服務(wù)營銷學(xué)

內(nèi)容概要

　　《高等學(xué)校應(yīng)用創(chuàng)新型人才培養(yǎng)系列教材：服務(wù)營銷學(xué)》以應(yīng)用創(chuàng)新為導(dǎo)向，盡可能通過鮮活實例及不同類型的實訓(xùn)課題，幫助讀者理解服務(wù)營銷學(xué)的核心理論和知識體系；同時，《高等學(xué)校應(yīng)用創(chuàng)新型人才培養(yǎng)系列教材：服務(wù)營銷學(xué)》注重拓展讀者的學(xué)習(xí)視野，通過文獻(xiàn)著錄和延伸閱讀，盡可能為讀者提供更廣闊、更前瞻的延伸學(xué)習(xí)指引；另外，《高等學(xué)校應(yīng)用創(chuàng)新型人才培養(yǎng)系列教材：服務(wù)營銷學(xué)》強(qiáng)調(diào)兼收并蓄，在充分吸收國外學(xué)者的理論成果和經(jīng)典案例的同時，盡可能展示中國學(xué)者在服務(wù)營銷領(lǐng)域的學(xué)術(shù)貢獻(xiàn)和中國市場的服務(wù)營銷案例。　　本書共十章，主要介紹了服務(wù)營銷的基本理論、服務(wù)營銷組合策略、服務(wù)營銷管理、服務(wù)營銷的全球化與網(wǎng)絡(luò)化等內(nèi)容。在編寫過程中，“市場營銷學(xué)”等相關(guān)課程的基本理論知識，盡最大可能不再進(jìn)入本書相關(guān)章節(jié)，以免重復(fù)之累。　　本書可作為工商管理類本科專業(yè)教材，也可供服務(wù)營銷從業(yè)人士閱讀。

書籍目錄

第一章 服務(wù)與服務(wù)營銷引例本章知識結(jié)構(gòu)圖第一節(jié) 服務(wù)及服務(wù)營銷學(xué)第二節(jié) 服務(wù)的特征第三節(jié) 顧客的服務(wù)接觸本章小結(jié)關(guān)鍵名詞思考題案例分析本章實訓(xùn)延伸閱讀第二章 服務(wù)營銷理念與模型引例本章知識結(jié)構(gòu)圖第一節(jié) 服務(wù)營銷理念第二節(jié) 服務(wù)營銷模型本章小結(jié)關(guān)鍵名詞思考題案例分析本章實訓(xùn)延伸閱讀第三章 服務(wù)產(chǎn)品策略引例本章知識結(jié)構(gòu)圖第一節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品第二節(jié) 創(chuàng)造新服務(wù)第三節(jié) 服務(wù)定位本章小結(jié)關(guān)鍵名詞思考題案例分析本章實訓(xùn)延伸閱讀第四章 服務(wù)的定價、分銷與促銷引例本章知識結(jié)構(gòu)圖第一節(jié) 服務(wù)定價策略第二節(jié) 服務(wù)分銷策略第三節(jié) 服務(wù)溝通與促銷策略本章小結(jié)關(guān)鍵名詞思考題案例分析本章實訓(xùn)延伸閱讀第五章 服務(wù)人員、過程與有形展示引例本章知識結(jié)構(gòu)圖第一節(jié) 服務(wù)人員第二節(jié) 服務(wù)過程第三節(jié) 服務(wù)的有形展示本章小結(jié)關(guān)鍵名詞思考題案例分析本章實訓(xùn)延伸閱讀第六章 服務(wù)質(zhì)量管理第七章 服務(wù)需求與能力管理第八章 服務(wù)組織與服務(wù)績效評估第九章 服務(wù)營銷的全球化第十章 服務(wù)營銷的網(wǎng)絡(luò)化主要參考文獻(xiàn)

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