練

內(nèi)容概要

　　《旅游服務(wù)與管理專業(yè)課程改革成果教材：服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)指導(dǎo)與訓(xùn)練》以“服務(wù)禮儀教學(xué)基本要求”為依據(jù)，與《服務(wù)禮儀》在體系、結(jié)構(gòu)上保持一致，每個(gè)項(xiàng)目包括“學(xué)習(xí)目標(biāo)定位”、“學(xué)習(xí)思維導(dǎo)圖”和“學(xué)習(xí)操作平臺”。每個(gè)項(xiàng)目后設(shè)計(jì)了“專項(xiàng)提升模擬卷”；每個(gè)任務(wù)設(shè)計(jì)“實(shí)操演練”，“習(xí)題答練”。練習(xí)題型有單項(xiàng)選擇題、多項(xiàng)選擇題、填空題、判斷題、名詞解釋、簡答題、連線題和案例分析題等多種題型，可滿足學(xué)生對教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行多角度、多形式練習(xí)的需要。同時(shí)，還編寫了三套綜合模擬卷，便于學(xué)生自測和學(xué)習(xí)參考?！　　堵糜畏?wù)與管理專業(yè)課程改革成果教材：服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)指導(dǎo)與訓(xùn)練》可作為中等職業(yè)學(xué)校旅游服務(wù)與管理專業(yè)教材外，還可作為旅游行業(yè)培訓(xùn)教材或旅游從業(yè)人員、旅游愛好者的參考用書?！　　堵糜畏?wù)與管理專業(yè)課程改革成果教材：服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)指導(dǎo)與訓(xùn)練》配套學(xué)習(xí)卡資源，按照《旅游服務(wù)與管理專業(yè)課程改革成果教材：服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)指導(dǎo)與訓(xùn)練》最后一頁“鄭重聲明”下方的學(xué)習(xí)卡使用說明。

書籍目錄

項(xiàng)目一 走進(jìn)"禮"堂——話說服務(wù)禮儀 任務(wù)一 源遠(yuǎn)流長?服務(wù)禮儀溯源 任務(wù)二 彬彬有禮?服務(wù)禮儀作用 任務(wù)三 內(nèi)外兼修?服務(wù)禮儀原則 任務(wù)四 知書達(dá)禮?服務(wù)禮儀培養(yǎng) 項(xiàng)目一專項(xiàng)提升模擬卷 項(xiàng)目二 顧客至上——詮釋服務(wù)意識 任務(wù)一 服務(wù)基礎(chǔ)?關(guān)注顧客需求 任務(wù)二 服務(wù)核心?細(xì)節(jié)決定成敗 任務(wù)三 終極目標(biāo)?超越顧客期望 項(xiàng)目二專項(xiàng)提升模擬卷 項(xiàng)目三 實(shí)現(xiàn)雙贏——培養(yǎng)社交能力 任務(wù)一 左右逢源?服務(wù)中人際交往能力的重要性 任務(wù)二 親密接觸?人際交往四要素 任務(wù)三 游刃有余?人際交往的藝術(shù) 項(xiàng)目三專項(xiàng)提升模擬卷 項(xiàng)目四 優(yōu)雅端莊——塑造職業(yè)形象 任務(wù)一 形象是金-職業(yè)形象塑造的重要性 任務(wù)二 耳目一新?服務(wù)儀容的規(guī)范 任務(wù)三 儀表堂堂?服務(wù)儀表的規(guī)范 任務(wù)四 得體雅致?服務(wù)儀態(tài)的規(guī)范 項(xiàng)目四專項(xiàng)提升模擬卷 項(xiàng)目五 準(zhǔn)確得體——提升言談技巧 任務(wù)一 尊他自謙?恰當(dāng)?shù)难哉劧Y儀 任務(wù)二 靈活得體?服務(wù)言談的技巧 任務(wù)三 謹(jǐn)慎規(guī)避?服務(wù)言談的禁忌 任務(wù)四 無聲勝有聲?身體語言的識別 項(xiàng)目五專項(xiàng)提升模擬卷一 項(xiàng)目六 芝蘭之室——飯店服務(wù)禮儀 任務(wù)一 文雅大方?前廳服務(wù)禮儀 任務(wù)二 細(xì)致耐心?客房服務(wù)禮儀 任務(wù)三 主動(dòng)熱情?餐飲服務(wù)禮儀 任務(wù)四 親切周到?其他部門禮儀 項(xiàng)目六專項(xiàng)提升模擬卷 項(xiàng)目七 行游天下——導(dǎo)游接待禮儀 任務(wù)一 迎來送往?導(dǎo)游迎送禮儀 任務(wù)二 面面俱到?行程服務(wù)禮儀 任務(wù)三 贏得顧客?門市接待禮儀 項(xiàng)目七專項(xiàng)提升模擬卷 項(xiàng)目八 有禮有節(jié)——涉外禮賓服務(wù) 任務(wù)一 禮儀之邦?涉外禮賓服務(wù)通則 任務(wù)二 謹(jǐn)慎周密?涉外交往禮儀 任務(wù)三 有禮有序?涉外禮賓次序和國旗懸掛 任務(wù)四 食不忘禮?涉外宴請禮儀 任務(wù)五 非同常"禮"?涉外饋贈(zèng)禮儀 項(xiàng)目八專項(xiàng)提升模擬卷 項(xiàng)目九 入鄉(xiāng)隨俗——中外民俗禮儀 任務(wù)一 入境問禁?中國常見少數(shù)民族的交際禮儀與禮俗禁忌 任務(wù)二 入國問俗?中國主要客源國交際禮儀與禮俗禁忌 任務(wù)三 神之昭示?宗教信仰中的禮儀與禁忌 項(xiàng)目九專項(xiàng)提升模擬卷 項(xiàng)目十 以禮服人——禮儀危機(jī)處理 任務(wù)一 追根溯源?禮儀危機(jī)產(chǎn)生原因 任務(wù)二 轉(zhuǎn)危為安?禮儀危機(jī)應(yīng)對策略 任務(wù)三 干戈玉帛?旅游投訴處理 項(xiàng)目十專項(xiàng)提升模擬卷 服務(wù)禮儀綜合模擬卷一 服務(wù)禮儀綜合模擬卷二 服務(wù)禮儀綜合模擬卷三 參考答案

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：   插圖：   任務(wù)三 終極目標(biāo)?超越顧客期望 一、實(shí)操演練 （一）禮儀掃雷 生日快樂 在廣州一家外企工作的許小姐，最近由于公司方面在北京有一業(yè)務(wù)洽談，她被派遣到當(dāng)?shù)毓ぷ饕粋€(gè)星期。許小姐下飛機(jī)后就被安排住進(jìn)了當(dāng)?shù)赜忻木龕倎砭频辍＿@天晚上，許小姐在外忙碌了一整天后，拖著疲憊的身體回到酒店。還沒來得及晚餐的她，回到房間后立即打電話到客房部點(diǎn)餐。沒過多久，送餐的服務(wù)員前來敲門。許小姐打開門，眼前的情景令她驚喜萬分。只見服務(wù)員推著一輛鋪有美麗淡紫色花布的餐車進(jìn)門。車上擺放著一束嬌艷欲滴的鮮花，還有一個(gè)精美的生日蛋糕，蛋糕上的卡通人物非常可愛。生日蠟燭正在燃燒，整個(gè)房間都充滿了溫馨的氣氛。這一切都來得十分突然，還沒有等許小姐回過神來，服務(wù)員已把手中的賀卡遞給了她，并微笑著致意："祝您生日快樂！"這時(shí)，許小姐才恍然醒悟今天是自己25歲的生日。她激動(dòng)地對服務(wù)員說："真的很感謝你們?yōu)槲覝?zhǔn)備的這一切，我實(shí)在太高興啦！因?yàn)楣ぷ魈?，我連自己的生日都給忘記了，但是你們卻為我安排得這樣細(xì)心和周到。謝謝！"服務(wù)員回答到："知道您喜歡我們?yōu)槟龅陌才?，那?shí)在是太好啦！"許小姐對酒店員工感嘆不已的同時(shí)，迷惑地向服務(wù)員問道："對了，你們怎么會(huì)知道今天是我的生日呢？"于是那位服務(wù)員就慢慢地向她一一道來…… 一個(gè)星期的繁忙工作終于結(jié)束。今天許小姐要返回廣州了。在離開酒店的時(shí)候，她對前臺小姐說："再次感謝你們酒店給了我一個(gè)難忘的生日。以后有機(jī)會(huì)，我一定會(huì)再來的。"前臺小姐微笑著回答道："歡迎您再次光臨！" 思考：請分析君悅來酒店的服務(wù)理念？ （二）禮儀演練 酒店大堂小調(diào)查——酒店服務(wù)人員熱情稱呼客人的名字了嗎？ 動(dòng)作要求：走進(jìn)兩家5星級酒店，觀察服務(wù)員是否有做到熱情稱呼客人名字？ 動(dòng)作目標(biāo)：感受優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 二、習(xí)題答練 （一）單項(xiàng)選擇題 1."客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)"是由貴族飯店時(shí)期____提出的。 A.愷撒?里茲 B.塞撒?里茲 C.泰勒?斯威夫特 D.愛德華 2.客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)的觀念是在____年提出的。 A.1897 B.1898 C.1970 D.1999 3.____的客人才會(huì)成為忠實(shí)的客人。 A.接受力強(qiáng) B.會(huì)包容 C.樂觀開朗 D.非常滿意 4.對一個(gè)人來說，____是世界上最美妙的聲音。 A.音樂 B.風(fēng)聲 C.自己的名字 D.心聲 5."現(xiàn)代飯店管理之父"斯塔特勒在____年提出"客人永遠(yuǎn)是對的"理論。 A.1902 B.1908 C.1907 D.1918

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